Команда, консоль і сповіщення

Ця сторінка збирає все, що ви налаштовуєте для роботи команди. Щоденне використання панелі операторів описано в посібнику продукту.

Шаблони відповідей

Шаблони відповідей — це готові відповіді, які команда вставляє скороченням. Їх можна створити в /app/projects/{id} на вкладці Тексти й форми, розділ Шаблони відповідей:

• Скорочення — обов’язкове, без скісної риски, малими літерами, наприклад lieferzeit. Дозволено a-z, цифри, ., _ та -, щонайбільше 40 символів.
• Назва — щонайбільше 120 символів.
• Текст — обов’язковий, щонайбільше 2000 символів.
• Мова — код на кшталт de. Порожнє поле означає будь-яку мову.
• Лише для цього проєкту — без прапорця відповідь діє для всіх проєктів робочого простору.

Скорочення унікальне в межах робочого простору. Якщо створити відповідь із наявним скороченням, вона замінить стару.

У полі відповіді панелі операторів команда вводить / і скорочення. Вибір показує до восьми збігів, найуживаніші першими. До заповнювачів у «…» у тексті переходять клавішею Tab і заповнюють їх. Якщо сам текст відповіді починається з /, він працює як команда (див. нижче). Щоб надіслати повідомлення, яке справді починається зі скісної риски, напишіть //.

Команди в консолі операторів

Команди ставляться на початку поля відповіді. /help показує список.

• /note Text — внутрішня нотатка, видима лише команді.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 — запитання з 1–4 кнопками відповідей, щонайбільше 32 символи в кожній.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email — невелика форма з 1–4 полями. Типи text, email, tel, number, підпис щонайбільше 40 символів.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … — 1–5 карток. Назва до 60, текст до 160 символів.
• /navigate https://… [| Frage] — пропонує відвідувачу сторінку, лише https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] — показує накладення, назва до 80, текст до 4000 символів.
• /rate [Frage] — запитує оцінку.
• /translate [Text] — із текстом: надіслати його в перекладі. Без тексту: перекласти для вас останнє повідомлення відвідувача.
• /transfer Name | Notiz — передати колезі.
• /ki — повернути розмову ШІ-асистенту. Він знає відповіді команди, а відвідувач отримує коротке повідомлення.
• /close — закрити розмову.
• /ban [Dauer] [Grund] — заблокувати відвідувача, наприклад /ban 7d Spam. Тривалість у m, h або d, стандартно 24 години, щонайбільше 365 днів.
• /spam — як /ban 24h, із позначкою спаму.

Доступні команди залежать від ролі людини. Команди, що додають щось до розмови, потребують права відповідати. /close, /ban і /spam потребують права закривати розмови, /transfer — права призначати. Ролі описано в посібнику продукту.

Відображуване ім’я й особисті налаштування

У /app/settings кожен учасник команди задає для себе:

• Відображуване ім’я — щонайбільше 100 символів. Відвідувач бачить його в заголовку вікна чату.
• Мову інтерфейсу облікового запису (німецька, англійська, польська) та Тему (системна, світла, темна).
• Сповіщення електронною поштою, див. нижче.

Цільовий час відповіді й цілі обслуговування

На вкладці Правила й обслуговування:

• Цільовий час відповіді — Хвилин до відповіді людини, від 0 до 1440. 0 означає відсутність цілі. Відповідь асистента не враховується. Час рахується лише в межах вашої доступності: запитанню з п’ятниці о 18:00 у понеділок о 9:05 п’ять хвилин, а не 63 години.
• Цілі обслуговування за пріоритетом — таблиця пріоритетів «Низький», «Звичайний», «Високий» і «Терміновий», кожен із трьома строками у хвилинах: Перша відповідь людини, Наступна відповідь і Вирішення. Від 0 до 43 200 хвилин на поле; 0 вимикає строк. Строки рахуються в межах годин роботи. Мітки niedrig, hoch і dringend у розмові задають пріоритет; інакше діє звичайний. Строк вирішення призупиняється після відповіді команди, доки клієнт не напише знову. Нижче видно, як часто строки порушувалися за останні 30 днів.

Автоматизація: мітки й призначення

У /app/projects/{id}/routing автоматизація додає мітки й призначає розмови:

• Увімкнути автоматизацію для цього проєкту — стандартно вимкнено.
• Додавати тематичні мітки за ключовими словами — стандартно ввімкнено. До 60 міток із щонайбільше 40 ключовими словами в кожній.
• Визначати настрій відвідувача — стандартно ввімкнено.
• Додавати мову як мітку — стандартно вимкнено, з налаштовуваним префіксом (стандартно lang-).
• Мітка термінових запитів — необов’язкова.
• Дозволити ШІ класифікувати перше повідомлення — стандартно вимкнено, доступно починаючи з платного тарифу. Враховується в ліміті ШІ.
• Правила — до 50; перше відповідне правило перемагає. Умови: мітка, мова, адреса сторінки, настрій, канал. Ціль: усі присутні, команда за навичками й мовами або конкретні люди. Розподіл по колу (стандартно) або за найменшим навантаженням.
• Профілі людей (власники й адміністратори) — мови, навички, автоматичне отримання розмов та їхня максимальна одночасна кількість (0 означає без обмежень).

Призначення ще не означає взяття розмови на себе: ШІ-асистент продовжує відповідати, доки призначена людина сама не напише.

Автопереклад у панелі операторів

На вкладці ШІ та знання, розділ Асистент: Автопереклад у панелі операторів (стандартно для нових розмов). Якщо відвідувач пише мовою, відмінною від мови панелі, команда бачить переклад повідомлень з оригіналом за натисканням і пише своєю мовою. Перед надсиланням попередній перегляд показує, що отримає відвідувач. Можна перемикати для окремої розмови.

Автопереклад доступний починаючи з платного тарифу. Кожен переклад враховується в ліміті ШІ проєкту. На безкоштовному тарифі команда перекладає окремі повідомлення через /translate.

Поштові сповіщення

Для кожного проєкту, на вкладці Правила й обслуговування, розділ Поштове сповіщення: коли відвідувач чекає відповіді понад п’ять хвилин і в панелі операторів ніхто не ввійшов, власники й адміністратори робочого простору отримують лист.

• Вимкнено — стандартно, без листів.
• Негайно — кожне нове очікування одразу, за великої кількості відвідувачів до одного листа на хвилину.
• З обмеженням — перший одразу, потім щонайбільше один кожні 15 хвилин. Очікування, що почалися між ними, об’єднуються в наступному листі.
• Зведення — щонайбільше один підсумок кожні 15 хвилин, у чверть години.

Для кожної людини, у /app/settings, розділ Сповіщення (для власників і адміністраторів):

• Відвідувач чекає, а в панелі операторів нікого немає — стандартно ввімкнено.
• Щотижневий лист «Де ваші клієнти зупинялися цього тижня» — стандартно ввімкнено, щопонеділка й лише в тижні з чимось помітним.

Кожен такий лист містить посилання відписки, яке працює без входу. Від листів про вхід, пароль і безпеку відписатися неможливо.

Push-сповіщення

У панелі операторів кожен учасник команди вмикає push-сповіщення для свого пристрою:

• Події — нова розмова, нове повідомлення відвідувача, передача мені або команді, новий запит зворотного дзвінка, перевищення цілі обслуговування. Стандартно — усі.
• Тихі години — початок, кінець і часовий пояс.

До десяти пристроїв на людину. Якщо панель операторів зараз відкрита для проєкту, push не надсилається. Сповіщення не містить тексту повідомлення.

Команда й права

Ролі учасників команди (власник, адміністратор, учасник, спостерігач), доступ до проєктів і права, які можна забрати в ролей, описано в /app/team та в посібнику продукту.

У /app/security власник визначає, чи з’являються оператори у звітах з іменами, із псевдонімами або взагалі без окремих записів, та строк зберігання журналу аудиту (90, 180, 365 або 730 днів чи до видалення робочого простору).

У /app/workspace ви завантажуєте Логотип компанії для бічного меню облікового запису: PNG, JPEG або WebP, щонайбільше 1 МБ. Він з’являється лише в обліковому записі для команди, а не у віджеті.