Beschikbaarheid, terugbelverzoeken en meldingen

Deze pagina beantwoordt twee vragen: wat ervaart een bezoeker als er niemand beschikbaar is? En hoe hoort uw team dat een bezoeker wacht?

Openingstijden

Wanneer uw team beschikbaar is, stelt u op de projectpagina in, tabblad Installatie, sectie Beschikbaarheid: dagen, begin- en eindtijd en de tijdzone. Als er geen dag is aangevinkt, geldt maandag tot en met vrijdag, 9 tot 17 uur.

Buiten deze tijden toont de widget ‘Er is nu niemand aanwezig.’ en, indien bekend, wanneer u terug bent. Als er toch iemand in het agentenpaneel is ingelogd, kan die persoon blijven antwoorden.

Het offlineformulier

Als er niemand beschikbaar is, kan de bezoeker een bericht achterlaten: naam, e-mail en tekst. Het formulier verschijnt

• als de widget buiten openingstijden start, er geen medewerker online is en de AI-assistent niet antwoordt,
• als een bezoeker om een persoon vraagt en er niemand is; de bezoeker kiest eerst tussen ‘Ik wil iets anders vragen’ en ‘Ik wil een bericht achterlaten’,
• via de tegel ‘Bericht achterlaten’ op het startscherm van de widget,
• als er momenteel geen verbinding met de chat kan worden gemaakt.

Het bericht komt als een gewoon bezoekersbericht in uw paneel aan, waarbij gevoelige gegevens zijn gemaskeerd. Als er geen verbinding kan worden gemaakt, verstuurt de widget het via gewone HTTPS en verzendt het indien nodig later alsnog.

reactive.chat verstuurt geen automatische antwoordmail naar de bezoeker. De bezoeker ziet ‘Bedankt, we antwoorden per e-mail.’ en uw team antwoordt zelf op het opgegeven adres.

Antwoorddoel en servicedoelen

• Antwoorddoel (tabblad Regels & service) – binnen hoeveel minuten uw team doorgaans wil antwoorden; 0 betekent geen doel. Op basis hiervan toont de widget ‘Antwoord meestal binnen … min’.
• Servicedoelen per prioriteit – voor de prioriteiten Laag, Normaal, Hoog en Dringend telkens een termijn voor het eerste antwoord van een persoon, voor vervolgantwoorden en voor de oplossing, in minuten binnen openingstijden (0 betekent uit). De prioriteit komt uit de tags niedrig, hoch en dringend; anders geldt Normaal. De oplossingstermijn pauzeert zodra een persoon uit uw team heeft geantwoord.

Gesprekken die gevaar lopen, worden in het paneel gemarkeerd. Overschrijdingen van de afgelopen 30 dagen ziet u in de projectinstellingen en onder Resultaten (zie Rapporten).

E-mails aan uw team

‘Een bezoeker wacht en niemand is in het paneel’ – als een bezoeker meer dan 5 minuten geen antwoord krijgt en niemand van het team verbonden is. Gesprekken ouder dan 24 uur tellen niet mee. Per project stelt u onder Regels & service, E-mailmelding in hoe vaak:

• Uit – geen e-mail (standaard)
• Direct – maximaal één per minuut
• Beperkt – hoogstens elke 15 minuten
• Verzamelmail – alleen op het kwartier

De e-mail gaat naar eigenaren en beheerders, als één verzamelmail per werkruimte en maximaal eenmaal per gesprek per uur.

Wekelijkse e-mail ‘Waar uw klanten deze week vastliepen’ – op maandag, met de pagina's waarop de frustratieradar de meeste signalen heeft gemeten, en alleen in weken met signalen. U schakelt deze per project in bij de rapporten; standaard staat deze uit.

Uzelf afmelden: iedereen kan beide e-mails voor zichzelf uitschakelen, onder Account, tabblad Meldingen, of met de link ‘Alleen mij afmelden’ in de e-mail zelf. Voor e-mails over inloggen, wachtwoord, uitnodigingen en beveiliging kunt u zich niet afmelden.

E-mails aan uw bezoekers

• Dit gesprek per e-mail ontvangen – de bezoeker vraagt zelf om het gesprek naar een adres te sturen, maximaal eenmaal per 10 minuten. Standaard aan; u schakelt het uit onder Regels & service, Transcript van het gesprek per e-mail. Als u dit uitschakelt, worden ook al aangevraagde maar nog niet verzonden transcripten verwijderd.
• ‘Nieuw antwoord op uw supportzaak’ – voor zaken in het klantenportaal, alleen voor klanten met een geverifieerde identiteit, met een link naar het portaal en zonder de antwoordtekst (zie Het agentenpaneel).

Pushmeldingen

Om uw team ook te informeren als het paneel gesloten is, is er webpush. Klik in het paneel op Push en daarna op Op dit apparaat inschakelen. Vervolgens kiest u onder Waarvoor:

• Nieuw gesprek
• Nieuw bezoekersbericht (van mij en onbeantwoord)
• Overdracht aan mij of aan het team
• Nieuw terugbelverzoek
• Servicedoel overschreden

U kunt ook Stille uren instellen. De lijst toont uw apparaten, met Verwijderen. Maximaal 10 apparaten per persoon.

• De melding noemt alleen de gebeurtenis en het project, nooit de tekst van het bericht.
• Wie het paneel momenteel open heeft, krijgt geen pushmelding; daar klinkt in plaats daarvan de bel.
• Op iPhone en iPad werkt push vanaf iOS 16.4 en alleen als u het paneel via ‘Zet op beginscherm’ als app hebt toegevoegd.

Terugbelverzoeken

Als dit is ingeschakeld, kan een bezoeker met Terugbellen aanvragen in de widget om een telefoongesprek vragen, desgewenst met een tijdvak. De instellingen staan in de kaart Terugbelverzoeken in het paneel, onder Projectinstellingen (eigenaren en beheerders): ‘Terugbellen in de widget aanbieden’ en ‘Bezoekers mogen een tijdvak kiezen’.

In het paneel toont de kaart Terugbelverzoeken de verzoeken met de statussen open, toegewezen, afgehandeld en niet bereikt. U neemt een verzoek met Aan mij toewijzen, markeert het als Afgehandeld of Niet bereikt en kunt het later met Opnieuw proberen nogmaals proberen (op zijn vroegst na 30 minuten, maximaal vijfmaal).

Als klik-om-te-bellen voor uw account is ingesteld, start u met Bellen rechtstreeks vanuit het paneel: eerst gaat uw eigen telefoon over, daarna wordt de bezoeker verbonden. Uw nummer vult u in onder Mijn nummer voor klik-om-te-bellen. Deze functie is nog niet met de echte telefoondienst getest.

Spraakgesprek, video en samen browsen

In betaalde abonnementen kunt u in de kaart Bellen & samen browsen van het paneel spreken met een bezoeker die momenteel online is:

• Spraakgesprek en Videogesprek, met microfoon en camera aan of uit,
• Mijn scherm delen of Bezoeker vragen scherm te delen,
• Samen browsen aanvragen – zodra de bezoeker instemt, kiest u een element op de pagina, schrijft u er eventueel een notitie bij en klikt u op Aanwijzen (markeren) of Naartoe scrollen.

Samen browsen betekent hier alleen aanwijzen en scrollen: u kunt bij de bezoeker niets aanklikken of typen en u ziet de opschriften van knoppen, links en koppen, maar niet wat de bezoeker in velden typt. De bezoeker ziet een melding en kan op elk moment stoppen. Er wordt niets opgenomen.

Vereisten: ingeschakeld in de projectinstellingen (‘Spraak-/videogesprek en scherm delen’, ‘Samen browsen (aanwijzen/scrollen)’), toestemming van de bezoeker en het recht om te antwoorden. Achter strikte bedrijfsfirewalls kan er mogelijk geen gespreksverbinding worden gemaakt.

Campagnes

Vanaf het Professional-abonnement benadert u bezoekers gericht met Campagnes (/app/projects/…/campaigns, eigenaren en beheerders). In het gratis abonnement kunt u alles bekijken, maar niet opslaan of starten.

Chatcampagnes tonen verbonden bezoekers een bericht in het chatvenster met maximaal drie antwoordknoppen. U bepaalt met filters wie dit ziet: pagina's, minimale tijd op de pagina, herkomst en UTM-gegevens, nieuwe of terugkerende bezoekers, land, taal, apparaat, ingelogd of anoniem en desgewenst bestellingen uit de klantgegevens. U kunt een variant B met een eigen aandeel testen en een planning instellen.

Om niemand te overladen: campagnes verschijnen nooit tijdens een lopend gesprek, hoogstens één bericht per 10 minuten (samen met tooltips) en alleen met toestemming. Geteld worden ‘Bezorgd’, ‘Gezien’, ‘Geklikt’, ‘Gesprek gestart’ en ‘Doel bereikt’. ‘Gezien’ betekent weergegeven, niet aantoonbaar gelezen.

WhatsApp-massaverzendingen gaan alleen naar contacten met gedocumenteerde toestemming en alleen met een door Meta goedgekeurd sjabloon. Bij het importeren van contacten geeft u een bewijs van toestemming op. Met STOP meldt een contact zich af en met START weer aan. Deze functie vereist de WhatsApp-integratie en is nog niet met de echte dienst getest.

Hoe u proactieve berichten, tooltips en regels vormgeeft, staat beschreven in Aanpassen.