팀, 콘솔과 알림

이 페이지에는 팀 업무를 위해 설정할 항목을 모았습니다. 상담원 화면의 일상적인 사용법은 제품 매뉴얼에 설명되어 있습니다.

상용구 답변

상용구 답변은 팀이 단축어로 삽입하는 미리 작성된 답변입니다. /app/projects/{id}의 텍스트와 양식 탭, 상용구 답변 섹션에서 만듭니다.

• 단축어 – 필수이며 슬래시 없이 소문자로 입력합니다. 예: lieferzeit. a-z, 숫자, ., _, -를 허용하며 최대 40자입니다.
• 제목 – 최대 120자입니다.
• 텍스트 – 필수이며 최대 2000자입니다.
• 언어 – de 같은 코드입니다. 비워 두면 모든 언어에 적용됩니다.
• 이 프로젝트에서만 사용 – 선택하지 않으면 워크스페이스의 모든 프로젝트에 적용됩니다.

단축어는 워크스페이스 내에서 고유합니다. 기존 단축어로 답변을 만들면 이전 것을 대체합니다.

상담원 화면의 답변란에 /와 단축어를 입력합니다. 선택 목록에는 자주 사용하는 순서로 최대 8개의 일치 항목이 표시됩니다. 텍스트의 «…» 자리 표시자는 Tab으로 이동해 채웁니다. 답변 텍스트 자체가 /로 시작하면 명령으로 작동합니다(아래 참조). 실제로 슬래시로 시작하는 메시지를 보내려면 //를 입력합니다.

상담원 콘솔의 명령

명령은 답변란 맨 앞에 입력합니다. /help로 목록을 봅니다.

• /note Text – 팀에게만 보이는 내부 메모입니다.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – 답변 버튼 1–4개가 있는 질문이며 버튼당 최대 32자입니다.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – 필드 1–4개가 있는 작은 양식입니다. 유형은 text, email, tel, number이며 레이블은 최대 40자입니다.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – 카드 1–5개입니다. 제목은 최대 60자, 텍스트는 최대 160자입니다.
• /navigate https://… [| Frage] – 방문자에게 페이지 열기를 제안합니다. https만 허용합니다.
• /overlay Titel | Text [| Frage] – 오버레이를 표시합니다. 제목은 최대 80자, 텍스트는 최대 4000자입니다.
• /rate [Frage] – 평가를 요청합니다.
• /translate [Text] – 텍스트가 있으면 번역해 전송합니다. 없으면 방문자의 마지막 메시지를 상담원용으로 번역합니다.
• /transfer Name | Notiz – 동료에게 인계합니다.
• /ki – 대화를 AI 어시스턴트에게 돌려줍니다. 어시스턴트는 팀의 답변을 알고 있으며 방문자에게 짧은 안내가 표시됩니다.
• /close – 대화를 종료합니다.
• /ban [Dauer] [Grund] – 방문자를 차단합니다. 예: /ban 7d Spam. 기간 단위는 m, h, d이며 기본값은 24시간, 최대 365일입니다.
• /spam – /ban 24h와 같으며 스팸으로 표시합니다.

사용 가능한 명령은 역할에 따라 다릅니다. 대화에 쓰는 명령은 답변 권한이 필요합니다. /close, /ban, /spam은 대화 종료 권한, /transfer는 대화 배정 권한이 필요합니다. 역할은 제품 매뉴얼에 설명되어 있습니다.

표시 이름과 개인 설정

각 팀원은 /app/settings에서 직접 다음을 설정합니다.

• 표시 이름 – 최대 100자이며 방문자가 채팅 창 헤더에서 봅니다.
• 계정 화면의 언어(독일어, 영어, 폴란드어)와 색상 테마(시스템, 라이트, 다크).
• 이메일 알림. 아래를 참조합니다.

답변 목표와 서비스 목표

규칙과 서비스 탭:

• 답변 목표 – 사람이 답변할 때까지의 시간(분), 0–1440입니다. 0은 목표 없음입니다. 어시스턴트 답변은 집계하지 않습니다. 시간은 상담 가능 시간 안에서만 흐릅니다. 금요일 오후 6시의 질문은 월요일 9시 5분에 63시간이 아니라 5분이 지난 것으로 간주합니다.
• 우선순위별 서비스 목표 – 낮음, 보통, 높음, 긴급 우선순위별로 첫 상담원 답변, 다음 답변, 해결의 세 기한을 분 단위로 정하는 표입니다. 필드당 0–43,200분이며 0은 해당 기한을 끕니다. 기한은 상담 시간 안에서 집계합니다. 대화의 niedrig, hoch, dringend 태그가 우선순위를 정하며 그 외에는 보통입니다. 팀이 답변한 후 고객이 다시 작성하기 전까지 해결 기한은 일시 정지됩니다. 아래에서 최근 30일 동안의 기한 위반 횟수를 확인합니다.

자동화: 태그와 배정

/app/projects/{id}/routing에서 자동화가 태그를 추가하고 대화를 배정합니다.

• 이 프로젝트의 자동화 켜기 – 기본적으로 꺼져 있습니다.
• 키워드로 주제 태그 추가 – 기본적으로 켜져 있습니다. 최대 태그 60개이며 태그당 키워드 40개까지 가능합니다.
• 방문자 감정 감지 – 기본적으로 켜져 있습니다.
• 언어를 태그로 추가 – 기본적으로 꺼져 있으며 접두사를 조정할 수 있습니다(기본값 lang-).
• 긴급 요청용 태그 – 선택 사항입니다.
• AI로 첫 메시지도 분류 – 기본적으로 꺼져 있으며 유료 요금제부터 사용 가능합니다. AI 사용 한도에 포함됩니다.
• 규칙 – 최대 50개이며 처음 일치하는 규칙을 적용합니다. 조건은 태그, 언어, 페이지 주소, 감정과 채널입니다. 대상은 현재 접속한 모두, 스킬과 언어별 팀 또는 특정 사람입니다. 순환 배정(기본값) 또는 업무량이 가장 적은 순서로 배분합니다.
• 개인별 프로필(소유자와 관리자용) – 언어, 스킬, 자동 대화 수신 여부, 동시에 열 수 있는 최대 대화 수입니다(0은 제한 없음).

배정은 이어받기가 아닙니다. 배정된 사람이 직접 작성하기 전까지 AI 어시스턴트가 계속 답변합니다.

상담원 화면의 자동 번역

AI와 지식 탭, 어시스턴트 섹션: 상담원 화면의 자동 번역(새 대화의 기본값)입니다. 방문자가 상담원 화면과 다른 언어로 작성하면 팀은 번역된 메시지를 보고 클릭하여 원문을 확인하며 자신의 언어로 작성합니다. 전송 전 미리보기에서 방문자가 받을 내용을 확인합니다. 대화별로 전환할 수 있습니다.

자동 번역은 유료 요금제부터 가능합니다. 각 번역은 프로젝트의 AI 사용 한도에 포함됩니다. 무료 요금제에서는 /translate로 개별 메시지를 번역합니다.

이메일 알림

프로젝트별로 규칙과 서비스 탭, 이메일 알림 섹션에서 설정합니다. 방문자가 답변을 5분 넘게 기다리고 상담원 화면에 로그인한 사람이 없으면 워크스페이스의 소유자와 관리자에게 이메일을 보냅니다.

• 꺼짐 – 기본값이며 이메일을 보내지 않습니다.
• 즉시 – 새로운 대기가 발생하면 바로 보냅니다. 방문자가 많으면 분당 최대 한 통입니다.
• 빈도 제한 – 첫 번째는 즉시 보내고 이후에는 15분에 최대 한 통입니다. 그사이 대기를 시작한 방문자는 다음 이메일에 함께 포함됩니다.
• 요약 – 15분마다 정각·15분·30분·45분에 최대 한 번 요약합니다.

개인별로 /app/settings의 알림 섹션에서 설정합니다(소유자와 관리자용).

• 방문자가 기다리는데 상담원 화면에 아무도 없음 – 기본적으로 켜져 있습니다.
• 주간 이메일 “이번 주 고객이 막힌 곳” – 기본적으로 켜져 있으며 월요일에 주목할 만한 내용이 있었던 주에만 보냅니다.

각 이메일에는 로그인 없이 작동하는 구독 해제 링크가 있습니다. 로그인, 비밀번호와 보안 관련 이메일은 구독 해제할 수 없습니다.

푸시 알림

상담원 화면에서 각 팀원이 자신의 기기에 푸시 알림을 켭니다.

• 이벤트 – 새 대화, 새 방문자 메시지, 나 또는 팀으로의 인계, 새 전화 요청, 서비스 목표 초과입니다. 기본값은 모두입니다.
• 알림 받지 않는 시간 – 시작, 종료와 시간대입니다.

사람당 최대 10개 기기입니다. 현재 해당 프로젝트의 상담원 화면이 열려 있으면 푸시를 보내지 않습니다. 알림에는 메시지 텍스트가 포함되지 않습니다.

팀과 권한

팀에서 누가 어떤 역할(소유자, 관리자, 멤버, 열람자)을 갖는지, 어떤 프로젝트에 접근하는지, 역할에서 어떤 권한을 제거할 수 있는지는 /app/team과 제품 매뉴얼에 설명되어 있습니다.

/app/security에서 소유자는 보고서에 상담원을 이름 표시, 가명 처리 또는 개별 표시 없음으로 표시할지, 감사 로그를 얼마나 보관할지 정합니다(90일, 180일, 365일, 730일 또는 워크스페이스 삭제 시까지).

/app/workspace에서 계정 사이드 메뉴용 회사 로고를 업로드합니다. 최대 1 MB의 PNG, JPEG 또는 WebP입니다. 팀의 계정 화면에만 표시되며 위젯에는 나타나지 않습니다.