Equipo, consola y notificaciones

Esta página reúne todo lo que puede configurar para el trabajo de su equipo. El manual del producto describe el uso diario del panel de agentes.

Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas son respuestas preparadas que su equipo inserta con un atajo. Puede crearlas en /app/projects/{id}, pestaña Textos y formularios, sección Respuestas predefinidas:

• Atajo – obligatorio, sin barra, en minúsculas, por ejemplo lieferzeit. Se permiten a-z, dígitos, ., _ y -, con un máximo de 40 caracteres.
• Título – hasta 120 caracteres.
• Texto – obligatorio, hasta 2000 caracteres.
• Idioma – un código como de. Vacío significa cualquier idioma.
• Solo para este proyecto – sin marcar, la respuesta se aplica a todos los proyectos del espacio de trabajo.

El atajo es único por espacio de trabajo. Si crea una respuesta con un atajo existente, sustituye a la anterior.

En el panel de agentes, su equipo escribe / y el atajo en el campo de respuesta. La selección muestra hasta ocho coincidencias, primero las más utilizadas. Puede acceder con Tab a los marcadores entre «…» del texto y rellenarlos. Si el propio texto de una respuesta empieza por /, funciona como comando (véase más abajo). Para enviar un mensaje que realmente empiece por una barra, escriba //.

Comandos en la consola de agentes

Los comandos se escriben al principio del campo de respuesta. /help muestra la lista.

• /note Text – nota interna, visible solo para su equipo.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – una pregunta con entre 1 y 4 botones de respuesta, de hasta 32 caracteres cada uno.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – un pequeño formulario con entre 1 y 4 campos. Tipos text, email, tel, number; rótulo de hasta 40 caracteres.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – entre 1 y 5 tarjetas. Título de hasta 60 caracteres y texto de hasta 160.
• /navigate https://… [| Frage] – ofrece una página al visitante, solo https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] – muestra una superposición, con título de hasta 80 caracteres y texto de hasta 4000.
• /rate [Frage] – solicita una valoración.
• /translate [Text] – con texto: enviarlo traducido. Sin texto: traducir para usted el último mensaje del visitante.
• /transfer Name | Notiz – transferir a un colega.
• /ki – devolver la conversación al asistente de IA. Conoce las respuestas de su equipo y el visitante recibe un breve aviso.
• /close – cerrar la conversación.
• /ban [Dauer] [Grund] – bloquear al visitante, por ejemplo /ban 7d Spam. Duración en m, h o d, predeterminada 24 horas, máximo 365 días.
• /spam – como /ban 24h, marcado como spam.

Los comandos que puede utilizar cada persona dependen de su rol. Los comandos que escriben en la conversación requieren permiso para responder. /close, /ban y /spam requieren permiso para cerrar conversaciones; /transfer, permiso para asignarlas. Los roles se describen en el manual del producto.

Nombre visible y ajustes personales

En /app/settings, cada miembro del equipo configura para sí:

• Nombre visible – hasta 100 caracteres. El visitante lo ve en el encabezado de la ventana del chat.
• Idioma de la interfaz de la cuenta (alemán, inglés, polaco) y Esquema de colores (Sistema, Claro, Oscuro).
• Notificaciones por correo electrónico; véase más abajo.

Objetivo de respuesta y objetivos de servicio

En la pestaña Reglas y servicio:

• Objetivo de respuesta – Minutos hasta que responda una persona, de 0 a 1440. 0 significa sin objetivo. La respuesta del asistente no cuenta. El reloj solo avanza dentro de su horario de disponibilidad: una pregunta del viernes a las 18:00 tiene cinco minutos de antigüedad el lunes a las 9:05, no 63 horas.
• Objetivos de servicio por prioridad – una tabla con las prioridades Baja, Normal, Alta y Urgente, cada una con tres plazos en minutos: Primera respuesta humana, Respuesta siguiente y Resolución. De 0 a 43 200 minutos por campo; 0 desactiva el plazo. Los plazos cuentan dentro de su horario de atención. Las etiquetas niedrig, hoch y dringend de una conversación determinan la prioridad; en caso contrario, se aplica Normal. El plazo de resolución se pausa después de una respuesta de su equipo hasta que el cliente vuelve a escribir. Debajo puede ver cuántas veces se han incumplido los plazos en los últimos 30 días.

Automatización: etiquetas y asignación

En /app/projects/{id}/routing, la automatización añade etiquetas y asigna conversaciones:

• Activar la automatización para este proyecto – desactivada de forma predeterminada.
• Etiquetar temas por palabra clave – activado de forma predeterminada. Hasta 60 etiquetas con hasta 40 palabras clave cada una.
• Detectar el estado de ánimo del visitante – activado de forma predeterminada.
• Añadir el idioma como etiqueta – desactivado de forma predeterminada, con un prefijo ajustable (predeterminado lang-).
• Etiqueta para solicitudes urgentes – opcional.
• Dejar que la IA también clasifique el primer mensaje – desactivado de forma predeterminada, disponible a partir de un plan de pago. Cuenta para el presupuesto de IA.
• Reglas – hasta 50; prevalece la primera que coincida. Condiciones: etiqueta, idioma, dirección de la página, estado de ánimo y canal. Destino: todas las personas presentes, un equipo según habilidades e idiomas o personas concretas. Distribución por turnos (predeterminada) o según la menor carga.
• Perfiles por persona (propietarios y administradores) – idiomas, habilidades, si la persona recibe conversaciones automáticamente y cuántas puede tener abiertas como máximo (0 significa sin límite).

Una asignación no implica tomar el relevo: el asistente de IA sigue respondiendo hasta que la persona asignada escribe personalmente.

Traducción automática en el panel de agentes

En la pestaña IA y conocimiento, sección Asistente: Traducción automática en el panel de agentes (predeterminada para nuevas conversaciones). Cuando un visitante escribe en un idioma distinto al del panel de agentes, su equipo ve los mensajes traducidos, puede ver el original con un clic y escribe en su propio idioma. Antes del envío, una vista previa muestra lo que recibirá el visitante. Se puede activar o desactivar para cada conversación.

La traducción automática está disponible a partir de un plan de pago. Cada traducción cuenta para el presupuesto de IA del proyecto. En el plan gratuito, su equipo traduce mensajes individuales con /translate.

Notificaciones por correo electrónico

Por proyecto, en la pestaña Reglas y servicio, sección Notificación por correo: cuando un visitante lleva más de cinco minutos esperando una respuesta y no hay nadie con sesión iniciada en el panel de agentes, los propietarios y administradores del espacio de trabajo reciben un correo.

• Desactivado – predeterminado, sin correo.
• Inmediato – cada nueva espera se notifica de inmediato; con muchos visitantes, hasta un correo por minuto.
• Limitado – el primero de inmediato y después, como máximo, uno cada 15 minutos. Las nuevas esperas que comiencen entre tanto se agrupan en el siguiente.
• Resumen – como máximo un resumen cada 15 minutos, en los cuartos de hora.

Por persona, en /app/settings, sección Notificaciones (para propietarios y administradores):

• Un visitante está esperando y no hay nadie en el panel de agentes – activado de forma predeterminada.
• Correo semanal «Dónde se han atascado sus clientes esta semana» – activado de forma predeterminada, los lunes y solo las semanas en las que haya algo destacable.

Cada uno de estos correos incluye un enlace para darse de baja que funciona sin iniciar sesión. No se puede cancelar la recepción de correos sobre inicio de sesión, contraseña y seguridad.

Notificaciones push

En el panel de agentes, cada miembro del equipo activa las notificaciones push para su dispositivo:

• Eventos – Nueva conversación, Nuevo mensaje de visitante, Transferencia a mí o al equipo, Nueva solicitud de llamada, Objetivo de servicio excedido. Predeterminado: todos.
• Horario de silencio – desde, hasta y zona horaria.

Hasta diez dispositivos por persona. Si el panel de agentes está abierto para el proyecto en ese momento, no se envía ninguna notificación push. La notificación no contiene texto del mensaje.

Equipo y permisos

En /app/team y en el manual del producto se describe qué rol tiene cada persona del equipo (Propietario, Admin, Miembro, Lector), quién puede acceder a cada proyecto y qué permisos puede retirar a los roles.

En /app/security, el propietario decide si los agentes aparecen en los informes con nombres, con seudónimo o sin desglose individual, y cuánto tiempo se conserva el registro de auditoría (90, 180, 365 o 730 días, o hasta que se elimine el espacio de trabajo).

En /app/workspace puede subir un Logotipo de la empresa para el menú lateral de la cuenta: PNG, JPEG o WebP, de hasta 1 MB. Solo aparece en la cuenta para su equipo, no en el widget.