Müsaitlik, geri aramalar ve bildirimler

Bu sayfa iki soruyu yanıtlar: kimse müsait değilken ziyaretçi ne yaşar? Ekibiniz bekleyen ziyaretçiden nasıl haberdar olur?

Hizmet saatleri

Ekibinizin ne zaman müsait olduğunu proje sayfasında Kurulum sekmesinin Müsaitlik bölümünde ayarlarsınız: günler, başlangıç ve bitiş saatleri, saat dilimi. Hiçbir gün işaretli değilse pazartesiden cumaya 09.00–17.00 geçerlidir.

Bu saatler dışında widget “Şu an kimse yok.” ve biliniyorsa ne zaman döneceğinizi gösterir. Birinin temsilci panelinde yine de oturumu açıksa yanıtlamaya devam edebilir.

Çevrimdışı form

Kimse müsait değilse ziyaretçi mesaj bırakabilir: ad, e-posta ve metin. Form şu durumlarda görünür:

• widget hizmet saatleri dışında başladığında, hiçbir temsilci çevrimiçi değilken ve YZ asistanı yanıtlamıyorken,
• ziyaretçi insan istediğinde ve kimse yoksa; önce “Başka bir şey sormak istiyorum” ile “Mesaj bırakmak istiyorum” arasında seçer,
• widget ana ekranındaki “Mesaj bırakın” kutucuğuyla,
• o anda sohbet bağlantısı kurulamadığında.

Mesaj, hassas bilgileri maskelenmiş normal ziyaretçi mesajı olarak panelinize ulaşır. Bağlantı kurulamıyorsa widget normal HTTPS ile gönderir, gerekirse daha sonra yeniden gönderir.

reactive.chat ziyaretçiye otomatik yanıt e-postası göndermez. Ziyaretçi “Teşekkürler, e-postayla yanıt vereceğiz.” görür; ekibiniz verilen adrese yanıtlar.

Yanıt hedefi ve hizmet hedefleri

• Yanıt hedefi (Kurallar ve hizmet sekmesi) – ekibinizin genellikle kaç dakika içinde yanıtlamayı hedeflediği; 0 hedef yok demektir. Widget bundan “Genelde … dk içinde yanıtlar” gösterir.
• Önceliğe göre hizmet hedefleri – Düşük, Normal, Yüksek ve Acil önceliklerinin her biri için ilk insan yanıtı, takip yanıtları ve çözüm için birer süre sınırı; hizmet saatleri içinde dakika cinsinden (0 kapalı demektir). Öncelik low, high ve urgent etiketlerinden gelir; aksi durumda Normal geçerlidir. Ekibinizden bir kişi yanıt verince çözüm süresi durur.

Risk altındaki sohbetler panelde işaretlenir. Son 30 gündeki aşımları proje ayarlarında ve Sonuçlar altında görürsünüz (Raporlar bölümüne bakın).

Ekibinize e-postalar

“Ziyaretçi bekliyor ve panelde kimse yok” – ziyaretçi 5 dakikadan uzun süre yanıt alamadığında ve ekipten kimse bağlı değilken. 24 saatten eski sohbetler sayılmaz. Proje başına sıklığı Kurallar ve hizmet, E-posta bildirimi altında ayarlarsınız:

• Kapalı – e-posta yok (varsayılan)
• Hemen – dakikada en fazla bir
• Sınırlı – en fazla 15 dakikada bir
• Özet – yalnızca çeyrek saatlerde

E-posta sahipler ve yöneticilere çalışma alanı başına tek özet olarak gider; sohbet ve saat başına en fazla bir kez.

Haftalık “Müşterileriniz bu hafta nerede takıldı?” e-postası – pazartesileri, hayal kırıklığı radarının en fazla sinyal ölçtüğü sayfalarla; yalnızca sinyal olan haftalarda. Raporlarda proje başına açarsınız; varsayılan kapalıdır.

Kendiniz için abonelikten çıkma: Her kişi iki e-postayı da Hesap, Bildirimler sekmesinde veya e-postadaki “Yalnızca beni çıkar” bağlantısıyla kendisi için kapatabilir. Oturum açma, şifre, davet ve güvenlik e-postalarından çıkılamaz.

Ziyaretçilerinize e-postalar

• Bu sohbeti bana e-postayla gönder – ziyaretçi sohbetinin bir adrese gönderilmesini kendisi ister; en fazla 10 dakikada bir. Varsayılan açık; Kurallar ve hizmet, Sohbetin e-postayla gönderimi altında kapatırsınız. Kapatınca daha önce istenmiş ancak henüz gönderilmemiş dökümler de atılır.
• “Destek talebinize yeni yanıt” – müşteri portalındaki talepler için; yalnızca doğrulanmış kimlikli müşterilere, portal bağlantısıyla ve yanıt metni olmadan (Temsilci paneli bölümüne bakın).

Anlık bildirimler

Panel kapalıyken de ekibinizin haberdar olması için web anlık bildirimleri vardır. Panelde Anlık bildirim, ardından Bu cihazda etkinleştir düğmesine tıklayın. Sonra Şunlar için altında seçersiniz:

• Yeni sohbet
• Yeni ziyaretçi mesajı (benim ve yanıtsız)
• Bana veya ekibe aktarma
• Yeni geri arama talebi
• Hizmet hedefi aşıldı

Sessiz saatler de ayarlayabilirsiniz. Liste cihazlarınızı Kaldır seçeneğiyle gösterir. Kişi başına en fazla 10 cihaz.

• Bildirim yalnızca olayı ve projeyi belirtir; asla mesaj metnini içermez.
• O anda paneli açık olan kişi anlık bildirim almaz; orada zil bildirim verir.
• iPhone ve iPad’de anlık bildirim iOS 16.4 ve üzerinde, yalnızca paneli “Ana Ekrana Ekle” ile uygulama olarak ana ekranınıza eklediyseniz çalışır.

Geri aramalar

Açıksa ziyaretçi widget’ta Geri arama iste ile, isterse zaman aralığı seçerek arama isteyebilir. Ayarlar panelin Geri aramalar kartında Proje ayarları altındadır (sahipler ve yöneticiler): “Widget’ta geri arama sun” ve “Ziyaretçiler zaman aralığı seçebilir”.

Panelde Geri aramalar kartı talepleri açık, atanmış, tamamlandı ve ulaşılamadı durumlarıyla gösterir. Bana ata ile talebi alır, Tamamlandı veya Ulaşılamadı olarak işaretlersiniz; daha sonra Yeniden dene ile tekrar deneyebilirsiniz (en erken 30 dakika sonra, en fazla beş kez).

Hesabınızda tıkla ara kuruluysa Ara ile doğrudan panelden aramayı başlatırsınız: önce kendi telefonunuz çalar, ardından ziyaretçi bağlanır. Numaranızı Tıkla ara için numaram altında girersiniz. Bu özellik henüz gerçek telefon hizmetiyle denenmemiştir.

Sesli arama, video ve sayfada rehberlik

Ücretli planlarda panelin Arama ve sayfada rehberlik kartında, o anda çevrimiçi ziyaretçiyle konuşabilirsiniz:

• Mikrofon ve kamerayı açıp kapatarak Sesli arama ve Görüntülü arama,
• Ekranımı göster veya Ziyaretçiden ekran paylaşmasını iste,
• Sayfada rehberlik iste – ziyaretçi onay verdikten sonra sayfasında öğe seçer, isterseniz not ekler, İşaretle (vurgulama) veya Şuraya kaydır düğmesine tıklarsınız.

Burada sayfada rehberlik yalnızca işaretleme ve kaydırmadır: ziyaretçi adına tıklayamaz veya yazamazsınız; düğme, bağlantı ve başlık yazılarını görürsünüz, ancak alanlara yazdıklarını görmezsiniz. Ziyaretçi bildirim görür ve istediği anda sonlandırabilir. Hiçbir şey kaydedilmez.

Gereksinimler: proje ayarlarında açık olması (“Sesli/görüntülü arama ve ekran paylaşımı”, “Sayfada rehberlik (işaretle/kaydır)”), ziyaretçinin onayı, yanıtlama yetkisi. Sıkı şirket güvenlik duvarlarının arkasında arama bağlantısı kurulamayabilir.

Kampanyalar

Professional planından itibaren Kampanyalar ile ziyaretçilere hedefli ulaşırsınız (/app/projects/…/campaigns, sahipler ve yöneticiler). Ücretsiz planda her şeyi görebilir, ancak kaydedemez veya başlatamazsınız.

Sohbet kampanyaları, bağlı ziyaretçilere sohbet penceresinde en fazla üç yanıt düğmeli mesaj gösterir. Kimin göreceğini filtrelerle belirlersiniz: sayfalar, sayfada asgari süre, geldiği yer ve UTM bilgileri, ilk kez gelen veya geri dönen ziyaretçiler, ülke, dil, cihaz, oturum açmış veya anonim ve isterseniz müşteri verilerindeki siparişler. Kendi payı olan B varyantını test edip zamanlama ayarlayabilirsiniz.

Kimsenin bunalmaması için kampanyalar devam eden sohbet sırasında asla görünmez; 10 dakikada en fazla bir mesaj (ipucu balonlarıyla birlikte), yalnızca onayla. “İletildi”, “Görüldü”, “Tıklandı”, “Sohbet başladı”, “Hedefe ulaşıldı” sayılır. “Görüldü”, gösterildi demektir; okunduğu kanıtlanmış değildir.

WhatsApp toplu gönderimleri yalnızca belgelenmiş onayı olan kişilere ve yalnızca Meta onaylı şablonla gider. Kişileri içe aktarırken onay kanıtı verirsiniz. Kişi STOP ile çıkar, START ile tekrar abone olur. Özellik WhatsApp entegrasyonu gerektirir ve henüz canlı hizmetle denenmemiştir.

Proaktif mesajları, ipucu balonlarını ve kuralları nasıl tasarlayacağınız Özelleştirme bölümünde açıklanır.