Vue d’ensemble et termes

reactive.chat est un chat en direct pour votre site. Un petit script affiche un bouton de chat dans le coin inférieur. Vos visiteurs vous écrivent par ce biais et votre équipe répond dans l’espace agents. Un assistant IA peut fournir la première réponse. Il répond à partir des connaissances que vous lui donnez et transfère à une personne lorsqu’il ne trouve aucune réponse étayée.

Cette page explique les termes utilisés dans le manuel et indique où trouver chaque élément dans le compte.

Les termes

• Compte – votre connexion personnelle avec adresse e-mail et mot de passe. Un compte appartient à une personne. Avec un compte, vous pouvez être membre de plusieurs espaces de travail.
• Espace de travail – le cadre d’une entreprise ou, pour une agence, d’un client. Il regroupe les projets, l’équipe, le forfait, la facturation, les clés d’API et les intégrations. La personne qui le crée en est le propriétaire.
• Projet – un site sur lequel fonctionne le chat. Chaque projet possède un nom, un domaine et sa propre clé de site. L’apparence, les textes, l’assistant IA, la base de connaissances, les horaires d’ouverture et la confidentialité se règlent par projet.
• Clé de site – l’identifiant du projet dans le code d’intégration (data-rc-site-key). Elle est publique et a sa place dans le code source de votre page. Ce n’est pas un secret.
• Code d’intégration – la ligne à placer dans l’en-tête de votre page. Le fonctionnement est décrit dans Intégrer le widget.
• Widget – le chat sur votre site : bouton, fenêtre de chat et, si vous le souhaitez, écran d’accueil avec tuiles et articles d’aide.
• Visiteur – toute personne qui consulte votre site et utilise le chat. Les visiteurs sont anonymes jusqu’à ce qu’ils se présentent (par exemple dans le formulaire préalable) ou que votre site les connecte avec une identité signée.
• Conversation – un historique de chat entre un visiteur et votre équipe ou l’assistant IA. Une conversation est ouverte, en attente, attribuée ou fermée.
• Agent – une personne de votre équipe qui répond dans l’espace agents. Dans le compte, les rôles sont Propriétaire, Administrateur, Membre et Lecteur (voir Équipe, compte et sécurité).
• Espace agents – l’espace de travail de votre équipe sous /app : liste des conversations, historique, champ de réponse et contexte du visiteur.
• Assistant IA (dans le widget, « Assistant » ou « Assistant IA ») – la réponse automatique dans le chat. Il est désactivé pour les nouveaux projets.
• Base de connaissances – tout ce dont l’assistant IA tire ses réponses : pages de votre site, fichiers téléversés, articles du centre d’aide et autres sources.
• Transfert – le passage de l’assistant IA à une personne. Le visiteur peut le demander, l’assistant le déclenche lorsqu’il n’a aucune réponse étayée ou une règle le décide.
• Canal – une voie d’arrivée des messages : le widget et, selon votre configuration, e-mail, Telegram, SMS ou services Meta. Tous arrivent dans le même espace agents.

Comment tout s’articule

1. Vous créez un compte et, dans celui-ci, un espace de travail.
2. Dans cet espace de travail, vous créez un projet pour votre site et obtenez son code d’intégration.
3. Vous placez le code sur votre site. Vos visiteurs voient alors le chat.
4. Chaque chat devient une conversation dans l’espace agents. Vous et votre équipe y répondez lorsque l’assistant IA ne répond pas lui-même ou transfère la conversation.

Un espace de travail peut contenir plusieurs projets (leur nombre dépend du forfait). Les agences séparent leurs clients avec des espaces de travail distincts et peuvent limiter le personnel à certains projets.

Où trouver quoi

En haut du compte figurent les trois zones de travail :

• Espace agents (/app) – traiter les conversations. Voir L’espace agents.
• Base de connaissances (/app/kb) – base de connaissances et centre d’aide. Voir Base de connaissances et centre d’aide.
• Rapports (/app/reports) – indicateurs, qualité, cas d’erreur. Voir Rapports.

À côté se trouvent la recherche (Ctrl K), le sélecteur d’espace de travail, le bouton Donner un avis et votre menu de compte avec Compte et Se déconnecter.

Le menu latéral gauche est divisé en groupes :

• Configuration – Projets, Tests A/B (bêta), Équipe
• Connexions – Intégrations, Migration, Clés d’API, Nœud IA personnalisé
• Espace de travail – Espace de travail, Sécurité, Facturation
• Compte – vos réglages personnels

Vous ne voyez que les éléments accessibles à votre rôle. Un lecteur voit par exemple Espace agents, Rapports, Projets, Tests A/B et Compte, mais ni Équipe ni Facturation.

La page du projet

Presque tout ce qui concerne le chat d’un site précis se règle sur la page du projet (/app/projects/…). Elle comporte les onglets suivants :

• Installation – code d’intégration, données de base (nom, domaine, origines autorisées, état, langue par défaut), disponibilité, parcours guidé
• Apparence – marque et assistant de design, écran d’accueil du widget, carte promotionnelle
• Textes et formulaires – formulaire préalable, textes personnalisés, visites guidées du produit, réponses prédéfinies
• IA et connaissances – assistant IA, passage d’exploration, zones bloquées, produits
• Règles et service – infobulles et actions programmées, objectif de réponse, objectifs de service, notification par e-mail, transcription de la conversation par e-mail
• Confidentialité – consentement, retrait, suppression, conservation
• Archive – mettre le projet hors service

La configuration détaillée de l’apparence, des textes et du comportement est décrite dans la partie Personnalisation. L’installation technique du chat sur votre site est traitée dans la partie Intégration technique.

Langues

Le compte client est disponible en allemand, anglais et polonais. Le widget utilise les mêmes trois langues. La langue affichée est déterminée par le code d’intégration (data-rc-locale) ou, en l’absence de réglage, par le navigateur du visiteur.

Fonctions en bêta et options d’activation

Certaines fonctions portent le badge Bêta dans le compte : tests A/B, pièces jointes et domaine personnalisé. Bêta signifie que la fonction marche et a été mesurée, mais peut encore changer.

L’exploitant peut aussi désactiver certaines fonctions pour un projet. La page concernée vous l’indique alors explicitement ; vos réglages sont conservés.