Team, Konsole und Benachrichtigungen

Diese Seite sammelt alles, was du für die Arbeit deines Teams einstellst. Wie das Pult im Alltag bedient wird, beschreibt das Produkt-Handbuch.

Textbausteine

Textbausteine sind fertige Antworten, die dein Team mit einem Kürzel einfügt. Du legst sie unter /app/projects/{id} im Reiter Texte & Formulare, Abschnitt Textbausteine, an:

• Kürzel – Pflicht, ohne Schrägstrich, klein, etwa lieferzeit. Erlaubt sind a-z, Ziffern, ., _ und -, höchstens 40 Zeichen.
• Titel – höchstens 120 Zeichen.
• Text – Pflicht, höchstens 2000 Zeichen.
• Sprache – ein Kürzel wie de. Leer heißt: jede Sprache.
• Nur für dieses Projekt – ohne Haken gilt der Baustein für alle Projekte des Workspace.

Das Kürzel ist je Workspace eindeutig. Legst du einen Baustein mit einem vorhandenen Kürzel an, ersetzt er den alten.

Im Pult tippt dein Team im Antwortfeld / und das Kürzel. Die Auswahl zeigt bis zu acht Treffer, die meistbenutzten zuerst. Platzhalter in «…» im Text springt man mit Tab an und füllt sie aus. Beginnt der Text eines Bausteins selbst mit /, wirkt er als Befehl (siehe unten). Wer eine Nachricht mit echtem Schrägstrich am Anfang senden will, schreibt //.

Befehle in der Agentenkonsole

Befehle stehen am Anfang des Antwortfelds. /help zeigt die Liste.

• /note Text – interne Notiz, nur für dein Team sichtbar.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – eine Frage mit 1 bis 4 Antwortknöpfen, je höchstens 32 Zeichen.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – ein kleines Formular mit 1 bis 4 Feldern. Typen text, email, tel, number, Beschriftung höchstens 40 Zeichen.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – 1 bis 5 Karten. Titel bis 60, Text bis 160 Zeichen.
• /navigate https://… [| Frage] – bietet dem Besucher eine Seite an, nur https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] – zeigt eine Einblendung, Titel bis 80, Text bis 4000 Zeichen.
• /rate [Frage] – bittet um eine Bewertung.
• /translate [Text] – mit Text: übersetzt senden. Ohne Text: die letzte Nachricht des Besuchers für dich übersetzen.
• /transfer Name | Notiz – an einen Kollegen übergeben.
• /ki – das Gespräch an den KI-Assistenten zurückgeben. Er kennt die Antworten deines Teams, der Besucher bekommt einen kurzen Hinweis.
• /close – Gespräch schließen.
• /ban [Dauer] [Grund] – Besucher sperren, etwa /ban 7d Spam. Dauer in m, h oder d, Vorgabe 24 Stunden, höchstens 365 Tage.
• /spam – wie /ban 24h, als Spam markiert.

Welche Befehle jemand nutzen darf, hängt von seiner Rolle ab. Befehle, die in das Gespräch schreiben, verlangen das Recht zu antworten. /close, /ban und /spam verlangen das Recht, Gespräche zu schließen, /transfer das Recht, Gespräche zuzuweisen. Die Rollen beschreibt das Produkt-Handbuch.

Anzeigename und persönliche Einstellungen

Unter /app/settings stellt jedes Teammitglied für sich ein:

• Anzeigename – höchstens 100 Zeichen. Den sieht der Besucher im Kopf des Chatfensters.
• Sprache der Kontooberfläche (Deutsch, Englisch, Polnisch) und Farbschema (System, hell, dunkel).
• Benachrichtigungen per E-Mail, siehe unten.

Antwortziel und Serviceziele

Im Reiter Regeln & Service:

• Antwortziel – Minuten bis zur Antwort eines Menschen, 0 bis 1440. 0 heißt: kein Ziel. Die Antwort des Assistenten zählt nicht. Die Uhr läuft nur innerhalb deiner Erreichbarkeit: Eine Frage von Freitag 18 Uhr ist am Montag um 9:05 fünf Minuten alt, nicht 63 Stunden.
• Serviceziele nach Priorität – eine Tabelle mit den Prioritäten Niedrig, Normal, Hoch und Dringend und je drei Fristen in Minuten: Erste Menschenantwort, Folgeantwort und Lösung. Je Feld 0 bis 43.200 Minuten, 0 schaltet die Frist ab. Die Fristen zählen innerhalb deiner Geschäftszeiten. Die Etiketten niedrig, hoch und dringend an einem Gespräch bestimmen die Priorität, sonst gilt Normal. Die Lösungsfrist ruht nach einer Antwort deines Teams, bis der Kunde wieder schreibt. Darunter steht, wie oft Fristen in den letzten 30 Tagen überschritten wurden.

Automatik: Etiketten und Zuweisung

Unter /app/projects/{id}/routing vergibt die Automatik Etiketten und weist Gespräche zu:

• Automatik einschalten – Vorgabe aus.
• Themen-Etiketten nach Schlüsselwörtern – Vorgabe an. Bis zu 60 Etiketten mit je bis zu 40 Schlüsselwörtern.
• Stimmung erkennen – Vorgabe an.
• Sprache als Etikett – Vorgabe aus, mit einstellbarer Vorsilbe (Vorgabe lang-).
• Etikett für dringende Anfragen – optional.
• Zusätzlich die erste Nachricht von der KI einordnen lassen – Vorgabe aus, ab einem bezahlten Tarif. Zählt zum KI-Budget.
• Regeln – bis zu 50, die erste passende gewinnt. Bedingungen: Etikett, Sprache, Seitenadresse, Stimmung, Kanal. Ziel: alle Anwesenden, ein Team nach Fähigkeiten und Sprachen oder bestimmte Personen. Verteilung reihum (Vorgabe) oder nach geringster Last.
• Profile je Person (Inhaber und Admins) – Sprachen, Fähigkeiten, ob die Person automatisch Gespräche bekommt, und wie viele sie höchstens offen hat (0 heißt ohne Grenze).

Eine Zuweisung ist keine Übernahme: Der KI-Assistent antwortet weiter, bis die zugewiesene Person selbst schreibt.

Automatische Übersetzung im Pult

Im Reiter KI & Wissen, Abschnitt Assistent: Automatische Übersetzung im Pult (Vorgabe für neue Gespräche). Schreibt ein Besucher in einer anderen Sprache als das Pult, sieht dein Team seine Nachrichten übersetzt, das Original per Klick, und schreibt in der eigenen Sprache. Vor dem Senden zeigt eine Vorschau, was beim Besucher ankommt. Je Gespräch umschaltbar.

Die automatische Übersetzung gibt es ab einem bezahlten Tarif. Jede Übersetzung zählt zum KI-Budget des Projekts. Im kostenlosen Tarif übersetzt dein Team einzelne Nachrichten mit /translate.

E-Mail-Benachrichtigungen

Je Projekt, im Reiter Regeln & Service, Abschnitt E-Mail-Benachrichtigung: Wartet ein Besucher mehr als fünf Minuten auf eine Antwort und ist niemand im Pult angemeldet, bekommen Inhaber und Admins des Workspace eine E-Mail.

• Aus – Vorgabe, keine E-Mail.
• Sofort – jede neue Wartezeit sofort, bei vielen Besuchern bis zu eine E-Mail pro Minute.
• Gedrosselt – die erste sofort, danach höchstens eine alle 15 Minuten. Was dazwischen neu wartet, steht gesammelt in der nächsten.
• Sammel – eine Zusammenfassung höchstens alle 15 Minuten, jeweils zur vollen Viertelstunde.

Je Person, unter /app/settings, Abschnitt Benachrichtigungen (für Inhaber und Admins):

• Ein Besucher wartet, und niemand ist im Pult – Vorgabe an.
• Wochenmail „Wo eure Kunden diese Woche hängen“ – Vorgabe an, montags und nur in Wochen mit Auffälligkeiten.

Jede dieser E-Mails enthält einen Link zum Abbestellen, der ohne Anmeldung wirkt. Mails zu Anmeldung, Passwort und Sicherheit lassen sich nicht abbestellen.

Push-Benachrichtigungen

Im Pult schaltet jedes Teammitglied Push-Benachrichtigungen für sein Gerät ein:

• Ereignisse – Neues Gespräch, Neue Besuchernachricht, Übergabe an mich oder ans Team, Neuer Rückrufwunsch, Serviceziel überschritten. Vorgabe: alle.
• Ruhige Zeiten – von, bis und Zeitzone.

Bis zu zehn Geräte je Person. Ist das Pult für das Projekt gerade offen, kommt kein Push. Die Meldung enthält keinen Nachrichtentext.

Team und Rechte

Wer im Team welche Rolle hat (Eigentümer, Admin, Mitglied, Leser), wer auf welche Projekte zugreift und welche Rechte du Rollen wegnehmen kannst, steht unter /app/team und im Produkt-Handbuch.

Unter /app/security legt der Eigentümer fest, ob Agenten in Auswertungen mit Namen, pseudonymisiert oder gar nicht einzeln erscheinen und wie lange das Protokoll aufbewahrt wird (90, 180, 365 oder 730 Tage oder bis zur Löschung des Workspace).

Unter /app/workspace lädst du ein Firmenlogo für das Seitenmenü des Kontos hoch: PNG, JPEG oder WebP, höchstens 1 MB. Es erscheint nur im Konto für dein Team, nicht im Widget.