Disponibilidade, retornos de ligação e notificações

Esta página responde a duas perguntas: o que o visitante encontra quando ninguém está disponível? E como sua equipe fica sabendo que há um visitante esperando?

Horário de atendimento

Você define quando sua equipe está disponível na página do projeto, aba Instalação, seção Disponibilidade: dias, horário de início e fim e fuso horário. Se nenhum dia estiver marcado, vale de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.

Fora desse horário, o widget mostra “Ninguém disponível agora.” e, se souber, quando você estará de volta. Se alguém estiver conectado ao painel mesmo assim, poderá continuar respondendo.

O formulário offline

Se ninguém estiver disponível, o visitante pode deixar uma mensagem: nome, e-mail e texto. O formulário aparece

• quando o widget inicia fora do horário de atendimento, nenhum atendente está online e o assistente de IA não está respondendo,
• quando um visitante pede uma pessoa e não há ninguém; primeiro, ele escolhe entre “Quero perguntar outra coisa” e “Quero deixar uma mensagem”,
• pelo bloco “Deixar uma mensagem” na tela inicial do widget,
• quando não é possível estabelecer a conexão com o chat no momento.

A mensagem chega ao painel como uma mensagem comum de visitante, com dados sensíveis ocultos. Se não houver conexão, o widget a envia por HTTPS comum e, se necessário, a reenvia depois.

O reactive.chat não envia um e-mail de resposta automática ao visitante. Ele vê “Obrigado, responderemos por e-mail.”, e sua equipe responde ao endereço informado.

Meta de resposta e metas de atendimento

• Meta de resposta (aba Regras e atendimento) – em quantos minutos sua equipe normalmente pretende responder; 0 significa nenhuma meta. A partir disso, o widget mostra “Costuma responder em … min”.
• Metas de atendimento por prioridade – para as prioridades Baixa, Normal, Alta e Urgente, um prazo para a primeira resposta de uma pessoa, para as respostas seguintes e para a resolução, em minutos dentro do horário de atendimento (0 significa desativado). A prioridade vem das etiquetas niedrig, hoch e dringend; caso contrário, vale Normal. O prazo de resolução pausa assim que uma pessoa da equipe responde.

Conversas em risco são marcadas no painel. Você vê os prazos excedidos dos últimos 30 dias nas configurações do projeto e em Resultados (veja Relatórios).

E-mails para sua equipe

“Um visitante está esperando e ninguém está no painel” – quando um visitante fica sem resposta por mais de 5 minutos e ninguém da equipe está conectado. Conversas com mais de 24 horas não contam. Por projeto, você define a frequência em Regras e atendimento, Notificação por e-mail:

• Desativada – nenhum e-mail (padrão)
• Imediata – até um por minuto
• Limitada – no máximo a cada 15 minutos
• Resumo – somente nos quartos de hora exatos

O e-mail vai para proprietários e admins, como um resumo por espaço de trabalho, e no máximo uma vez por conversa e por hora.

E-mail semanal “Onde seus clientes ficaram com dificuldade nesta semana” – às segundas-feiras, com as páginas nas quais o radar de frustração mediu mais sinais, e somente em semanas com sinais. Você o ativa por projeto nos relatórios; desativado por padrão.

Cancelar apenas seu recebimento: cada pessoa pode desativar os dois e-mails para si em Conta, aba Notificações, ou pelo link “Cancelar apenas meu recebimento” no próprio e-mail. E-mails sobre login, senha, convites e segurança não podem ser cancelados.

E-mails para seus visitantes

• Enviar esta conversa por e-mail – o visitante solicita o envio da conversa a um endereço por conta própria, no máximo uma vez a cada 10 minutos. Ativado por padrão; você desativa em Regras e atendimento, Transcrição da conversa por e-mail. Ao desativar, as conversas já solicitadas mas ainda não enviadas também são descartadas.
• “Nova resposta ao seu caso de suporte” – para casos no portal do cliente, somente para clientes com identidade verificada, com link para o portal e sem o texto da resposta (veja O painel de atendimento).

Notificações push

Para que sua equipe seja avisada mesmo com o painel fechado, há web push. No painel, clique em Push e depois em Ativar neste dispositivo. Em seguida, escolha em Para:

• Nova conversa
• Nova mensagem de visitante (minhas e sem resposta)
• Transferência para mim ou para a equipe
• Nova solicitação de retorno de ligação
• Meta de atendimento excedida

Você também pode definir Horário de silêncio. A lista mostra seus dispositivos, com Remover. Até 10 dispositivos por pessoa.

• A notificação informa apenas o evento e o projeto, nunca o texto da mensagem.
• Quem estiver com o painel aberto não recebe push; nesse caso, o sino avisa ali.
• No iPhone e no iPad, o push funciona a partir do iOS 16.4 e somente se você tiver adicionado o painel à tela inicial como aplicativo por “Adicionar à Tela de Início”.

Retornos de ligação

Se estiver ativado, um visitante pode pedir uma ligação no widget com Pedir retorno de ligação, com uma faixa de horário se quiser. As configurações ficam no card Retornos de ligação do painel, em Configurações do projeto (proprietários e admins): “Oferecer retornos de ligação no widget” e “Visitantes podem escolher uma faixa de horário”.

No painel, o card Retornos de ligação mostra as solicitações com os estados aberta, atribuída, concluída e sem contato. Você pega uma solicitação com Atribuir a mim, marca como Concluída ou Sem contato e pode tentar novamente depois com Tentar novamente (após pelo menos 30 minutos, no máximo cinco vezes).

Se o click-to-call estiver configurado na conta, você inicia a ligação com Ligar diretamente do painel: primeiro seu próprio telefone toca, depois o visitante é conectado. Você informa seu número em Meu número para click-to-call. Esse recurso ainda não foi testado com o serviço telefônico real.

Chamada de voz, vídeo e guia na página

Nos planos pagos, você pode conversar com um visitante que esteja online no momento no card Chamada e guia na página do painel:

• Chamada de voz e Chamada de vídeo, com microfone e câmera ativados ou desativados,
• Mostrar minha tela ou Pedir ao visitante para compartilhar a tela,
• Solicitar guia na página – depois que o visitante concordar, você escolhe um elemento na página dele, opcionalmente escreve uma observação e clica em Apontar (destacar) ou Rolar até.

Aqui, guia na página significa apenas apontar e rolar: você não pode clicar nem digitar pelo visitante e vê os rótulos de botões, links e títulos, mas não o que ele digita nos campos. O visitante vê um aviso e pode encerrar a qualquer momento. Nada é gravado.

Requisitos: ativado nas configurações do projeto (“Chamada de voz/vídeo e compartilhamento de tela”, “Guia na página (apontar/rolar)”), consentimento do visitante e permissão para responder. Atrás de firewalls corporativos rigorosos, a conexão da chamada pode não ser estabelecida.

Campanhas

A partir do plano Professional, você aborda visitantes de forma direcionada com Campanhas (/app/projects/…/campaigns, proprietários e admins). No plano gratuito, você pode ver tudo, mas não salvar nem iniciar.

Campanhas de chat mostram aos visitantes conectados uma mensagem na janela do chat com até três botões de resposta. Você decide quem a vê com filtros: páginas, tempo mínimo na página, origem e dados UTM, visitantes novos ou recorrentes, país, idioma, dispositivo, conectados ou anônimos e, se quiser, pedidos dos dados de clientes. Você pode testar uma variante B com proporção própria e definir um agendamento.

Para não sobrecarregar ninguém: campanhas nunca aparecem durante uma conversa em andamento, no máximo uma mensagem a cada 10 minutos (junto com os tooltips) e somente com consentimento. São contados “Entregue”, “Visto”, “Clicado”, “Conversa iniciada” e “Meta alcançada”. “Visto” significa exibido, não comprovadamente lido.

Envios em massa pelo WhatsApp só vão para contatos com consentimento documentado e somente com um modelo aprovado pela Meta. Ao importar os contatos, você fornece o comprovante de consentimento. Um contato cancela a inscrição com STOP e volta a se inscrever com START. Esse recurso exige a integração com o WhatsApp e ainda não foi testado com o serviço real.

Como criar mensagens proativas, tooltips e regras está descrito em Personalização.