Tillgänglighet, återuppringningar och aviseringar

Den här sidan besvarar två frågor: vad upplever en besökare när ingen är tillgänglig? Och hur får teamet veta att en besökare väntar?

Öppettider

Du ställer in när teamet är tillgängligt på projektsidan, fliken Installation, avsnittet Tillgänglighet: dagar, från- och tilltid samt tidszon. Om ingen dag är markerad gäller måndag till fredag, 9 till 17.

Utanför dessa tider visar widgeten ”Ingen är här just nu.” och, om det är känt, när ni är tillbaka. Om någon ändå är inloggad i agentpanelen kan personen fortsätta svara.

Offlineformuläret

Om ingen är tillgänglig kan besökaren lämna ett meddelande: namn, e-post och text. Formuläret visas

• när widgeten startar utanför öppettiderna, ingen agent är online och AI-assistenten inte svarar,
• när en besökare ber om en människa och ingen är där; först väljer hen mellan ”Jag vill fråga något annat” och ”Jag vill lämna ett meddelande”,
• via rutan ”Lämna ett meddelande” på widgetens startskärm,
• när anslutningen till chatten för tillfället inte kan upprättas.

Meddelandet kommer till agentpanelen som ett vanligt besökarmeddelande, med känsliga uppgifter maskerade. Om ingen anslutning kan upprättas skickar widgeten det via vanlig HTTPS och skickar om det senare vid behov.

reactive.chat skickar inget automatiskt e-postsvar till besökaren. Besökaren ser ”Tack, vi svarar via e-post.” och teamet svarar till den angivna adressen.

Svarsmål och servicemål

• Svarsmål (fliken Regler och service) – inom hur många minuter teamet vanligtvis vill svara; 0 innebär inget mål. Widgeten visar utifrån detta ”Svarar oftast inom … min”.
• Servicemål efter prioritet – för prioriteterna Låg, Normal, Hög och Brådskande, varsin tidsgräns för det första svaret från en människa, för följande svar och för lösningen, i minuter inom öppettiderna (0 innebär avstängt). Prioriteten kommer från taggarna niedrig, hoch och dringend; annars gäller Normal. Tidsgränsen för lösning pausas så snart en människa i teamet har svarat.

Konversationer i riskzonen markeras i agentpanelen. Du ser överskridanden från de senaste 30 dagarna i projektinställningarna och under Resultat (se Rapporter).

E-post till teamet

”En besökare väntar och ingen är i agentpanelen” – när en besökare inte har fått svar på mer än 5 minuter och ingen i teamet är ansluten. Konversationer äldre än 24 timmar räknas inte. Per projekt ställer du in frekvensen under Regler och service, E-postavisering:

• Av – ingen e-post (standard)
• Direkt – upp till ett per minut
• Begränsat – högst var 15:e minut
• Sammanfattning – bara vid varje kvart

E-postmeddelandet går till ägare och administratörer, som en sammanfattning per arbetsyta och högst en gång per konversation och timme.

Veckomejlet ”Här körde kunderna fast den här veckan” – på måndagar, med de sidor där frustrationsradarn mätt flest signaler, och bara under veckor med signaler. Du aktiverar det per projekt i rapporterna; det är avstängt som standard.

Avregistrera dig själv: varje person kan stänga av båda mejlen för egen del under Konto, fliken Aviseringar, eller med länken ”Avregistrera bara mig” i själva mejlet. Mejlen om inloggning, lösenord, inbjudningar och säkerhet går inte att avregistrera sig från.

E-post till besökarna

• Mejla mig konversationen – besökaren beställer själv sin konversation till en adress, högst en gång var 10:e minut. På som standard; du stänger av det under Regler och service, Konversationen via e-post. När du stänger av det kasseras även redan beställda men ännu inte skickade konversationer.
• ”Nytt svar på ditt supportärende” – för ärenden i kundportalen, bara till kunder med verifierad identitet, med länk till portalen och utan svarstexten (se Agentpanelen).

Pushaviseringar

För att teamet ska få aviseringar även när agentpanelen är stängd finns webbpush. Klicka på Push i agentpanelen och sedan Aktivera på den här enheten. Därefter väljer du under För:

• Ny konversation
• Nytt besökarmeddelande (mina och obesvarade)
• Överlämning till mig eller teamet
• Ny begäran om återuppringning
• Servicemål överskridet

Du kan även ställa in Tysta tider. Listan visar dina enheter, med Ta bort. Upp till 10 enheter per person.

• Aviseringen anger bara händelsen och projektet, aldrig meddelandets text.
• Den som har agentpanelen öppen just nu får ingen push; där aviserar klockan i stället.
• På iPhone och iPad fungerar push från iOS 16.4 och bara om du har lagt till agentpanelen som app på hemskärmen via ”Lägg till på hemskärmen”.

Återuppringningar

Om funktionen är påslagen kan en besökare be om ett samtal i widgeten med Begär återuppringning, med en tidslucka om hen vill. Inställningarna finns i agentpanelens kort Återuppringningar under Projektinställningar (ägare och administratörer): ”Erbjud återuppringning i widgeten” och ”Besökare får välja en tidslucka”.

I agentpanelen visar kortet Återuppringningar förfrågningarna med statusarna öppen, tilldelad, klar och inte nådd. Du tar en förfrågan med Tilldela mig, markerar den som Klar eller Inte nådd och kan försöka igen senare med Försök igen (tidigast efter 30 minuter, högst fem gånger).

Om click-to-call är inställt för kontot startar du samtalet med Ring direkt från agentpanelen: först ringer din egen telefon, sedan kopplas besökaren in. Du anger ditt nummer under Mitt nummer för click-to-call. Funktionen har ännu inte provats mot den riktiga telefonitjänsten.

Röstsamtal, video och guidning på sidan

I betalplaner kan du prata med en besökare som är online just nu i agentpanelens kort Samtal och guidning på sidan:

• Röstsamtal och Videosamtal, med mikrofon och kamera på och av,
• Visa min skärm eller Be besökaren dela skärmen,
• Begär guidning på sidan – när besökaren godkänner väljer du ett element på hens sida, skriver valfritt en anteckning och klickar på Peka (markera) eller Rulla till.

Guidning på sidan innebär här bara att peka och rulla: du kan inte klicka eller skriva åt besökaren, och du ser etiketterna på knappar, länkar och rubriker men inte vad hen skriver i fält. Besökaren ser en notis och kan avsluta när som helst. Inget spelas in.

Förutsättningar: aktiverat i projektinställningarna (”Röst-/videosamtal och skärmdelning”, ”Guidning på sidan (peka/rulla)”), besökarens samtycke, svarsrättighet. Bakom strikta företagsbrandväggar kan det hända att en samtalsanslutning inte kan upprättas.

Kampanjer

Från Professional-planen kontaktar du besökare riktat med Kampanjer (/app/projects/…/campaigns, ägare och administratörer). I gratisplanen kan du titta på allt men inte spara eller starta.

Chattkampanjer visar anslutna besökare ett meddelande i chattfönstret med upp till tre svarsknappar. Du bestämmer vem som ser det med filter: sidor, minsta tid på sidan, ursprung och UTM-uppgifter, nya eller återkommande besökare, land, språk, enhet, inloggade eller anonyma och, om du vill, beställningar från kunddata. Du kan testa en variant B med egen andel och ställa in ett schema.

För att ingen ska överösas: kampanjer visas aldrig under en pågående konversation, högst ett meddelande på 10 minuter (tillsammans med tips) och bara med samtycke. Det som räknas är ”Levererat”, ”Visat”, ”Klickat”, ”Konversation startad” och ”Mål uppnått”. ”Visat” betyder att det har visats, inte att det bevisligen har lästs.

WhatsApp-massutskick går bara till kontakter med dokumenterat samtycke och bara med en mall som godkänts av Meta. När du importerar kontakterna anger du bevis för samtycke. En kontakt avregistrerar sig med STOP och registrerar sig igen med START. Funktionen kräver WhatsApp-integrationen och har ännu inte provats mot den riktiga tjänsten.

Hur du utformar proaktiva meddelanden, tips och regler beskrivs under Anpassning.