O painel de atendimento

No painel de atendimento (ou apenas painel), sua equipe responde às conversas. Você o acessa por Painel na parte superior da conta ou diretamente em /app. Um link para uma conversa específica tem o formato /app/conversations/… e abre o painel nessa conversa.

Quem pode fazer o quê

• Proprietário, Admin, Membro – ler, responder, atribuir, encerrar.
• Leitor – somente ler. Um leitor não pode responder, assumir, encerrar ou bloquear.

Se um membro estiver restrito a determinados projetos, só verá as conversas desses projetos no painel. Um espaço de trabalho também pode retirar permissões individuais de membros e leitores. Mais detalhes em Equipe, conta e segurança.

A organização

O painel tem três colunas:

• esquerda: Conversas – a lista com pesquisa e filtros,
• centro: o histórico, com o campo de resposta,
• direita: Visitante e contexto – quem é o visitante e o que fez antes.

Em telas mais estreitas, a coluna da direita vira um painel atrás do botão Contexto. No celular, você vê a lista ou a conversa; Voltar à lista leva de volta, e a pesquisa e os filtros ficam atrás da lupa.

Na parte superior ficam o seletor de projetos (com o número de conversas abertas por projeto), o sino de notificações, ? para os atalhos de teclado, Push, a indicação “Mais {n} online” com os nomes dos colegas e o estado da conexão (“conectado”, “conectando …”, “não conectado”).

Se a configuração ainda não estiver concluída, uma faixa acima do painel mostra o próximo item que falta.

Visualizações

Em Visualização, você escolhe quantas conversas vê de uma vez:

• Clássica – lista, histórico e contexto.
• Duo – duas conversas lado a lado.
• Quatro chats – quatro conversas ao mesmo tempo.
• Foco – um histórico grande, com as conversas abertas em abas.
• Fila – uma tabela com pesquisa, filtros “Todas”, “Precisam de resposta” e “Minhas”, e ordenação por maior espera ou atividade mais recente.

Em Duo e Quatro chats, você preenche os espaços livres com Escolher uma conversa …. Só é possível responder no espaço ativo; Responder aqui torna um espaço ativo. Remover da visualização retira uma conversa da tela sem encerrá-la; Próximo chat em espera busca a próxima.

O navegador lembra sua visualização. Respostas que você começou a escrever são mantidas ao alternar entre conversas e visualizações, mas não ao recarregar a página.

A lista de conversas

A lista é dividida em cinco seções:

• Ativas agora – o visitante está conectado ou escreveu nos últimos 10 minutos.
• Aqui recentemente · sem resposta – esteve aqui nas últimas 24 horas e ainda está sem resposta.
• Sem resposta há mais tempo – espera há mais de 24 horas.
• Adiadas – conversas deixadas para depois (recolhida por padrão).
• Antigas · respondidas – respondidas ou encerradas, sem ninguém presente (recolhida por padrão).

Um clique no cabeçalho de uma seção a expande ou recolhe; o painel lembra essa escolha. No topo aparece quantas conversas estão esperando.

Uma linha mostra o que você precisa para decidir:

• esperando … – há quanto tempo,
• IA – o assistente está respondendo agora,
• Pesquisa no site – a conversa começou na pesquisa do seu site (Smart Answer),
• com {name} ou com você – quem é responsável,
• {name} está escrevendo ou {name} está acompanhando – o que os colegas estão fazendo agora,
• um contador de mensagens não lidas,
• um ponto colorido para o humor (“parece irritado”, “parece insatisfeito”, “parece satisfeito”) quando a automação o detecta,
• auto, quando uma regra atribuiu a conversa,
• um marcador quando uma meta de atendimento está em risco (“Esperando … por uma resposta — meta: … min”).

Se nenhuma conversa estiver selecionada, o centro mostra quantas estão esperando e há quanto tempo a mais antiga espera, com o botão Abrir a que espera há mais tempo.

Pesquisa

O campo Pesquisar … busca nomes e a mensagem mais recente. A partir de três caracteres, também busca no histórico completo de todas as conversas e mostra a melhor correspondência de cada conversa com um trecho. A pesquisa usa palavras inteiras. Escape limpa o campo. Quem pode ler conversas também pode pesquisá-las.

Trabalhar em uma conversa

Abaixo do título fica o estado: Assistente, na fila, aberta ou encerrada, e se o visitante está conectado no momento.

Os botões do cabeçalho:

• Assumir / Liberar – torna você responsável ou libera a conversa. Assim que você assume, o assistente de IA fica em silêncio.
• Devolver à IA – somente para suas próprias conversas abertas. O assistente volta a responder e sabe o que sua equipe escreveu; o visitante recebe um aviso curto.
• Encerrar / Reabrir.
• Adiar – deixa a conversa para depois: “Em 1 hora”, “Em 3 horas”, “Amanhã de manhã (9:00)”, “Em 3 dias” ou uma data própria, no máximo 30 dias à frente. Até lá, ela não conta como sem resposta e depois volta sozinha. “Amanhã de manhã” significa 9 horas no fuso horário do seu computador.

Uma resposta comum torna você responsável automaticamente.

Quando duas pessoas querem responder ao mesmo tempo

Se um colega estiver trabalhando em uma conversa, você vê isso antes de digitar: “{name} está acompanhando”, “{name} está escrevendo” ou “{name} está atendendo esta conversa.” Se você enviar mesmo assim, o painel primeiro retém a mensagem e avisa. O botão passa a dizer Enviar mesmo assim; um segundo clique envia e assume a conversa. Se a pessoa responsável não estiver conectada, não há bloqueio (“Atribuída a {name} (offline)”).

Não há estado de ausência para definir: quem está conectado ao painel conta como online.

Etiquetas

No campo + etiqueta abaixo do título, você adiciona etiquetas com Enter ou pelas sugestões. Um clique em uma etiqueta a remove. São permitidas letras minúsculas (incluindo tremas e letras polonesas), dígitos e hífens, de 1 a 24 caracteres, no máximo 10 por conversa.

As etiquetas mais frequentes aparecem como filtros no cabeçalho da lista; um segundo clique limpa o filtro. Etiquetas também podem ser adicionadas pela automação (veja abaixo). Se você remover uma etiqueta automática, ela não voltará nessa conversa.

Notas internas

Você escreve uma nota para a equipe com /note text. O visitante nunca a vê, e ela não muda quem é responsável. No histórico, recebe o rótulo Nota interna.

Responder

Você digita no campo de resposta como de costume: Enter envia, Shift+Enter inicia uma nova linha. Uma resposta pode ter no máximo 4.000 caracteres; se for maior, o texto fica no campo. Abaixo das suas mensagens aparece se foram enviadas, entregues ou lidas.

Os anexos do visitante aparecem no histórico; imagens têm uma prévia e um visualizador pelo qual você pode navegar. No momento, você não pode anexar arquivos pelo painel.

Respostas prontas

Respostas usadas com frequência são criadas como respostas prontas: na página do projeto, aba Textos e formulários, seção de respostas prontas (proprietários e admins). Cada resposta tem um Atalho (por exemplo, shipping), um Título, um Texto (até 2.000 caracteres) e, opcionalmente, um Idioma. Por padrão, vale para todos os projetos do espaço de trabalho; com Somente para este projeto, você a restringe. Se criar uma resposta com um atalho existente, ela substitui a anterior.

No painel, digite / e o início do atalho ou uma palavra do título. Escolha com as setas; Enter ou Tab insere a resposta no campo. Ela não é enviada imediatamente, para que você ainda possa ajustá-la. Se o texto da resposta começar com /, ele funciona como comando.

Comandos

Um / no início transforma sua linha em comando. Abaixo do campo de resposta, você expande o guia Comandos; um clique em uma linha insere um modelo no campo, Tab pula de marcador em marcador, e uma barra mostra “Pronto — Enter envia” quando tudo está preenchido. Os comandos são escritos em inglês:

• /note text – nota interna, visível somente para a equipe.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – uma pergunta com até quatro botões de resposta.
• /navigate https://… | Question – oferecer ao visitante abrir uma página. Ele precisa concordar.
• /overlay Title | Text – oferecer um aviso como sobreposição (opcionalmente com uma pergunta na terceira parte).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – um pequeno formulário com até quatro campos. Um campo pode ser seguido pelo tipo: :text, :email, :tel ou :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – até cinco cards.
• /rate – pedir uma avaliação ao visitante (polegar para cima ou para baixo), opcionalmente com uma pergunta própria.
• /transfer Name | Note – transferir a conversa para um colega conectado no momento. A observação vira uma nota interna.
• /translate Text – traduzir seu texto para o idioma do visitante e enviá-lo. Sem texto, o comando traduz a última mensagem do visitante apenas para você.
• /ki – devolver ao assistente de IA, como o botão de mesmo nome.
• /close – encerrar a conversa.
• /spam – bloquear como spam (24 horas) e encerrar.
• /ban 7d Reason – bloquear o visitante e encerrar a conversa. Sem duração, são 24 horas; valores como 30m, 12h ou 7d são possíveis, até no máximo 365 dias.
• /help – todos os comandos com sua sintaxe.

Se quiser enviar uma mensagem que começa com uma barra, escreva duas: //text.

Atalhos de teclado

A tecla ? ou o botão ? mostra a visão geral. Os atalhos não funcionam enquanto você digita em um campo.

• j / k – próxima conversa / conversa anterior
• r – ir para o campo de resposta
• u – assumir ou liberar
• e – encerrar ou reabrir
• s – escolher quando retomar uma conversa adiada
• t – adicionar etiqueta
• / – pesquisar conversas
• Esc – sair de um campo, voltar à lista
• Setas para cima/baixo – trocar de conversa; esquerda/direita – expandir ou recolher uma seção
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – copiloto de IA (veja abaixo)

Copiloto de IA

Acima do campo de resposta fica a barra Copiloto de IA:

• Sugerir resposta (Alt+1) – um rascunho no idioma do visitante, com base no histórico e na base de conhecimento, com fontes. Se já houver texto no campo, o copiloto o usa como palavras-chave. Informações sem respaldo são marcadas com “Verifique — sem respaldo nas fontes”.
• Resumir (Alt+2) – resume a conversa como nota interna.
• Mudar o tom (Alt+3) – “Mais amigável”, “Mais curto”, “Mais formal” ou “Corrigir ortografia”.

O copiloto nunca envia nada por conta própria; você verifica e envia. Desfazer restaura seu texto anterior. Ele exige permissão para responder, usa a cota de IA e, se o projeto exigir consentimento, só funciona com o consentimento do visitante.

Tradução no painel de atendimento

Se um visitante escrever em outro idioma, o painel pode traduzir automaticamente. A barra Tradução ativa ou desativa isso por conversa; por padrão, vale a configuração do projeto.

• Na entrada, a tradução aparece no histórico (“Traduzido de …”), com Mostrar original.
• Na saída, o primeiro Enter mostra uma prévia (“Isto vai para o visitante …”). O segundo Enter ou Enviar tradução envia; Enviar original envia seu texto sem tradução. Se a tradução falhar, nada é enviado.

A tradução automática está disponível nos planos pagos. No plano gratuito, /translate continua disponível para mensagens individuais.

Visitante e contexto

Para a conversa selecionada, a coluna da direita mostra:

• Visitante – nome, e-mail, número de cliente e se a identidade foi confirmada pelo seu site. Dados de formulários são marcados como “(informado pelo visitante)”.
• Página – em qual página está, de onde veio, navegador e dispositivo, campanha e origem. Você também vê o Caminho de páginas no histórico (“Foi para …”).
• Cards de integrações – por exemplo, pedidos da sua loja ou contatos do CRM, com ações que você pode executar. Veja Integrações.
• No site agora – os visitantes presentes no site, com página, duração e origem. Com Mensagem, você escreve para um visitante que ainda não tem conversa (até 500 caracteres), com abertura da janela do chat se quiser. Você pode escrever para o mesmo visitante no máximo a cada dois minutos. Sem consentimento, vê apenas que ele está presente.
• Caso de erro – se o visitante encontrou um erro de script no site antes do chat, com link para o caso. Veja Relatórios.
• Qualidade (AutoQA) – para conversas encerradas, a nota automática de 1 a 5.
• Lido por – quem abriu a conversa (somente proprietários e admins no plano Agency).
• Sessão ao vivo – quando há uma gravação de sessão conectada: sinais como cliques de raiva, carrinho e páginas recentes, e os botões Assistir ao vivo e Últimos 60 segundos. Uma reprodução em um ponto específico do histórico (“Reproduzir a partir daqui”) só está disponível com o consentimento do visitante.
• Chamada e guia na página e Retornos de ligação – veja Disponibilidade, retornos de ligação e notificações.
• Casos e histórico do cliente – veja abaixo.

Assistir ao vivo e responder na página

Quando há uma gravação de sessão conectada, Assistir ao vivo abre seu site em uma nova janela: você vê a página e o ponteiro do mouse do visitante, com um pequeno console por cima, no qual responde diretamente. O acesso vale apenas para essa conversa e precisa ser usado em até 90 segundos; se expirar, clique novamente em Assistir ao vivo no painel.

O console só envia texto. Comandos, respostas prontas, copiloto, Mensagem e guia na página só estão disponíveis no painel de atendimento.

Automação: etiquetas e atribuição

Em /app/projects/…/routing (Automação do atendimento, proprietários e admins), você define o que o painel faz sozinho:

• Adicionar etiquetas por palavra-chave, definir o idioma como etiqueta (por exemplo, lang-pl), marcar solicitações urgentes e detectar o humor. Nos planos pagos, a IA também pode classificar a primeira mensagem.
• Regras de atribuição: se etiqueta, idioma, página, humor ou canal corresponder, atribuir a todos os conectados, à equipe por idiomas e habilidades ou a pessoas específicas; a distribuição é por rodízio ou por menor carga. A primeira regra correspondente cujo destino estiver conectado prevalece.
• Equipe: idiomas e habilidades – por pessoa, seus idiomas e habilidades, se recebe conversas automaticamente e quantas conversas abertas deve ter no máximo.

Uma atribuição automática ainda não significa assumir: o assistente continua respondendo até a pessoa atribuída escrever ou clicar em Assumir. No painel, aparece “Atribuída automaticamente a você: …”.

Casos e portal do cliente

Algumas solicitações duram mais do que um chat. Para elas, existem os casos (/app/projects/…/cases). Um caso continua aberto mesmo quando a conversa é encerrada.

• Na coluna de contexto, você cria um caso com Criar um caso a partir deste chat, ou na página de casos com Abrir um caso (assunto, categoria Pergunta, Reclamação, Técnico ou Faturamento, mensagem).
• No caso, você responde, se quiser como Nota interna, e define Atribuído a, Prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente), Status (Aberto, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido) e um Motivo da resolução.

Seus clientes veem os casos no portal do cliente, em /portal/…. Só entram ali clientes que seu site identifica com uma identidade assinada; como isso funciona está descrito em Integração técnica. No portal, eles podem abrir casos, responder, marcar como resolvido, baixar ou excluir um caso e reivindicar um caso de um chat com um código de reivindicação (válido por 24 horas). Não veem notas internas. Quando há uma nova resposta, clientes verificados recebem um e-mail com link para o portal, sem o texto da resposta.

Histórico do cliente entre canais

Se a mesma pessoa escrever uma vez no chat e outra por e-mail, você pode vincular as duas conversas em /app/projects/…/customers. Para isso, precisa de comprovação: o cliente confirmou explicitamente ou isso foi verificado na conta de cliente conectada. O mesmo nome ou o mesmo endereço de e-mail não basta. As respostas continuam saindo pelo canal de entrada de cada conversa.

Notificações no painel de atendimento

O sino alterna as notificações do navegador e o som juntos; Shift+clique alterna apenas o som. O número de conversas não lidas também aparece no título da aba do navegador. Para notificações enquanto o painel estiver fechado, há Push; veja Disponibilidade, retornos de ligação e notificações.