Доступність, форми й обслуговування

Ця сторінка описує роботу чату до відповіді й під час неї: коли команда доступна, які дані відвідувачі надають заздалегідь, як виглядає сценарій із кнопками та що ще є у вікні.

Доступність

У /app/projects/{id} на вкладці Встановлення, розділ Основне, у полі Доступність ви задаєте, коли команда відповідає:

• Часовий пояс — стандартно Europe/Berlin.
• Для кожного дня тижня — прапорець і час від та до у форматі HH:MM.

Правила:

• Якщо жоден день не позначено, це означає «не налаштовано». Тоді діє понеділок–п’ятниця, 9:00–17:00.
• Кінець має бути після початку. Час через північ ввести не можна. Такий рядок пропускається під час збереження.

Доступність впливає на кілька речей: визначає появу форми «Залиште повідомлення» (нижче), є умовою для підказок, а цільовий час відповіді рахується лише в цих межах (див. Команда, консоль і сповіщення).

Залиште повідомлення (офлайн-форма)

Замість поля введення відвідувач отримує форму з полями Ім’я, Електронна пошта й Повідомлення, коли виконуються всі умови:

• зараз поза межами вашої доступності,
• у панелі операторів ніхто з команди не ввійшов,
• ШІ-асистент не відповідає (вимкнений або наразі недоступний).

Отже, якщо ШІ-асистент увімкнений, він відповідає на запитання й поза годинами роботи. Якщо він передає розмову команді, а нікого немає, відвідувач може вибрати, чи залишити повідомлення.

Обов’язкове лише повідомлення. Якщо відвідувач надасть електронну адресу, команда зможе відповісти поштою пізніше. Самі поля фіксовані; підписи змінюються ключами offline.* у розділі Тексти й мови.

Форму також можна відкрити цілеспрямовано:

• плиткою залишити повідомлення на головному екрані,
• у коді через ReactiveChat('leaveMessage').

Форма перед чатом

На вкладці Тексти й форми, розділ Форма перед чатом, ви запитуєте ім’я та електронну адресу відвідувачів, перш ніж вони напишуть перший рядок. Той, хто представився, отримає відповідь навіть після закриття чату.

• Показувати форму перед чатом — стандартно вимкнено. Це означає, що відвідувач одразу починає писати.
• Запитувати ім’я, Запитувати електронну пошту, Запитувати номер телефону — кожне з прапорцем Обов’язково. Обов’язковість діє лише для запитуваних полів. Якщо ввімкнути форму, не вибравши поля, застосовуються ім’я та електронна пошта.
• Речення над формою — для кожної мови (німецька, англійська, польська), щонайбільше 200 символів. Порожнє поле означає наш перекладений текст.

Якщо жодне поле не обов’язкове, відвідувач отримує посилання Продовжити без даних.

Форма не з’являється:

• для користувачів, які ввійшли та яких сторінка повідомляє через ReactiveChat('identify', …) (з ID користувача, електронною поштою або ім’ям), див. Технічна інтеграція,
• для відвідувачів, які вже одного разу її заповнили,
• у розмові, де відвідувач уже писав.

Якщо проєкт потребує згоди, спочатку йде згода, потім форма перед чатом, див. Конфіденційність і згода.

Сценарій із кроками

Сценарій спочатку ставить відвідувачу запитання з кнопками, наприклад «Про що йдеться? Замовлення / Повернення / Інше», а потім визначає продовження: відповідає ШІ, підключається людина, з’являється форма або сценарій завершується. Порожнє поле означає, що асистент одразу відповідає з бази знань.

Він розташований на вкладці Встановлення, розділ Основне, поле Сценарій із кроками, з редактором:

• Шаблони для потенційних клієнтів, зустрічей, поширених запитань і повернень.
• Типи кроків: запитання з кнопками, кнопки плюс вільна відповідь, введення (наприклад номера замовлення), повідомлення й картка.
• Тестовий прогін безпосередньо в редакторі.
• Попередні версії: можна знову завантажити до 100 збережених версій на проєкт.

Кожна кнопка веде до іншого кроку або одного з виходів:

• @ki — підключається ШІ-асистент,
• @agent — передача команді,
• @formular — форма для повідомлення,
• @ende — сценарій завершується.

У JSON невеликий сценарій виглядає так:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Під час збереження обліковий запис перевіряє сценарій і відхиляє його, якщо щось не так:

• Кожен крок потребує тексту або картки.
• Кожна ціль має бути наявним кроком або виходом.
• Крок без кнопок, введення й цілі був би глухим кутом і не дозволений.
• Назви кроків не можуть починатися з @.

Інші ліміти: щонайбільше 60 кроків, тексти до 800 символів, до 8 кнопок на крок по щонайбільше 32 символи. Якщо поспіль іде понад п’ять кроків без запитання, сценарій зупиняється.

Коли сценарій починається: стандартно з першого повідомлення відвідувача. Натомість можна запускати його лише тригерами, наприклад на певних сторінках, за наміру піти, після певного часу на сторінці або після 30 секунд у кошику. Тригери — правила з розділу Проактивні повідомлення, щонайбільше 10 на сценарій. Якщо відвідувач вводить щось, що не відповідає жодній кнопці, стандартно підключається ШІ. Або сценарій повторює запитання.

Листування на пошту

На вкладці Правила й обслуговування, розділ Листування на пошту:

• Пропонувати відвідувачам листування електронною поштою — стандартно ввімкнено. Заголовок вікна чату показує значок конверта, через який відвідувач може замовити поточне листування на вибрану адресу. Вимкнено: значка немає, а замовлені, але ще не надіслані листування відкидаються.

Оцінка

Після відповіді асистента віджет із невеликою паузою та один раз на розмову просить відвідувача оцінити її великим пальцем угору чи вниз, із необов’язковим коментарем (щонайбільше 1000 символів). Команда може сама попросити оцінку командою /rate. Перемикача для цього в обліковому записі немає; тексти змінюються ключами csat.*. Віджет повідомляє оцінки сторінці через ReactiveChat('on', 'csat', …).

Вкладення й довжина повідомлень

Відвідувачі можуть прикріплювати файли: зображення (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT та CSV. Сервер перевіряє, чи справді файл відповідає розширенню. Ліміти залежать від тарифу й не налаштовуються в обліковому записі:

• Free — до 2 МБ на файл, зберігання 7 днів, 1 ГБ сховища на робочий простір.
• Professional та Agency — до 15 МБ на файл, зберігання 90 днів, 50 ГБ сховища на робочий простір.

Вкладення позначені як Бета.

На безкоштовному тарифі повідомлення відвідувача може містити до 1000 символів, починаючи з Professional — до 4000. Повідомлення команди завжди можуть містити 4000 символів.

Персональні дані в повідомленнях

Якщо відвідувач вводить електронну адресу, номер картки, IBAN, номер телефону або податковий номер, віджет повідомляє про це й замінює дані на [VERBORGEN] під час надсилання. Це завжди ввімкнено й не змінюється. Текст повідомлення міститься в ключах pii.*.