Pulpit agenta

Na pulpicie agenta (w skrócie pulpicie) twój zespół odpowiada na rozmowy. Wchodzisz na niego przez Pulpit u góry konta albo bezpośrednio pod /app. Link do pojedynczej rozmowy ma postać /app/conversations/… i otwiera pulpit z tą rozmową.

Kto co może

• Właściciel, Admin, Członek – czytanie, odpowiadanie, przypisywanie, zamykanie.
• Podgląd – tylko czytanie. Osoba z rolą Podgląd nie może odpowiadać, przejmować, zamykać ani blokować.

Jeśli członek jest ograniczony do wybranych projektów, na pulpicie widzi tylko ich rozmowy. Przestrzeń może dodatkowo odebrać członkom i osobom z rolą Podgląd pojedyncze uprawnienia. Więcej o tym w Zespół, konto i bezpieczeństwo.

Układ

Pulpit ma trzy kolumny:

• po lewej: rozmowy – lista z wyszukiwarką i filtrami,
• pośrodku: historia z polem odpowiedzi,
• po prawej: Odwiedzający i kontekst – kim jest odwiedzający i co robił wcześniej.

Na węższych ekranach prawa kolumna staje się panelem za przyciskiem Kontekst. Na telefonie widzisz albo listę, albo rozmowę; Wróć do listy prowadzi z powrotem, a wyszukiwarka i filtry są pod ikoną lupy.

U góry są przełącznik projektów (z liczbą otwartych rozmów w każdym projekcie), dzwonek powiadomień, ? ze skrótami klawiszowymi, Push, informacja „jeszcze {n} online” z nazwiskami twoich współpracowników i stan połączenia („połączono”, „łączenie …”, „brak połączenia”).

Dopóki konfiguracja nie jest zakończona, pasek nad pulpitem pokazuje, czego jeszcze brakuje.

Widoki

W menu Widok wybierasz, ile rozmów masz przed sobą jednocześnie:

• Klasyczny – lista, historia i kontekst.
• Dwie rozmowy – dwie rozmowy obok siebie.
• Cztery rozmowy – cztery rozmowy jednocześnie.
• Skupienie – jedna duża historia, a otwarte rozmowy jako karty.
• Kolejka – tabela z wyszukiwarką, filtrami „Wszystkie”, „Wymaga odpowiedzi” i „Moje” oraz sortowaniem według najdłuższego oczekiwania albo ostatniej aktywności.

W widokach Dwie rozmowy i Cztery rozmowy wolne miejsca wypełniasz przez Wybierz rozmowę …. Odpowiadać możesz tylko w aktywnym miejscu; Odpowiedz tutaj aktywuje miejsce. Usuń z widoku zabiera rozmowę z widoku bez jej zamykania, a Następna oczekująca rozmowa dociąga kolejną.

Przeglądarka zapamiętuje twój widok. Zaczęte odpowiedzi zostają przy przełączaniu między rozmowami i widokami, ale nie po odświeżeniu strony.

Lista rozmów

Lista jest podzielona na pięć sekcji:

• Teraz aktywne – odwiedzający jest połączony albo pisał w ciągu ostatnich 10 minut.
• Niedawno tu byli · bez odpowiedzi – byli w ciągu ostatnich 24 godzin i wciąż czekają na odpowiedź.
• Dawno bez odpowiedzi – czekają dłużej niż 24 godziny.
• Odłożone – odłożone rozmowy (domyślnie zwinięte).
• Stare · z odpowiedzią – z odpowiedzią albo zamknięte, i nikogo już nie ma (domyślnie zwinięte).

Kliknięcie nagłówka sekcji ją rozwija albo zwija; pulpit to zapamiętuje. U góry widać, ile rozmów czeka.

Wiersz pokazuje to, czego potrzebujesz do decyzji:

• czeka … – od jak dawna,
• AI – właśnie odpowiada asystent,
• Wyszukiwarka – rozmowa zaczęła się w wyszukiwarce twojej strony (Smart Answer),
• u {name} albo u ciebie – kto się nią zajmuje,
• {name} pisze albo {name} czyta – co robią właśnie współpracownicy,
• licznik nieprzeczytanych wiadomości,
• kolorowa kropka nastroju („wydaje się zirytowany”, „wydaje się niezadowolony”, „wydaje się zadowolony”), jeśli automatyzacja to rozpozna,
• auto, jeśli rozmowę przypisała reguła,
• oznaczenie, gdy cel obsługi jest zagrożony („Czeka na odpowiedź od … — cel: … min”).

Gdy żadna rozmowa nie jest wybrana, środek pokazuje, ile rozmów czeka i jak długo czeka najstarsza, wraz z przyciskiem Otwórz najdłużej czekającą.

Wyszukiwanie

Pole Szukaj … przeszukuje nazwy i ostatnią wiadomość. Od trzech znaków przeszukuje dodatkowo całą historię wszystkich rozmów i pokazuje dla każdej rozmowy najlepsze trafienie z fragmentem. Wyszukiwane są całe słowa. Escape czyści pole. Przeszukiwać może każdy, kto może czytać rozmowy.

Praca z rozmową

Pod tytułem widać stan: Asystent, w kolejce, otwarta albo zamknięta, a także to, czy odwiedzający jest właśnie połączony.

Przyciski w nagłówku:

• Przejmij / Zwolnij – przypisuje rozmowę do ciebie albo ją zwalnia. Gdy tylko przejmiesz rozmowę, asystent AI milknie.
• Oddaj AI – tylko w twoich własnych, otwartych rozmowach. Asystent znów odpowiada i zna to, co napisał twój zespół; odwiedzający dostaje krótką informację.
• Zamknij / Otwórz ponownie.
• Odłóż – odkłada rozmowę: „Za 1 godzinę”, „Za 3 godziny”, „Jutro rano (9:00)”, „Za 3 dni” albo własna data, najwyżej 30 dni naprzód. Do tego czasu rozmowa nie liczy się jako bez odpowiedzi, a potem sama wraca. „Jutro rano” oznacza godzinę 9:00 w strefie czasowej twojego komputera.

Zwykła odpowiedź automatycznie przypisuje rozmowę do ciebie.

Gdy dwie osoby chcą odpowiedzieć jednocześnie

Jeśli współpracownik pracuje właśnie nad rozmową, widzisz to, zanim zaczniesz pisać: „{name} też patrzy”, „{name} pisze” albo „{name} zajmuje się tą rozmową.” Jeśli mimo to wyślesz wiadomość, pulpit najpierw ją wstrzyma i ostrzeże. Przycisk nazywa się wtedy Wyślij mimo to; drugie kliknięcie wysyła wiadomość i przejmuje rozmowę. Jeśli osoba przypisana nie jest akurat połączona, blokady nie ma („{name} przypisane (offline)”).

Statusu nieobecności do ustawienia nie ma: kto jest połączony z pulpitem, jest online.

Tagi

W polu + tag pod tytułem nadajesz etykiety, klawiszem Enter albo z podpowiedzi. Kliknięcie etykiety ją usuwa. Dozwolone są małe litery (także niemieckie umlauty i polskie znaki), cyfry i myślnik, od 1 do 24 znaków, najwyżej 10 na rozmowę.

W nagłówku listy najczęstsze tagi pojawiają się jako filtry; drugie kliknięcie zdejmuje filtr. Etykiety może też nadawać automatyzacja (zobacz niżej). Jeśli usuniesz automatyczną etykietę, nie wróci ona w tej rozmowie.

Notatki wewnętrzne

Notatkę dla zespołu piszesz poleceniem /note tekst. Odwiedzający nigdy jej nie widzi i nie zmienia ona przypisania rozmowy. W historii ma oznaczenie Notatka wewnętrzna.

Odpowiadanie

W polu odpowiedzi piszesz jak zwykle: Enter wysyła, Shift+Enter dodaje nową linię. Odpowiedź może mieć najwyżej 4000 znaków; jeśli jest dłuższa, tekst zostaje w polu. Pod twoimi wiadomościami widać, czy zostały wysłane, dostarczone lub przeczytane.

Załączniki odwiedzającego pojawiają się w historii, obrazy z miniaturą i podglądem do przeglądania. Sam nie możesz na razie dołączać plików z pulpitu.

Gotowe odpowiedzi

Powtarzające się odpowiedzi zapisujesz jako gotowe odpowiedzi: na stronie projektu, w zakładce Teksty i formularze, sekcja Gotowe odpowiedzi (właściciele i admini). Każda gotowa odpowiedź ma skrót (na przykład dostawa), tytuł, tekst (do 2000 znaków) i opcjonalnie język. Domyślnie gotowa odpowiedź działa we wszystkich projektach przestrzeni; opcją Tylko dla tego projektu ją ograniczasz. Jeśli dodasz gotową odpowiedź z istniejącym już skrótem, zastąpi ona starą.

Na pulpicie wpisujesz / i początek skrótu albo słowo z tytułu. Strzałkami wybierasz, a klawiszem Enter lub Tab wstawiasz gotową odpowiedź do pola. Nie zostaje od razu wysłana, więc możesz ją jeszcze dopasować. Jeśli tekst gotowej odpowiedzi sam zaczyna się od /, działa jak polecenie.

Polecenia

Znak / na początku zmienia twoją linię w polecenie. Pod polem odpowiedzi rozwijasz ściągę Polecenia; kliknięcie wiersza wstawia szablon do pola, Tab przeskakuje między polami do uzupełnienia, a pasek pokazuje „Gotowe — Enter wysyła”, gdy wszystko jest wypełnione. Polecenia zapisuje się po angielsku:

• /note tekst – notatka wewnętrzna, widoczna tylko dla twojego zespołu.
• /buttons Pytanie | Opcja 1 | Opcja 2 – pytanie z maksymalnie czterema przyciskami odpowiedzi.
• /navigate https://… | Pytanie – propozycja dla odwiedzającego, aby otworzył stronę. Musi się na to zgodzić.
• /overlay Tytuł | Tekst – propozycja informacji w nakładce (opcjonalnie z pytaniem jako trzecią częścią).
• /form Pytanie | Pole 1 | Pole 2 – mały formularz z maksymalnie czterema polami. Po nazwie pola można podać typ: :text, :email, :tel albo :number.
• /cards Tytuł | Tekst | https://link | https://obraz ;; kolejna karta – do pięciu kart.
• /rate – prośba do odwiedzającego o ocenę (kciuk w górę lub w dół), opcjonalnie z własnym pytaniem.
• /transfer Imię | Notatka – przekazanie rozmowy połączonemu właśnie współpracownikowi. Notatka staje się notatką wewnętrzną.
• /translate Tekst – przetłumaczenie twojego tekstu na język odwiedzającego i wysłanie. Bez tekstu polecenie tłumaczy tylko dla ciebie ostatnią wiadomość odwiedzającego.
• /ki – oddanie rozmowy asystentowi AI, tak jak przycisk o tej samej funkcji.
• /close – zamknięcie rozmowy.
• /spam – zablokowanie jako spam (24 godziny) i zamknięcie.
• /ban 7d Powód – zablokowanie odwiedzającego i zamknięcie rozmowy. Bez podania czasu obowiązuje 24 godziny; możliwe są wartości takie jak 30m, 12h albo 7d, najwyżej 365 dni.
• /help – wszystkie polecenia ze składnią.

Jeśli naprawdę chcesz wysłać wiadomość zaczynającą się od ukośnika, wpisz dwa: //tekst.

Skróty klawiszowe

Klawisz ? albo przycisk ? pokazuje przegląd. Skróty nie działają, gdy piszesz w polu.

• j / k – następna / poprzednia rozmowa
• r – do pola odpowiedzi
• u – przejmij lub zwolnij
• e – zamknij lub otwórz ponownie
• s – wybierz czas odłożenia
• t – dodaj tag
• / – przeszukaj rozmowy
• Esc – z pola z powrotem do listy
• strzałka w górę/w dół – zmiana rozmowy, strzałka w lewo/w prawo – rozwinięcie lub zwinięcie sekcji
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – copilot AI (zobacz niżej)

Copilot AI

Nad polem odpowiedzi jest pasek copilota, w pulpicie podpisany Asystent AI:

• Zaproponuj odpowiedź (Alt+1) – propozycja w języku odwiedzającego na podstawie historii i bazy wiedzy, ze źródłami. Jeśli w polu jest już tekst, copilot traktuje go jako hasła. Informacje, których nie potrafi potwierdzić, oznacza jako „Sprawdź – brak potwierdzenia w źródłach”.
• Podsumuj (Alt+2) – podsumowuje rozmowę jako notatkę wewnętrzną.
• Zmień ton (Alt+3) – „Bardziej przyjaźnie”, „Krócej”, „Bardziej formalnie” albo „Popraw pisownię”.

Copilot nigdy niczego nie wysyła sam; to ty sprawdzasz i wysyłasz. Przyciskiem Cofnij przywracasz swój poprzedni tekst. Copilot wymaga uprawnienia do odpowiadania, zużywa limit AI i działa tylko za zgodą odwiedzającego, jeśli twój projekt wymaga zgody.

Tłumaczenie na pulpicie

Gdy odwiedzający pisze w innym języku, pulpit może tłumaczyć automatycznie. Pasek Tłumaczenie włącza je albo wyłącza dla danej rozmowy; domyślnie obowiązuje ustawienie projektu.

• Wiadomości przychodzące: tłumaczenie pojawia się w historii („Przetłumaczono z: …”), z przyciskiem Pokaż oryginał.
• Wiadomości wychodzące: pierwsze naciśnięcie Enter pokazuje podgląd („Tak trafi do odwiedzającego …”). Drugie naciśnięcie Enter albo Wyślij tłumaczenie wysyła je; Wyślij oryginał wysyła twój tekst bez tłumaczenia. Jeśli tłumaczenie się nie powiedzie, nic nie zostaje wysłane.

Automatyczne tłumaczenie jest dostępne od planu płatnego. W bezpłatnym planie zostaje /translate dla pojedynczych wiadomości.

Odwiedzający i kontekst

Prawa kolumna pokazuje dla wybranej rozmowy:

• Odwiedzający – imię, adres e-mail, numer klienta i to, czy tożsamość potwierdziła twoja strona. Dane z formularzy są oznaczone jako „(podane przez odwiedzającego)”.
• Strona – na której podstronie jest, skąd przyszedł, przeglądarka i urządzenie, kampania i źródło. Ścieżkę stron widzisz także w historii („Przejście do …”).
• Karty z integracji – na przykład zamówienia z twojego sklepu albo kontakty z CRM, z akcjami do wykonania. Zobacz Integracje.
• Teraz na stronie – odwiedzający, którzy są właśnie na twojej stronie, z podstroną, czasem pobytu i źródłem. Przyciskiem Zagadnij piszesz do odwiedzającego, który nie ma jeszcze rozmowy (do 500 znaków), jeśli chcesz, z otwarciem okna czatu. Tego samego odwiedzającego możesz zagadnąć najwyżej raz na dwie minuty. Bez zgody widzisz tylko samą obecność.
• Przypadek błędu – gdy odwiedzający przed czatem trafił na błąd skryptu na twojej stronie, z linkiem do przypadku. Zobacz Raporty.
• Jakość (AutoQA) – przy zakończonych rozmowach automatyczna ocena od 1 do 5.
• Przeczytane przez – kto otworzył rozmowę (tylko właściciele i admini w planie Agency).
• Sesja na żywo – gdy podłączone jest nagrywanie sesji: sygnały takie jak kliknięcia ze złości, koszyk, ostatnie strony oraz przyciski Oglądaj na żywo i Ostatnie 60 sekund. Odtworzenie w konkretnym miejscu historii („Replay w tym miejscu”) jest dostępne tylko za zgodą odwiedzającego.
• Rozmowa i co-browsing oraz Oddzwonienia – zobacz Dostępność, oddzwonienia i powiadomienia.
• Sprawy i historia klienta – zobacz niżej.

Oglądanie na żywo i odpowiadanie na stronie

Gdy podłączone jest nagrywanie sesji, Oglądaj na żywo otwiera twoją stronę w nowym oknie: widzisz stronę i kursor odwiedzającego, a nad nimi małą konsolę, w której odpowiadasz mu bezpośrednio. Dostęp obowiązuje tylko dla tej jednej rozmowy i trzeba go użyć w ciągu 90 sekund; jeśli wygasł, kliknij na pulpicie jeszcze raz Oglądaj na żywo.

Konsola może wysyłać tylko tekst. Polecenia, gotowe odpowiedzi, copilot, zagadywanie i co-browsing są dostępne tylko na pulpicie.

Automatyzacja: etykiety i przypisywanie

Pod /app/projects/…/routing (Automatyzacja w panelu, właściciele i admini) ustawiasz, co pulpit robi sam:

• Etykiety według słów kluczowych, język jako etykieta (na przykład lang-pl), oznaczanie pilnych zapytań i rozpoznawanie nastroju. Od planu płatnego pierwszą wiadomość może dodatkowo sklasyfikować AI.
• Reguły przydziału: jeśli pasuje etykieta, język, strona, nastrój albo kanał, rozmowa trafia do wszystkich zalogowanych, do zespołu według języków i umiejętności albo do wybranych osób; rozdział odbywa się po kolei albo według najmniejszego obciążenia. Wygrywa pierwsza pasująca reguła, której cel jest zalogowany.
• Zespół: języki i umiejętności – dla każdej osoby języki, umiejętności, to, czy dostaje rozmowy automatycznie, i ile otwartych rozmów może mieć najwyżej.

Automatyczne przypisanie nie jest jeszcze przejęciem: asystent odpowiada dalej, dopóki przypisana osoba nie napisze albo nie kliknie Przejmij. Na pulpicie widzisz „Automatycznie przydzielono tobie: …”.

Sprawy i portal klienta

Niektóre sprawy trwają dłużej niż czat. Do tego służą Sprawy (/app/projects/…/cases). Sprawa pozostaje otwarta, także gdy rozmowa zostanie zamknięta.

• W kolumnie kontekstu zakładasz sprawę przyciskiem Utwórz sprawę z tego czatu albo na stronie spraw przyciskiem Otwórz sprawę (temat, kategoria Pytanie, Reklamacja, Techniczne albo Rozliczenia, wiadomość).
• W sprawie odpowiadasz, jeśli chcesz, jako Notatka wewnętrzna, i ustawiasz Przypisano, Priorytet (Niski, Normalny, Wysoki, Pilne), Status (Otwarte, W realizacji, Oczekuje na klienta, Rozwiązane) oraz Powód zakończenia.

Twoi klienci widzą swoje sprawy w portalu klienta pod /portal/…. Trafiają tam tylko klienci, których twoja strona loguje podpisaną tożsamością; jak to zrobić, opisuje część Integracja techniczna. W portalu mogą otwierać sprawy, odpowiadać, oznaczać sprawę jako rozwiązaną, pobierać ją albo usuwać, a także kodem przejęcia (ważnym 24 godziny) przejąć sprawę z czatu. Notatek wewnętrznych nie widzą. Przy nowej odpowiedzi potwierdzeni klienci dostają e-mail z linkiem do portalu, bez treści odpowiedzi.

Historia klienta w różnych kanałach

Jeśli ta sama osoba pisze raz w czacie, a raz e-mailem, możesz połączyć obie rozmowy pod /app/projects/…/customers. Potrzebujesz do tego dowodu: klient wyraźnie to potwierdził albo zostało to sprawdzone w jego zalogowanym koncie klienta. To samo imię albo ten sam adres e-mail nie wystarczą. Odpowiedzi nadal idą kanałem, którym przyszła dana rozmowa.

Powiadomienia na pulpicie

Dzwonek przełącza jednocześnie powiadomienia przeglądarki i dźwięk; Shift+klik przełącza tylko dźwięk. Liczba nieprzeczytanych rozmów jest też widoczna w tytule karty przeglądarki. Do powiadomień przy zamkniętym pulpicie służy Push; zobacz Dostępność, oddzwonienia i powiadomienia.