Команда, консоль и уведомления

Здесь собраны все настройки для работы команды. Повседневное использование панели операторов описано в руководстве по продукту.

Шаблоны ответов

Шаблоны ответов — готовые ответы, которые команда вставляет по сокращению. Они создаются в /app/projects/{id} на вкладке Тексты и формы, в разделе Шаблоны ответов:

• Сокращение — обязательно, без косой черты, строчными буквами, например lieferzeit. Разрешены a-z, цифры, ., _ и -, не более 40 символов.
• Заголовок — не более 120 символов.
• Текст — обязателен, не более 2000 символов.
• Язык — код, например de. Пусто означает любой язык.
• Только для этого проекта — без флажка ответ действует во всех проектах рабочего пространства.

Сокращение уникально в пределах рабочего пространства. Если создать ответ с существующим сокращением, он заменит старый.

В поле ответа панели команда вводит / и сокращение. В списке показано до восьми совпадений, сначала самые используемые. Места для подстановки в «…» в тексте выбираются клавишей Tab и заполняются. Если текст самого шаблона начинается с /, он работает как команда (см. ниже). Чтобы отправить сообщение, действительно начинающееся с косой черты, напишите //.

Команды в консоли операторов

Команды вводятся в начале поля ответа. /help показывает список.

• /note Text — внутренняя заметка, видна только команде.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 — вопрос с 1–4 кнопками ответов, не более 32 символов каждая.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email — небольшая форма с 1–4 полями. Типы text, email, tel, number, подпись не более 40 символов.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … — от 1 до 5 карточек. Заголовок до 60, текст до 160 символов.
• /navigate https://… [| Frage] — предлагает посетителю страницу, только https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] — показывает наложение, заголовок до 80, текст до 4000 символов.
• /rate [Frage] — запрашивает оценку.
• /translate [Text] — с текстом: отправляет его в переводе. Без текста: переводит для вас последнее сообщение посетителя.
• /transfer Name | Notiz — передаёт коллеге.
• /ki — возвращает разговор ИИ-ассистенту. Он знает ответы команды, а посетитель получает короткое уведомление.
• /close — закрывает разговор.
• /ban [Dauer] [Grund] — блокирует посетителя, например /ban 7d Spam. Длительность в m, h или d, по умолчанию 24 часа, не более 365 дней.
• /spam — как /ban 24h, с пометкой спама.

Доступность команд зависит от роли. Команды, добавляющие что-то в разговор, требуют права отвечать. Для /close, /ban и /spam нужно право закрывать разговоры, для /transfer — назначать разговоры. Роли описаны в руководстве по продукту.

Отображаемое имя и личные настройки

В /app/settings каждый участник команды задаёт для себя:

• Отображаемое имя — не более 100 символов. Посетитель видит его в заголовке окна чата.
• Язык интерфейса аккаунта (немецкий, английский, польский) и Тему (системная, светлая, тёмная).
• Уведомления по электронной почте, см. ниже.

Целевое время ответа и цели обслуживания

На вкладке Правила и обслуживание:

• Целевое время ответа — Минут до ответа человека, от 0 до 1440. 0 означает отсутствие цели. Ответ ассистента не считается. Время идёт только в часы доступности: вопрос с пятницы 18:00 к понедельнику 9:05 имеет возраст пять минут, а не 63 часа.
• Цели обслуживания по приоритету — таблица с приоритетами «Низкий», «Обычный», «Высокий» и «Срочный», для каждого три срока в минутах: Первый ответ человека, Следующий ответ и Решение. От 0 до 43 200 минут на поле; 0 отключает срок. Сроки отсчитываются в ваши часы работы. Метки niedrig, hoch и dringend у разговора задают приоритет; иначе применяется обычный. Срок решения приостанавливается после ответа команды до следующего сообщения клиента. Ниже видно, как часто сроки нарушались за последние 30 дней.

Автоматизация: метки и назначение

В /app/projects/{id}/routing автоматизация добавляет метки и назначает разговоры:

• Включить автоматизацию для проекта — по умолчанию отключено.
• Добавлять тематические метки по ключевым словам — по умолчанию включено. До 60 меток, у каждой до 40 ключевых слов.
• Определять настроение посетителя — по умолчанию включено.
• Добавлять язык как метку — по умолчанию отключено, с настраиваемым префиксом (по умолчанию lang-).
• Метка срочных запросов — необязательно.
• Также классифицировать первое сообщение с помощью ИИ — по умолчанию отключено, доступно начиная с платного тарифа. Расходует бюджет ИИ.
• Правила — до 50; применяется первое подходящее. Условия: метка, язык, адрес страницы, настроение, канал. Получатель: все присутствующие, команда по навыкам и языкам или конкретные люди. Распределение по очереди (по умолчанию) или по наименьшей нагрузке.
• Профили людей (владельцы и администраторы) — языки, навыки, получает ли человек разговоры автоматически и сколько открытых разговоров ему разрешено иметь (0 означает без ограничений).

Назначение не означает, что человек взял разговор на себя: ИИ-ассистент продолжает отвечать, пока назначенный сотрудник сам не напишет.

Автоматический перевод в панели операторов

На вкладке ИИ и знания, в разделе Ассистент: Автоматический перевод в панели операторов (по умолчанию для новых разговоров). Если посетитель пишет не на языке панели, команда видит перевод сообщений, может открыть оригинал нажатием и пишет на своём языке. Перед отправкой предпросмотр показывает, что получит посетитель. Переключается для отдельного разговора.

Автоматический перевод доступен начиная с платного тарифа. Каждый перевод расходует бюджет ИИ проекта. На бесплатном тарифе команда переводит отдельные сообщения через /translate.

Уведомления по электронной почте

Для проекта, на вкладке Правила и обслуживание, в разделе Уведомление по почте: если посетитель ждёт ответа более пяти минут и никто не вошёл в панель операторов, владельцы и администраторы рабочего пространства получают письмо.

• Отключено — по умолчанию, писем нет.
• Сразу — о каждом новом ожидании немедленно; при большом числе посетителей — до одного письма в минуту.
• С ограничением частоты — первое сразу, затем не чаще одного раза в 15 минут. Всё, что начало ждать между письмами, объединяется в следующем.
• Сводка — не более одной сводки каждые 15 минут, по четвертям часа.

Для человека, в /app/settings, раздел Уведомления (для владельцев и администраторов):

• Посетитель ждёт, а в панели операторов никого нет — по умолчанию включено.
• Еженедельное письмо «Где ваши клиенты застревали на этой неделе» — по умолчанию включено, по понедельникам и только за недели, когда было что-то заметное.

В каждом таком письме есть ссылка отписки, работающая без входа. От писем о входе, пароле и безопасности отписаться нельзя.

Push-уведомления

В панели операторов каждый участник команды включает push-уведомления для своего устройства:

• События — новый разговор, новое сообщение посетителя, передача мне или команде, новый запрос обратного звонка, превышение цели обслуживания. По умолчанию все.
• Тихие часы — начало, конец и часовой пояс.

До десяти устройств на человека. Если панель сейчас открыта для этого проекта, push не отправляется. Уведомление не содержит текста сообщения.

Команда и права

Кто имеет какую роль (владелец, администратор, участник, наблюдатель), кому доступны какие проекты и какие права можно отнять у ролей, описано в /app/team и в руководстве по продукту.

В /app/security владелец определяет, видны ли операторы в отчётах с именами, под псевдонимами или вообще без индивидуальной разбивки, и срок хранения журнала аудита (90, 180, 365 или 730 дней либо до удаления рабочего пространства).

В /app/workspace можно загрузить Логотип компании для бокового меню аккаунта: PNG, JPEG или WebP, не более 1 МБ. Он появляется только в аккаунте для команды, не в виджете.