Доступность, формы и обслуживание

Здесь описана работа чата до ответа и во время него: когда доступна команда, какие данные посетители сообщают заранее, как выглядит сценарий с кнопками и что ещё находится в окне.

Доступность

В /app/projects/{id} на вкладке Установка, в разделе Основное, пункт Доступность задаёт, когда отвечает команда:

• Часовой пояс — по умолчанию Europe/Berlin.
• Для каждого дня недели — флажок и время с и до в формате HH:MM.

Правила:

• Если не отмечен ни один день, это означает «не настроено». Тогда действует понедельник–пятница, с 9:00 до 17:00.
• Конец должен быть позже начала. Время через полночь задать нельзя. Такая строка пропускается при сохранении.

Доступность влияет на несколько вещей: определяет появление формы «Оставьте сообщение» (ниже), служит условием для подсказок, а целевое время ответа считается только в эти часы (см. Команда, консоль и уведомления).

Оставить сообщение (офлайн-форма)

Вместо поля ввода посетитель получает форму с Именем, Эл. почтой и Сообщением, когда выполняются все условия:

• сейчас вне часов вашей доступности;
• никто из команды не вошёл в панель операторов;
• ИИ-ассистент не отвечает (отключён или сейчас недоступен).

Поэтому включённый ИИ-ассистент отвечает и вне часов работы. Если он передаёт разговор команде, а никого нет, посетитель может выбрать, оставить ли сообщение.

Обязательно только сообщение. Если посетитель укажет электронную почту, команда сможет ответить позже письмом. Сами поля фиксированы; их подписи меняются ключами offline.* в Текстах и языках.

Форму можно открыть и намеренно:

• плиткой Оставить сообщение на главном экране;
• в коде через ReactiveChat('leaveMessage').

Форма перед чатом

На вкладке Тексты и формы, в разделе Форма перед чатом, вы запрашиваете у посетителей имя и электронную почту до первой строки. Тот, кто представился, получит ответ и после закрытия чата.

• Показывать форму перед чатом — по умолчанию отключено. Если отключено, посетитель сразу начинает писать.
• Спрашивать имя, Спрашивать электронную почту, Спрашивать телефон — у каждого поля флажок Обязательно. Обязательность действует только для запрашиваемых полей. Если включить форму, не выбрав поля, применяются имя и электронная почта.
• Фраза над формой — для каждого языка (немецкий, английский, польский), не более 200 символов. Пусто означает наш переведённый текст.

Если обязательных полей нет, посетителю доступна ссылка Продолжить без данных.

Форма не появляется:

• для вошедших пользователей, о которых страница сообщает через ReactiveChat('identify', …) (с ID пользователя, электронной почтой или именем); см. Техническая интеграция;
• для посетителей, которые уже заполнили её;
• в разговоре, где посетитель уже написал.

Если проект требует согласия, сначала запрашивается согласие, затем показывается форма перед чатом; см. Конфиденциальность и согласие.

Сценарий с шагами

Сценарий сначала задаёт посетителю вопросы с кнопками, например «О чём вопрос? Заказ / Возврат / Другое», а затем определяет продолжение: отвечает ИИ, подключается человек, появляется форма или сценарий завершается. Пустое значение означает, что ассистент отвечает сразу из базы знаний.

Он находится на вкладке Установка, раздел Основное, поле Сценарий с шагами, с редактором:

• Шаблоны для потенциальных клиентов, встреч, частых вопросов и возвратов.
• Типы шагов: вопрос с кнопками, кнопки со свободным ответом, ввод (например, номера заказа), примечание и карточка.
• Тестовый прогон прямо в редакторе.
• Ранние версии: можно снова загрузить до 100 сохранённых версий на проект.

Каждая кнопка ведёт к другому шагу или одному из выходов:

• @ki — подключается ИИ-ассистент;
• @agent — передача команде;
• @formular — форма сообщения;
• @ende — сценарий завершается.

Небольшой сценарий в JSON выглядит так:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

При сохранении аккаунт проверяет сценарий и отклоняет его, если что-то не так:

• Каждому шагу нужен текст или карточка.
• Каждая цель должна быть существующим шагом или выходом.
• Шаг без кнопок, ввода и цели был бы тупиком и не допускается.
• Имена шагов не должны начинаться с @.

Другие ограничения: не более 60 шагов, тексты до 800 символов, до 8 кнопок на шаг, не более 32 символов каждая. Если подряд идут более пяти шагов без вопроса, сценарий останавливается.

Когда запускается сценарий: по умолчанию с первым сообщением посетителя. Вместо этого можно запускать его только триггерами, например на определённых страницах, при намерении уйти, после некоторого времени на странице или через 30 секунд в корзине. Триггеры — правила из Проактивных сообщений, не более 10 на сценарий. Если посетитель пишет что-то, не соответствующее ни одной кнопке, по умолчанию подключается ИИ. Другой вариант — сценарий повторяет вопрос.

Переписка на почту

На вкладке Правила и обслуживание, в разделе Переписка на почту:

• Предлагать посетителям переписку на почту — по умолчанию включено. В заголовке окна появляется конверт, через который посетитель может заказать имеющуюся переписку на любой адрес. Если отключено, конверта нет, а заказанные, но ещё не отправленные переписки отбрасываются.

Оценка

После ответа ассистента виджет с короткой паузой, один раз за разговор, просит посетителя оценить ответ пальцем вверх или вниз и при желании оставить комментарий (не более 1000 символов). Команда может сама запросить оценку командой /rate. Переключателя в аккаунте нет; тексты меняются ключами csat.*. Виджет сообщает оценку вашей странице через ReactiveChat('on', 'csat', …).

Вложения и длина сообщений

Посетители могут прикреплять файлы: изображения (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT и CSV. Сервер проверяет, соответствует ли файл своему расширению. Ограничения зависят от тарифа и не настраиваются в аккаунте:

• Free — до 2 МБ на файл, хранение 7 дней, 1 ГБ хранилища на рабочее пространство.
• Professional и Agency — до 15 МБ на файл, хранение 90 дней, 50 ГБ хранилища на рабочее пространство.

Вложения отмечены как Бета.

На бесплатном тарифе сообщение посетителя может содержать до 1000 символов, начиная с Professional — до 4000. Сообщения команды всегда могут содержать 4000 символов.

Персональные данные в сообщениях

Если посетитель вводит адрес электронной почты, номер карты, IBAN, телефон или налоговый номер, виджет указывает на это и при отправке заменяет данные на [VERBORGEN]. Это всегда включено и не меняется. Текст уведомления находится в ключах pii.*.