상담 가능 여부, 양식과 서비스

팀의 상담 시간과 시간 외 방문자 화면, 채팅 전 양식, 버튼을 사용하는 단계별 안내 흐름, 이메일 대화 사본, 평가, 첨부 파일과 메시지 길이를 설명합니다.

이 페이지에서는 답변 전과 답변 중의 채팅 동작을 설명합니다. 팀이 언제 상담 가능한지, 방문자가 미리 어떤 정보를 제공하는지, 버튼을 사용하는 단계별 안내 흐름이 어떻게 보이는지, 창에 어떤 다른 기능이 있는지 다룹니다.

상담 가능 여부

/app/projects/{id}의 설치 탭, 기본 설정 섹션의 상담 가능 여부에서 팀의 답변 시간을 설정합니다.

시간대 – 기본값은 Europe/Berlin입니다.
요일별 확인란과 HH:MM 형식의 시작, 종료 시각입니다.

규칙:

아무 요일도 선택하지 않으면 “설정되지 않음”입니다. 이때 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시가 적용됩니다.
종료는 시작보다 늦어야 합니다. 자정을 넘기는 시간은 입력할 수 없습니다. 그런 행은 저장 시 건너뜁니다.

상담 가능 여부는 여러 곳에 적용됩니다. “메시지 남기기” 양식(아래 참조)의 표시 여부를 결정하고, 툴팁의 조건이 되며, 답변 목표도 이 시간 안에서만 집계합니다(팀, 콘솔과 알림 참조).

메시지 남기기(오프라인 양식)

다음 조건을 모두 충족하면 입력란 대신 이름, 이메일, 메시지 양식이 표시됩니다.

상담 시간 외인 경우,
팀에서 상담원 화면에 로그인한 사람이 없는 경우,
AI 어시스턴트가 답변하지 않는 경우(꺼져 있거나 현재 사용할 수 없음).

따라서 AI 어시스턴트가 켜져 있으면 상담 시간 외에도 질문에 답합니다. 팀으로 인계했는데 아무도 없으면 방문자가 메시지를 남길지 선택할 수 있습니다.

메시지만 필수입니다. 방문자가 이메일 주소를 제공하면 팀이 나중에 이메일로 답변할 수 있습니다. 필드 자체는 고정되어 있으며 텍스트와 언어의 offline.* 키로 레이블을 변경합니다.

의도적으로 양식을 열 수도 있습니다.

홈 화면의 메시지 남기기 타일,
코드의 ReactiveChat('leaveMessage').

채팅 전 양식

텍스트와 양식 탭, 채팅 전 양식 섹션에서 방문자가 첫 메시지를 작성하기 전에 이름과 이메일을 요청합니다. 자신을 소개한 사람은 채팅을 닫은 뒤에도 답변을 받을 수 있습니다.

채팅 전 양식 표시 – 기본적으로 꺼져 있습니다. 꺼져 있으면 방문자가 바로 입력을 시작합니다.
이름 요청, 이메일 요청, 전화번호 요청 – 각각 필수 확인란이 있습니다. 필수는 요청하는 필드에만 적용됩니다. 필드를 선택하지 않고 양식을 켜면 이름과 이메일이 적용됩니다.
양식 위 문장 – 언어별(독일어, 영어, 폴란드어)로 최대 200자입니다. 비워 두면 당사의 번역된 텍스트를 사용합니다.

필수 필드가 없으면 방문자에게 정보 없이 계속 링크가 표시됩니다.

다음 경우에는 양식이 나타나지 않습니다.

페이지가 ReactiveChat('identify', …)로 알린 로그인 사용자(사용자 ID, 이메일 또는 이름 포함). 기술 연동 참조,
이미 한 번 작성한 방문자,
방문자가 이미 메시지를 작성한 대화.

프로젝트에서 동의를 요구하면 먼저 동의, 그다음 채팅 전 양식 순서입니다. 개인정보 보호와 동의를 참조합니다.

단계별 안내 흐름

단계별 안내 흐름은 먼저 “어떤 문의인가요? 주문 / 반품 / 다른 문의” 같은 버튼 질문을 하고 이후 진행을 정합니다. AI 답변, 사람 인계, 양식 표시 또는 흐름 종료로 이어집니다. 비워 두면 어시스턴트가 지식 베이스에서 바로 답변합니다.

설치 탭, 기본 설정 섹션의 단계별 안내 흐름 필드에 편집기가 있습니다.

잠재 고객, 예약, FAQ와 반품용 템플릿.
단계 유형: 버튼 질문, 버튼과 자유 답변, 입력(예: 주문 번호 요청), 안내와 카드.
편집기 안에서 직접 테스트 실행.
이전 버전: 프로젝트당 최대 100개의 저장된 버전을 다시 불러올 수 있습니다.

각 버튼은 다른 단계나 다음 종료 지점 중 하나로 이어집니다.

@ki – AI 어시스턴트가 이어받습니다.
@agent – 팀에 인계합니다.
@formular – 메시지 양식입니다.
@ende – 흐름이 종료됩니다.

작은 흐름의 JSON은 다음과 같습니다.

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

저장할 때 계정에서 흐름을 검사하며 잘못된 사항이 있으면 거부합니다.

모든 단계에는 텍스트나 카드가 필요합니다.
모든 대상은 존재하는 단계나 종료 지점이어야 합니다.
버튼, 입력과 대상이 모두 없는 단계는 막다른 길이 되므로 허용되지 않습니다.
단계 이름은 @로 시작할 수 없습니다.

추가 제한: 최대 60단계, 텍스트는 최대 800자, 단계당 버튼은 최대 8개이며 각각 최대 32자입니다. 질문 없는 단계가 연속으로 5개를 넘으면 흐름이 중단됩니다.

흐름 시작 시점: 기본적으로 방문자의 첫 메시지에서 시작합니다. 대신 트리거로만 시작하게 할 수도 있습니다. 예를 들어 특정 페이지, 이탈 의도, 페이지에 일정 시간 머문 뒤 또는 장바구니에서 30초 후입니다. 트리거는 선제 메시지의 규칙이며 흐름당 최대 10개입니다. 방문자가 버튼과 일치하지 않는 내용을 입력하면 기본적으로 AI가 이어받습니다. 또는 흐름이 질문을 반복하게 할 수 있습니다.

대화를 이메일로 받기

규칙과 서비스 탭, 대화를 이메일로 받기 섹션:

방문자에게 대화를 이메일로 받기 제공 – 기본적으로 켜져 있습니다. 채팅 창 헤더에 봉투 아이콘이 표시되며 방문자가 원하는 주소로 지금까지의 대화를 요청할 수 있습니다. 끄면 봉투 아이콘이 없어지고 요청되었지만 아직 전송하지 않은 대화 사본은 폐기됩니다.

평가

어시스턴트 답변 후 잠시 지나면 위젯이 대화당 한 번 방문자에게 긍정·부정 평가와 선택적 의견(최대 1000자)을 요청합니다. 팀은 /rate 명령으로 직접 요청할 수 있습니다. 계정에는 이 기능의 스위치가 없으며 csat.* 키로 텍스트를 변경합니다. 위젯은 ReactiveChat('on', 'csat', …)로 페이지에 평가를 알립니다.

첨부 파일과 메시지 길이

방문자는 이미지(PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT와 CSV를 첨부할 수 있습니다. 서버는 파일이 실제로 확장자가 나타내는 형식인지 확인합니다. 제한은 요금제에 따라 다르며 계정에서 설정할 수 없습니다.

Free – 파일당 최대 2 MB, 7일 보관, 워크스페이스당 저장 공간 1 GB.
Professional과 Agency – 파일당 최대 15 MB, 90일 보관, 워크스페이스당 저장 공간 50 GB.

첨부 파일에는 베타 표시가 있습니다.

무료 요금제에서 방문자 메시지는 최대 1000자이며 Professional부터는 최대 4000자입니다. 팀의 메시지는 항상 4000자까지 가능합니다.

메시지의 개인정보

방문자가 이메일 주소, 카드 번호, IBAN, 전화번호나 세금 번호를 입력하면 위젯이 알리고 전송 시 해당 정보를 [VERBORGEN]으로 대체합니다. 항상 켜져 있으며 변경할 수 없습니다. 안내 텍스트는 pii.* 키에 있습니다.

최종 업데이트: 2026-10-25