Dostupnost, formuláře a servis

Kdy je tým dostupný, co návštěvníci vidí mimo tuto dobu, formulář před chatem, řízené postupy s tlačítky, přepis e-mailem, hodnocení, přílohy a délka zpráv.

Tato stránka popisuje, jak chat funguje před odpovědí i během ní: kdy je váš tým dostupný, které údaje návštěvníci uvádějí předem, jak vypadá řízený postup s tlačítky a co dalšího návštěvníci najdou v okně.

Dostupnost

Pod /app/projects/{id} na kartě Instalace, v části Základní údaje, nastavujete pod Dostupnost, kdy tým odpovídá:

Časové pásmo – výchozí Europe/Berlin.
Pro každý den v týdnu zaškrtnutí a časy od a do ve formátu HH:MM.

Pravidla:

Žádný zaškrtnutý den znamená „nenastaveno“. Pak platí pondělí až pátek, 9 až 17 hodin.
Konec musí být po začátku. Časy přes půlnoc zadat nelze. Takový řádek se při ukládání přeskočí.

Dostupnost se projevuje na několika místech: rozhoduje o formuláři „Zanechte zprávu“ (níže), je podmínkou pro tooltipy a cíl odpovědi se počítá pouze v těchto hodinách (viz Tým, konzole a oznámení).

Zanechte zprávu (offline formulář)

Místo vstupního pole dostane návštěvník formulář s poli Jméno, E-mail a Zpráva, pokud platí všechny následující podmínky:

je mimo dobu vaší dostupnosti,
v pultu není přihlášen nikdo z týmu,
asistent AI neodpovídá (je vypnutý nebo právě nedostupný).

Pokud je tedy asistent AI zapnutý, odpovídá na otázky i mimo vaši provozní dobu. Pokud předá konverzaci týmu a nikdo tam není, může si návštěvník vybrat, zda zanechá zprávu.

Povinná je pouze zpráva. Pokud návštěvník uvede e-mailovou adresu, může tým později odpovědět e-mailem. Samotná pole jsou pevná; jejich popisky měníte klíči offline.* v části Texty a jazyky.

Formulář můžete také otevřít záměrně:

jako dlaždici zanechat zprávu na úvodní obrazovce,
v kódu pomocí ReactiveChat('leaveMessage').

Formulář před chatem

Na kartě Texty a formuláře, v části Formulář před chatem, se ptáte návštěvníků na jméno a e-mail před napsáním první věty. Kdo se představí, dostane odpověď i po zavření chatu.

Zobrazit formulář před chatem – ve výchozím nastavení vypnuto. Vypnuto znamená: návštěvník může rovnou psát.
Ptát se na jméno, Ptát se na e-mail, Ptát se na telefonní číslo – každé s políčkem Povinné. Povinnost funguje jen pro pole, na která se ptáte. Pokud formulář zapnete bez výběru polí, použijí se jméno a e-mail.
Věta nad formulářem – pro každý jazyk (němčina, angličtina, polština), nejvýše 200 znaků. Prázdné znamená: náš přeložený text.

Pokud není žádné pole povinné, návštěvník dostane odkaz Pokračovat bez údajů.

Formulář se nezobrazuje:

přihlášeným uživatelům, které stránka hlásí pomocí ReactiveChat('identify', …) (s ID uživatele, e-mailem nebo jménem), viz Technická integrace,
návštěvníkům, kteří ho už jednou vyplnili,
v konverzaci, ve které návštěvník už psal.

Pokud projekt vyžaduje souhlas, nejprve přichází souhlas a potom formulář před chatem, viz Soukromí a souhlas.

Řízený postup

Řízený postup nejprve klade návštěvníkovi otázky s tlačítky, například „O co jde? Objednávka / Vrácení / Něco jiného“, a pak rozhoduje, jak pokračovat: odpoví AI, převezme člověk, objeví se formulář nebo postup skončí. Prázdné znamená: asistent odpovídá rovnou ze znalostní báze.

Najdete ho na kartě Instalace, v části Základní údaje, v poli Řízený postup, s editorem:

Šablony pro získání kontaktu, termín, FAQ a vrácení.
Typy kroků: otázka s tlačítky, tlačítka s volnou odpovědí, vstup (například dotaz na číslo objednávky), upozornění a karta.
Testovací běh přímo v editoru.
Dřívější verze: lze znovu načíst až 100 uložených verzí na projekt.

Každé tlačítko vede k jinému kroku nebo k jednomu z těchto výstupů:

@ki – převezme asistent AI,
@agent – předání vašemu týmu,
@formular – formulář pro zprávu,
@ende – postup končí.

V JSON vypadá malý postup takto:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Při ukládání účet postup zkontroluje a odmítne, pokud je něco špatně:

Každý krok potřebuje text nebo kartu.
Každý cíl musí být existující krok nebo výstup.
Krok bez tlačítek, bez vstupu a bez cíle by byl slepou uličkou a není povolen.
Názvy kroků nesmějí začínat @.

Další limity: nejvýše 60 kroků, texty až 800 znaků, až 8 tlačítek na krok, každé nejvýše 32 znaků. Pokud následuje více než pět kroků bez otázky za sebou, postup se zastaví.

Kdy postup začíná: ve výchozím nastavení první zprávou návštěvníka. Místo toho ho můžete spouštět pouze spouštěči, například na určitých stránkách, při záměru odejít, po čase na stránce nebo po 30 sekundách v košíku. Spouštěče jsou pravidla z části Proaktivní zprávy, nejvýše 10 na postup. Pokud návštěvník napíše něco, co neodpovídá žádnému tlačítku, ve výchozím nastavení převezme AI. Případně postup zopakuje otázku.

Přepis konverzace e-mailem

Na kartě Pravidla a servis, v části Přepis konverzace e-mailem:

Nabízet návštěvníkům přepis konverzace e-mailem – ve výchozím nastavení zapnuto. Záhlaví okna chatu ukazuje ikonu obálky, přes kterou si návštěvník objedná dosavadní konverzaci na libovolnou adresu. Vypnuto: bez ikony obálky a objednané, dosud neodeslané přepisy se zahodí.

Hodnocení

Po odpovědi asistenta widget po krátké pauze a jednou za konverzaci požádá návštěvníka o hodnocení palcem nahoru nebo dolů a volitelný komentář (nejvýše 1000 znaků). Tým o něj může požádat sám příkazem /rate. V účtu pro to není přepínač; texty měníte klíči csat.*. Widget hlásí hodnocení stránce přes ReactiveChat('on', 'csat', …).

Přílohy a délka zpráv

Návštěvníci mohou připojovat soubory: obrázky (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT a CSV. Server ověřuje, zda soubor skutečně odpovídá příponě. Limity závisejí na tarifu a v účtu je nelze nastavit:

Free – až 2 MB na soubor, uchování 7 dnů, 1 GB úložiště na pracovní prostor.
Professional a Agency – až 15 MB na soubor, uchování 90 dnů, 50 GB úložiště na pracovní prostor.

Přílohy jsou označené jako Beta.

V bezplatném tarifu může mít zpráva návštěvníka až 1000 znaků, od Professional až 4000. Zprávy týmu mohou mít vždy 4000 znaků.

Osobní údaje ve zprávách

Pokud návštěvník napíše e-mailovou adresu, číslo karty, IBAN, telefonní nebo daňové číslo, widget na to upozorní a při odesílání údaj nahradí výrazem [VERBORGEN]. To je vždy zapnuté a nelze to změnit. Text upozornění je pod klíči pii.*.

آخرین به‌روزرسانی: 2026-10-25