Overzicht en begrippen

reactive.chat is een livechat voor uw website. Een klein script toont een chatknop in de benedenhoek. Uw bezoekers schrijven via die knop en uw team antwoordt in het agentenpaneel. Een AI-assistent kan het eerste antwoord geven. Die antwoordt op basis van de kennis die u aanlevert en draagt over aan een persoon als er niets te vinden is dat onderbouwd kan worden.

Deze pagina legt de begrippen uit die in het hele handboek worden gebruikt en laat zien waar alles in het account staat.

De begrippen

• Account – uw persoonlijke toegang met e-mailadres en wachtwoord. Een account hoort bij één persoon. Met één account kunt u lid zijn van meerdere werkruimten.
• Werkruimte – het kader voor een bedrijf of, bij bureaus, voor een klant. De werkruimte bevat projecten, team, abonnement, facturering, API-sleutels en integraties. Wie een werkruimte maakt, is de eigenaar.
• Project – een website waarop de chat draait. Elk project heeft een naam, een domein en een eigen sitesleutel. Uiterlijk, teksten, AI-assistent, kennisbank, openingstijden en privacy worden per project ingesteld.
• Sitesleutel – de identificatiecode van het project in het insluitfragment (data-rc-site-key). Deze is openbaar en hoort in de broncode van uw pagina. Het is geen geheim.
• Insluitfragment (of kortweg fragment) – de ene regel die u in de head van uw pagina plaatst. Hoe dat werkt, staat in De widget insluiten.
• Widget – de chat op uw website: knop, chatvenster en desgewenst een startscherm met tegels en helpartikelen.
• Bezoeker – iedereen die uw website bezoekt en de chat gebruikt. Bezoekers zijn anoniem totdat ze zich voorstellen (bijvoorbeeld in het pre-chatformulier) of uw website hen met een ondertekende identiteit inlogt.
• Gesprek – een chatgeschiedenis tussen een bezoeker en uw team of de AI-assistent. Een gesprek is open, wachtend, toegewezen of gesloten.
• Medewerker – iemand uit uw team die in het agentenpaneel antwoordt. In het account heten de rollen Eigenaar, Admin, Lid en Lezer (zie Team, account en beveiliging).
• Agentenpaneel (kortweg paneel) – de werkplek van uw team op /app: gesprekkenlijst, geschiedenis, antwoordveld en bezoekerscontext.
• AI-assistent (in de widget ‘Assistent’ of ‘AI-assistent’) – het automatische antwoord in de chat. Deze staat bij nieuwe projecten uit.
• Kennisbank – alles waarop de AI-assistent antwoorden baseert: pagina's van uw website, geüploade bestanden, artikelen uit het helpcentrum en andere bronnen.
• Overdracht – de overgang van de AI-assistent naar een persoon. De bezoeker kan erom vragen, de assistent activeert die als er geen onderbouwd antwoord is of een regel bepaalt het.
• Kanaal – een manier waarop berichten binnenkomen: de widget en, afhankelijk van uw instellingen, e-mail, Telegram, SMS of Meta-diensten. Ze komen allemaal in hetzelfde paneel terecht.

Hoe alles samenhangt

1. U maakt een account en daarin een werkruimte.
2. In de werkruimte maakt u een project voor uw website en krijgt u het insluitfragment.
3. U plaatst het fragment op uw website. Vanaf dat moment zien uw bezoekers de chat.
4. Elke chat wordt een gesprek in het agentenpaneel. Daar antwoorden u en uw team als de AI-assistent niet zelf antwoordt of het gesprek overdraagt.

Een werkruimte kan meerdere projecten hebben (uw abonnement bepaalt hoeveel). Bureaus houden hun klanten gescheiden met aparte werkruimten en kunnen medewerkers tot afzonderlijke projecten beperken.

Waar u wat vindt

Bovenaan in het account staan de drie werkgebieden:

• Agentenpaneel (/app) – gesprekken behandelen. Zie Het agentenpaneel.
• Kennisbank (/app/kb) – kennisbank en helpcentrum. Zie Kennisbank en helpcentrum.
• Rapporten (/app/reports) – kengetallen, kwaliteit, foutzaken. Zie Rapporten.

Ernaast staan de zoekfunctie (Ctrl K), de werkruimtekiezer, de knop Feedback geven en uw accountmenu met Account en Uitloggen.

Het zijmenu links is verdeeld in groepen:

• Instellen – Projecten, A/B-tests (bèta), Team
• Koppelingen – Integraties, Migratie, API-sleutels, Eigen AI-node
• Werkruimte – Werkruimte, Beveiliging, Facturering
• Account – uw persoonlijke instellingen

U ziet alleen de onderdelen die uw rol mag gebruiken. Een lezer ziet bijvoorbeeld Agentenpaneel, Rapporten, Projecten, A/B-tests en Account, maar geen Team of Facturering.

De projectpagina

Bijna alles wat de chat op een bepaalde website betreft, stelt u op de projectpagina in (/app/projects/…). Deze heeft de volgende tabbladen:

• Installatie – fragment, basisgegevens (naam, domein, toegestane origins, status, standaardtaal), beschikbaarheid, begeleid verloop
• Uiterlijk – merk en ontwerpassistent, startscherm van de widget, promotiekaart
• Teksten & formulieren – pre-chatformulier, eigen formuleringen, producttours, standaardantwoorden
• AI & kennis – AI-assistent, crawlronde, geblokkeerde gedeelten, producten
• Regels & service – tooltips en tijdgestuurde acties, antwoorddoel, servicedoelen, e-mailmelding, transcript van het gesprek per e-mail
• Privacy – toestemming, intrekking, verwijdering, bewaartermijn
• Archief – het project buiten gebruik stellen

Hoe u uiterlijk, teksten en gedrag in detail instelt, staat in Aanpassen. Hoe de chat technisch op uw website komt, staat in Technische integratie.

Talen

Het klantaccount is beschikbaar in het Duits, Engels en Pools. De widget spreekt dezelfde drie talen. Welke taal wordt getoond, wordt bepaald door het insluitfragment (data-rc-locale) of, als daar niets is ingesteld, door de browser van de bezoeker.

Bètafuncties en functieschakelaars

Sommige functies dragen in het account het label Bèta: A/B-tests, bijlagen en uw eigen domein. Bèta betekent dat de functie werkt en is gemeten, maar nog kan veranderen.

De beheerder van de dienst kan sommige functies ook voor een project uitschakelen. De betreffende pagina meldt dit dan uitdrukkelijk; uw instellingen blijven behouden.