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対応状況、フォーム、サービス

チームの対応時間、時間外の訪問者向け表示、チャット開始前のフォーム、ボタン付きのガイド付きフロー、会話のメール送信、評価、添付ファイル、メッセージ長。

このページでは、担当者が返信する前と返信中のチャットの動作を説明します。チームが対応する時間、訪問者に最初に尋ねる情報、ボタン付きのガイド付きフロー、ウィンドウ内のその他の機能を扱います。

対応状況

/app/projects/{id}のインストールタブ、基本設定セクションの対応状況で、チームが回答する時間を設定します。

タイムゾーン – 既定はEurope/Berlinです。
曜日ごとにチェックし、開始と終了をHH:MM形式で入力します。

ルールは次のとおりです。

どの曜日にもチェックがない場合は「未設定」と見なし、月～金の9時～17時を適用します。
終了は開始より後である必要があります。日付をまたぐ時間は入力できません。そのような行は保存時にスキップします。

対応状況はいくつかの場所に影響します。「メッセージを残す」フォーム（下記）の表示を決め、ツールチップの条件になり、返信目標もこの時間内だけ数えます（チーム、コンソール、通知を参照）。

メッセージを残す（オフラインフォーム）

次のすべての条件が成立すると、入力欄の代わりに、お名前、メールアドレス、メッセージのフォームを表示します。

対応時間外である
チームの誰もオペレーター画面にログインしていない
AIアシスタントが回答していない（無効、または現在利用できない）

つまり、AIアシスタントが有効なら、対応時間外も質問に答えます。チームへ引き継いだときに誰もいなければ、訪問者はメッセージを残すかどうか選べます。

必須なのはメッセージだけです。メールアドレスを入力すれば、チームが後からメールで返信できます。フィールド自体は固定で、ラベルはテキストと言語のoffline.*キーで変更します。

フォームを意図的に開くこともできます。

ホーム画面のメッセージを残すタイルから
コードのReactiveChat('leaveMessage')で

チャット開始前のフォーム

テキストとフォームタブのチャット開始前のフォームセクションで、訪問者が最初のメッセージを書く前に名前やメールアドレスを尋ねます。名乗った人には、チャットを閉じた後も回答を届けられます。

チャット開始前のフォームを表示 – 既定は無効。無効なら、訪問者はすぐに入力を始めます。
名前を尋ねる、メールアドレスを尋ねる、電話番号を尋ねる – それぞれに必須のチェックがあります。必須は、尋ねるように設定したフィールドにだけ適用します。フィールドを選ばずにフォームを有効にすると、名前とメールアドレスを尋ねます。
フォーム上の文 – 言語別（ドイツ語、英語、ポーランド語）、最大200文字。空欄なら、当社の翻訳済みテキストを使用します。

必須のフィールドがなければ、入力せずに続けるリンクを表示します。

次の場合、フォームは表示しません。

ページがReactiveChat('identify', …)でユーザーID、メールアドレス、または名前を通知したログイン済みユーザー。技術的な連携を参照してください。
すでに1回入力済みの訪問者
訪問者がすでに書き込んだ会話

プロジェクトで同意を必須にしている場合は、同意が先で、その後にチャット開始前のフォームを表示します。プライバシーと同意を参照してください。

ガイド付きフロー

ガイド付きフローでは、最初に「ご用件は何ですか？注文／返品／その他」などの質問とボタンを表示し、その後の進め方を決めます。AIの回答、担当者への引き継ぎ、フォームの表示、フローの終了が選べます。空欄なら、アシスタントがナレッジベースから直接回答します。

インストールタブ、基本設定セクションのガイド付きフローフィールドにエディターがあります。

見込み客、予約、FAQ、返品用のテンプレート。
ステップの種類：ボタン付き質問、ボタンと自由回答、入力（注文番号など）、案内、カード。
エディター内でのテスト実行。
以前のバージョン：プロジェクトごとに保存した最大100バージョンを再読み込みできます。

各ボタンは別のステップか、次の出口のいずれかにつながります。

@ki – AIアシスタントが引き継ぐ
@agent – チームに引き継ぐ
@formular – メッセージ用フォーム
@ende – フローを終了する

小さなフローをJSONで表すと、次のようになります。

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

保存時にアカウントがフローを確認し、問題があれば拒否します。

各ステップには、テキストかカードが必要です。
各移動先は、既存のステップか出口である必要があります。
ボタン、入力、移動先のいずれもないステップは行き止まりになるため、許可しません。
ステップ名は@で始められません。

その他の上限は、最大60ステップ、テキスト最大800文字、1ステップ最大8ボタン、各ボタン最大32文字です。質問のないステップが5つを超えて連続すると、フローを停止します。

開始するタイミング： 既定では、訪問者の最初のメッセージで開始します。代わりに、特定のページ、離脱の意図、ページの滞在時間、カートで30秒経過など、トリガーでのみ開始するようにできます。トリガーはプロアクティブメッセージのルールで、1フロー最大10個です。訪問者がどのボタンにも一致しない内容を入力した場合、既定ではAIが引き継ぎます。代わりに質問を繰り返す設定もできます。

会話のメール送信

ルールとサービスタブの会話のメール送信セクションで設定します。

訪問者に会話のメール送信を提供 – 既定は有効。チャットウィンドウのヘッダーに封筒のアイコンを表示し、訪問者が任意のアドレスにそれまでの会話を依頼できます。無効の場合はアイコンを表示せず、依頼済みでも未送信の会話メールは破棄します。

評価

アシスタントの回答後、少し間を置き、会話ごとに1回、肯定的または否定的な評価と任意のコメント（最大1,000文字）を尋ねます。チームは/rateコマンドで自分から評価を依頼できます。アカウントに切り替え設定はなく、テキストはcsat.*キーで変更します。ウィジェットは、ReactiveChat('on', 'csat', …)でページに評価を通知します。

添付ファイルとメッセージ長

訪問者は、画像（PNG、JPEG、WebP、HEIC、SVG）、PDF、TXT、CSVを添付できます。サーバーは、実際のファイルが拡張子の示す形式か確認します。上限はプランによって異なり、アカウントでは変更できません。

Free – 1ファイル最大2 MB、保存期間7日、ワークスペース当たり保存容量1 GB。
ProfessionalとAgency – 1ファイル最大15 MB、保存期間90日、ワークスペース当たり保存容量50 GB。

添付ファイルにはベータの表示があります。

無料プランでは、訪問者のメッセージは最大1,000文字、Professional以上は最大4,000文字です。チームのメッセージは常に最大4,000文字です。

メッセージ内の個人データ

訪問者がメールアドレス、カード番号、IBAN、電話番号、税番号を入力すると、ウィジェットが知らせ、送信時に[VERBORGEN]に置き換えます。これは常に有効で、変更できません。案内文はpii.*キーにあります。

最終更新: 2026-10-25