Team, konsol och aviseringar

Den här sidan samlar allt du ställer in för teamets arbete. Hur agentpanelen används i vardagen beskrivs i produkthandboken.

Färdiga svar

Färdiga svar är förberedda svar som teamet infogar med en förkortning. Du skapar dem under /app/projects/{id} på fliken Texter och formulär, avsnittet Färdiga svar:

• Förkortning – obligatorisk, utan snedstreck, gemener, till exempel lieferzeit. Tillåtet är a-z, siffror, ., _ och -, högst 40 tecken.
• Titel – högst 120 tecken.
• Text – obligatorisk, högst 2000 tecken.
• Språk – en kod som de. Tomt betyder alla språk.
• Endast för det här projektet – utan bocken gäller svaret för alla projekt i arbetsytan.

Förkortningen är unik per arbetsyta. Om du skapar ett svar med en befintlig förkortning ersätter det det gamla.

I agentpanelen skriver teamet / och förkortningen i svarsfältet. Urvalet visar upp till åtta träffar, de mest använda först. Platshållare i «…» i texten nås med Tab och fylls i. Om själva svarstexten börjar med / fungerar den som ett kommando (se nedan). För att skicka ett meddelande som verkligen börjar med ett snedstreck skriver du //.

Kommandon i agentkonsolen

Kommandon skrivs i början av svarsfältet. /help visar listan.

• /note Text – intern anteckning, bara synlig för teamet.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – en fråga med 1 till 4 svarsknappar, högst 32 tecken vardera.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – ett litet formulär med 1 till 4 fält. Typer text, email, tel, number, etikett högst 40 tecken.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – 1 till 5 kort. Titel upp till 60, text upp till 160 tecken.
• /navigate https://… [| Frage] – erbjuder besökaren en sida, bara https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] – visar ett överlägg, titel upp till 80, text upp till 4000 tecken.
• /rate [Frage] – ber om ett betyg.
• /translate [Text] – med text: skicka den översatt. Utan text: översätt besökarens senaste meddelande åt dig.
• /transfer Name | Notiz – lämna över till en kollega.
• /ki – lämna tillbaka konversationen till AI-assistenten. Den känner till teamets svar och besökaren får en kort informationstext.
• /close – avsluta konversationen.
• /ban [Dauer] [Grund] – blockera besökaren, till exempel /ban 7d Spam. Varaktighet i m, h eller d, standard 24 timmar, högst 365 dagar.
• /spam – som /ban 24h, markerat som skräppost.

Vilka kommandon någon får använda beror på rollen. Kommandon som skriver i konversationen kräver rätt att svara. /close, /ban och /spam kräver rätt att avsluta konversationer, /transfer rätt att tilldela konversationer. Rollerna beskrivs i produkthandboken.

Visningsnamn och personliga inställningar

Under /app/settings anger varje teammedlem själv:

• Visningsnamn – högst 100 tecken. Besökaren ser det i chattfönstrets rubrikfält.
• Kontogränssnittets språk (tyska, engelska, polska) och Färgtema (System, Ljust, Mörkt).
• Aviseringar via e-post, se nedan.

Svarsmål och servicemål

På fliken Regler och service:

• Svarsmål – Minuter tills en människa svarar, 0 till 1440. 0 betyder inget mål. Assistentens svar räknas inte. Klockan går bara inom din tillgänglighet: en fråga från fredag kl. 18 är fem minuter gammal på måndag kl. 9:05, inte 63 timmar.
• Servicemål efter prioritet – en tabell med Låg, Normal, Hög och Brådskande, var och en med tre tidsfrister i minuter: Första mänskliga svar, Nästa svar och Lösning. 0 till 43 200 minuter per fält; 0 stänger av tidsfristen. Tidsfristerna räknas inom öppettiderna. Taggarna niedrig, hoch och dringend på en konversation anger prioritet; annars gäller Normal. Lösningsfristen pausas efter ett svar från teamet tills kunden skriver igen. Nedanför ser du hur ofta tidsfristerna överskreds under de senaste 30 dagarna.

Automatisering: taggar och tilldelning

Under /app/projects/{id}/routing lägger automatiseringen till taggar och tilldelar konversationer:

• Aktivera automatisering för projektet – av som standard.
• Lägg till ämnestaggar efter nyckelord – på som standard. Upp till 60 taggar med upp till 40 nyckelord vardera.
• Identifiera besökarens stämning – på som standard.
• Lägg till språket som tagg – av som standard, med justerbart prefix (standard lang-).
• Tagg för brådskande förfrågningar – valfri.
• Låt även AI klassificera det första meddelandet – av som standard, tillgängligt från en betald plan. Räknas mot AI-budgeten.
• Regler – upp till 50; den första matchande vinner. Villkor: tagg, språk, sidans adress, stämning, kanal. Mål: alla närvarande, ett team efter kompetenser och språk eller specifika personer. Fördelning i turordning (standard) eller efter lägst belastning.
• Profiler per person (ägare och administratörer) – språk, kompetenser, om personen får konversationer automatiskt och hur många den får ha öppna som mest (0 betyder ingen gräns).

En tilldelning är inte ett övertagande: AI-assistenten fortsätter svara tills den tilldelade personen skriver själv.

Automatisk översättning i agentpanelen

På fliken AI och kunskap, avsnittet Assistent: Automatisk översättning i agentpanelen (standard för nya konversationer). När en besökare skriver på ett annat språk än agentpanelen ser teamet översatta meddelanden, med originalet på klick, och skriver på sitt eget språk. Före sändning visar en förhandsvisning vad besökaren får. Kan växlas per konversation.

Automatisk översättning finns från en betald plan. Varje översättning räknas mot projektets AI-budget. På gratisplanen översätter teamet enskilda meddelanden med /translate.

E-postaviseringar

Per projekt, på fliken Regler och service, avsnittet E-postavisering: när en besökare har väntat mer än fem minuter på svar och ingen är inloggad i agentpanelen får arbetsytans ägare och administratörer ett mejl.

• Av – standard, inget mejl.
• Direkt – varje ny väntan direkt, vid många besökare upp till ett mejl per minut.
• Begränsat – det första direkt, sedan högst ett var 15:e minut. Det som börjar vänta däremellan samlas i nästa.
• Sammanfattning – högst en sammanfattning var 15:e minut, varje kvart.

Per person, under /app/settings, avsnittet Aviseringar (för ägare och administratörer):

• En besökare väntar och ingen är i agentpanelen – på som standard.
• Veckomejlet ”Var dina kunder fastnade den här veckan” – på som standard, på måndagar och bara under veckor med något anmärkningsvärt.

Varje sådant mejl innehåller en avregistreringslänk som fungerar utan inloggning. Mejlen om inloggning, lösenord och säkerhet kan inte avregistreras.

Pushaviseringar

I agentpanelen aktiverar varje teammedlem pushaviseringar för sin enhet:

• Händelser – Ny konversation, Nytt besökarmeddelande, Överlämning till mig eller teamet, Ny begäran om återuppringning, Servicemål överskridet. Standard: alla.
• Tysta timmar – från, till och tidszon.

Upp till tio enheter per person. Om agentpanelen är öppen för projektet skickas ingen push. Aviseringen innehåller ingen meddelandetext.

Team och behörigheter

Vem som har vilken roll (Ägare, Admin, Medlem, Läsare), tillgång till vilka projekt och vilka behörigheter du kan ta bort från roller beskrivs under /app/team och i produkthandboken.

Under /app/security bestämmer ägaren om agenter visas i rapporter med namn, pseudonymiserade eller inte alls individuellt, och hur länge granskningsloggen sparas (90, 180, 365 eller 730 dagar, eller tills arbetsytan raderas).

Under /app/workspace laddar du upp en Företagslogotyp för kontots sidomeny: PNG, JPEG eller WebP, högst 1 MB. Den visas bara i kontot för teamet, inte i widgeten.