チーム、コンソール、通知

このページでは、チームの業務に必要な設定をまとめています。日々のオペレーター画面の使い方は、製品マニュアルで説明しています。

定型返信

定型返信は、チームがショートカットで挿入する、用意済みの回答です。/app/projects/{id}のテキストとフォームタブ、定型返信セクションで作成します。

• ショートカット – 必須です。スラッシュなしの小文字で、たとえばlieferzeitと指定します。a-z、数字、.、_、-を使え、最大40文字です。
• タイトル – 最大120文字。
• テキスト – 必須、最大2,000文字。
• 言語 – deなどのコード。空欄ならすべての言語です。
• このプロジェクトのみ – チェックを外すと、ワークスペース内のすべてのプロジェクトに適用します。

ショートカットはワークスペース内で一意です。既存のショートカットで作成すると、古い返信を置き換えます。

オペレーター画面の返信欄に/とショートカットを入力します。候補は最大8件で、よく使うものから表示します。テキスト内の«…»のプレースホルダーにはTabで移動して入力します。返信自体が/で始まる場合は、コマンドとして動作します（下記参照）。実際にスラッシュで始まるメッセージを送るには、//と入力します。

オペレーターコンソールのコマンド

コマンドは返信欄の先頭に入力します。/helpで一覧を表示します。

• /note Text – チームにだけ見える内部メモ。
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – 質問と1～4個の返信ボタン。各ボタンは最大32文字です。
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – 1～4フィールドの小さなフォーム。型はtext、email、tel、number、ラベルは最大40文字です。
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – 1～5枚のカード。タイトルは最大60文字、本文は最大160文字です。
• /navigate https://… [| Frage] – 訪問者にページを提案します。httpsのみです。
• /overlay Titel | Text [| Frage] – オーバーレイを表示します。タイトルは最大80文字、本文は最大4,000文字です。
• /rate [Frage] – 評価を依頼します。
• /translate [Text] – テキスト付きなら翻訳して送信し、テキストなしなら訪問者の最後のメッセージを担当者向けに翻訳します。
• /transfer Name | Notiz – 同僚に引き継ぎます。
• /ki – 会話をAIアシスタントに戻します。アシスタントはチームの回答を把握しており、訪問者には短い案内が表示されます。
• /close – 会話を終了します。
• /ban [Dauer] [Grund] – 訪問者をブロックします。例：/ban 7d Spam。期間はm、h、dで指定し、既定は24時間、最大365日です。
• /spam – /ban 24hと同じですが、スパムの印を付けます。

利用できるコマンドは役割によって異なります。会話に書き込むコマンドには返信権限が必要です。/close、/ban、/spamには会話の終了権限、/transferには割り当て権限が必要です。役割は製品マニュアルで説明しています。

表示名と個人設定

各メンバーは/app/settingsで、自分の設定を行います。

• 表示名 – 最大100文字。訪問者にはチャットウィンドウのヘッダーに表示されます。
• アカウント画面の言語（ドイツ語、英語、ポーランド語）と配色（システム、ライト、ダーク）。
• メールの通知。下記参照。

返信目標とサービス目標

ルールとサービスタブで設定します。

• 返信目標 – 人間が返信するまでの分数。0～1,440で、0は目標なしです。アシスタントの回答は数えません。時間は対応可能な時間内だけ進みます。金曜日の18時に届いた質問は、月曜日の9時05分には経過5分であり、63時間ではありません。
• 優先度別のサービス目標 – 低、通常、高、緊急の表で、各優先度に人間による最初の返信、次の返信、解決の3つの期限を分単位で指定します。各フィールドは0～43,200分で、0は期限を無効にします。受付時間内で数えます。会話のタグniedrig、hoch、dringendで優先度を設定し、それ以外は通常になります。チームの返信後は、顧客が再び書くまで解決期限を一時停止します。下には、過去30日間に期限を超えた回数が表示されます。

自動化：タグと割り当て

/app/projects/{id}/routingでは、自動化によってタグを付け、会話を割り当てます。

• このプロジェクトの自動化を有効にする – 既定は無効。
• キーワードで話題タグを付ける – 既定は有効。最大60タグ、各40キーワードまで。
• 訪問者の感情を検出 – 既定は有効。
• 言語をタグとして追加 – 既定は無効。プレフィックスは変更でき、既定はlang-です。
• 緊急の依頼用タグ – 任意。
• 最初のメッセージをAIでも分類 – 既定は無効。有料プランから利用でき、AI利用枠に計上します。
• ルール – 最大50個。最初に一致したルールを適用します。条件はタグ、言語、ページのアドレス、感情、チャネルです。割り当て先は、対応可能な全員、スキルと言語によるチーム、特定の人です。順番（既定）または負荷が最も低い人へ配分します。
• 個人別プロフィール（所有者と管理者） – 言語、スキル、自動的に会話を受け取るか、同時に対応できる会話の最大数（0は無制限）。

割り当ては引き継ぎではありません。割り当てられた人が自分で書くまで、AIアシスタントが回答を続けます。

オペレーター画面での自動翻訳

AIとナレッジタブのアシスタントセクションに、オペレーター画面での自動翻訳（新しい会話の既定）があります。訪問者がオペレーター画面とは別の言語で書くと、チームには翻訳が表示され、クリックで原文を確認できます。チームは自分の言語で書き、送信前のプレビューで訪問者に届く内容を確認します。会話ごとに切り替えられます。

自動翻訳は有料プランから利用できます。翻訳のたびに、プロジェクトのAI利用枠に計上します。無料プランでは、/translateで個別のメッセージを翻訳します。

メール通知

プロジェクトごとに、ルールとサービスタブのメール通知セクションで設定します。訪問者が返信を5分以上待ち、オペレーター画面に誰もログインしていない場合、ワークスペースの所有者と管理者にメールを送ります。

• 無効 – 既定。メールを送りません。
• 即時 – 新しい待機のたびにすぐ送ります。訪問者が多い場合は最大1分に1通です。
• 頻度制限 – 最初はすぐ、その後は最大15分に1通です。間に待機を始めた分は、次のメールにまとめます。
• まとめ – 毎時00分、15分、30分、45分に、最大15分に1回の要約を送ります。

個人ごとに、/app/settingsの通知セクションで設定します（所有者と管理者向け）。

• 訪問者が待機中で、オペレーター画面に誰もいない – 既定は有効。
• 週次メール「今週、顧客がつまずいた場所」 – 既定は有効。注目すべきことがあった週だけ、月曜日に送ります。

これらの各メールには、ログインなしで使える配信停止リンクがあります。ログイン、パスワード、セキュリティに関するメールは配信停止できません。

プッシュ通知

オペレーター画面で、各メンバーが自分の端末のプッシュ通知を有効にします。

• イベント – 新しい会話、訪問者の新しいメッセージ、自分またはチームへの引き継ぎ、新しい折り返し電話の依頼、サービス目標の超過。既定はすべてです。
• 通知しない時間帯 – 開始、終了、タイムゾーン。

1人につき最大10端末です。現在そのプロジェクトのオペレーター画面を開いている場合、プッシュ通知は送りません。通知にメッセージ本文は含めません。

チームと権限

チームの役割（所有者、管理者、メンバー、閲覧者）、プロジェクトへのアクセス、各役割から外せる権限は、/app/teamと製品マニュアルで説明しています。

/app/securityで、所有者がレポートのオペレーター表示を名前付き、仮名化、個別には表示しないから選び、監査ログの保存期間（90日、180日、365日、730日、またはワークスペースの削除まで）を設定します。

/app/workspaceでは、アカウントのサイドメニュー用に会社のロゴをアップロードします。PNG、JPEG、WebPで、最大1 MBです。チームのアカウント画面だけに表示し、ウィジェットには表示しません。