Überblick und Begriffe

reactive.chat ist ein Live-Chat für deine Website. Ein kleines Skript zeigt unten in der Ecke einen Chat-Knopf. Darüber schreiben deine Besucher, und dein Team antwortet im Agentenpult. Ein KI-Assistent kann die erste Antwort übernehmen. Er antwortet aus dem, was du ihm als Wissen gibst, und übergibt an einen Menschen, wenn er nichts Belegtes findet.

Diese Seite erklärt die Begriffe, die im ganzen Handbuch vorkommen, und zeigt, wo im Konto was liegt.

Die Begriffe

• Konto – deine persönliche Anmeldung mit E-Mail-Adresse und Passwort. Ein Konto gehört einer Person. Mit einem Konto kannst du Mitglied in mehreren Workspaces sein.
• Workspace – der Rahmen für ein Unternehmen oder, bei Agenturen, für einen Kunden. Im Workspace liegen Projekte, Team, Tarif, Abrechnung, API-Schlüssel und Integrationen. Wer einen Workspace anlegt, ist sein Eigentümer.
• Projekt – eine Website, auf der der Chat läuft. Jedes Projekt hat einen Namen, eine Domain und einen eigenen Site-Schlüssel. Aussehen, Texte, KI-Assistent, Wissensbasis, Öffnungszeiten und Datenschutz stellst du je Projekt ein.
• Site-Schlüssel – die Kennung des Projekts im Einbindungsschnipsel (data-rc-site-key). Er ist öffentlich und gehört in den Quelltext deiner Seite. Ein Geheimnis ist er nicht.
• Einbindungsschnipsel (auch Snippet) – die eine Zeile, die du in den Kopf deiner Seite setzt. Wie das geht, steht unter Das Widget einbinden.
• Widget – der Chat auf deiner Website: Knopf, Chatfenster, auf Wunsch eine Startseite mit Kacheln und Hilfeartikeln.
• Besucher – wer deine Website besucht und den Chat benutzt. Besucher sind anonym, bis sie sich vorstellen (etwa im Vorab-Formular) oder deine Seite sie mit einer signierten Identität anmeldet.
• Gespräch – ein Chatverlauf zwischen einem Besucher und deinem Team oder dem KI-Assistenten. Ein Gespräch ist offen, wartet, ist zugewiesen oder geschlossen.
• Agent – eine Person aus deinem Team, die im Agentenpult antwortet. Im Konto heißen die Rollen Eigentümer, Admin, Mitglied und Leser (siehe Team, Konto und Sicherheit).
• Agentenpult (kurz Pult) – die Arbeitsfläche deines Teams unter /app: Gesprächsliste, Verlauf, Antwortfeld und Besucherkontext.
• KI-Assistent (im Widget „Assistent“ bzw. „KI-Assistenz“) – die automatische Antwort im Chat. Er ist bei neuen Projekten ausgeschaltet.
• Wissensbasis – alles, woraus der KI-Assistent antwortet: die Seiten deiner Website, hochgeladene Dateien, Help-Center-Artikel und weitere Quellen.
• Übergabe – der Wechsel vom KI-Assistenten zu einem Menschen. Der Besucher kann sie selbst verlangen, der Assistent löst sie aus, wenn er keine belegte Antwort hat, oder eine Regel bestimmt sie.
• Kanal – ein Weg, auf dem Nachrichten hereinkommen: das Widget, außerdem je nach Einrichtung E-Mail, Telegram, SMS oder Meta-Dienste. Alle landen im selben Pult.

So hängt alles zusammen

1. Du legst ein Konto an und darin einen Workspace.
2. Im Workspace legst du ein Projekt für deine Website an und bekommst dessen Einbindungsschnipsel.
3. Du setzt den Schnipsel auf deine Website. Ab dann sehen deine Besucher den Chat.
4. Jede Unterhaltung wird ein Gespräch im Agentenpult. Dort antworten du und dein Team, wenn der KI-Assistent nicht selbst antwortet oder übergibt.

Ein Workspace kann mehrere Projekte haben (wie viele, legt dein Tarif fest). Agenturen trennen ihre Kunden über eigene Workspaces und können Mitarbeiter auf einzelne Projekte beschränken.

Wo du was findest

Oben im Konto liegen die drei Arbeitsbereiche:

• Pult (/app) – Gespräche führen. Siehe Das Agentenpult.
• Knowledge Base (/app/kb) – Wissensbasis und Help-Center. Siehe Wissensbasis und Help-Center.
• Auswertungen (/app/reports) – Kennzahlen, Qualität, Fehlerfälle. Siehe Auswertungen.

Daneben stehen die Suche (Strg K), der Workspace-Umschalter, der Knopf Feedback geben und dein Kontomenü mit Konto und Abmelden.

Das Seitenmenü links ist in Gruppen geteilt:

• Einrichtung – Projekte, A/B-Tests (Beta), Team
• Anbindung – Integrationen, Umzug, API-Schlüssel, Eigener KI-Knoten
• Workspace – Workspace, Sicherheit, Abrechnung
• Konto – deine persönlichen Einstellungen

Du siehst nur die Punkte, die deine Rolle benutzen darf. Ein Leser sieht zum Beispiel Pult, Auswertungen, Projekte, A/B-Tests und Konto, aber weder Team noch Abrechnung.

Die Projektseite

Fast alles, was den Chat auf einer bestimmten Website betrifft, stellst du auf der Seite des Projekts ein (/app/projects/…). Sie hat diese Reiter:

• Einbau – Schnipsel, Grunddaten (Name, Domain, erlaubte Herkünfte, Zustand, Vorgabesprache), Erreichbarkeit, geführter Ablauf
• Aussehen – Marke und Design-Assistent, Startseite des Widgets, Werbekarte
• Texte & Formulare – Vorab-Formular, eigene Texte, Produkt-Touren, Textbausteine
• KI & Wissen – KI-Assistent, Durchgang der Website, gesperrte Bereiche, Produkte
• Regeln & Service – Tooltips und zeitgesteuerte Aktionen, Antwortziel, Serviceziele, E-Mail-Benachrichtigung, Gesprächsverlauf per E-Mail
• Datenschutz – Einwilligung, Widerruf, Löschen, Aufbewahrung
• Archivieren – das Projekt stilllegen

Wie du Aussehen, Texte und Verhalten im Einzelnen einstellst, beschreibt der Teil Anpassung. Wie der Chat technisch auf deine Seite kommt, steht im Teil Technische Integration.

Sprachen

Das Kundenkonto gibt es auf Deutsch, Englisch und Polnisch. Das Widget spricht dieselben drei Sprachen. Welche Sprache es zeigt, bestimmt der Einbindungsschnipsel (data-rc-locale) oder, wenn dort nichts steht, der Browser des Besuchers.

Funktionen in Beta und Funktionsschalter

Einige Funktionen tragen im Konto die Plakette Beta: A/B-Tests, Anhänge und die eigene Domain. Beta heißt: Die Funktion arbeitet und ist gemessen, kann sich aber noch ändern.

Manche Funktionen können außerdem für ein Projekt vom Betreiber abgeschaltet sein. Die betroffene Seite sagt dir das dann ausdrücklich; deine Einstellungen bleiben erhalten.