Disponibilidad, solicitudes de llamada y notificaciones

Esta página responde a dos preguntas: ¿qué experimenta un visitante cuando no hay nadie disponible? ¿Y cómo se entera su equipo de que hay un visitante esperando?

Horario de atención

Puede establecer cuándo está disponible su equipo en la página del proyecto, pestaña Instalación, sección Disponibilidad: días, horas de inicio y fin y zona horaria. Si no marca ningún día, se aplica de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00.

Fuera de ese horario, el widget muestra «Ahora mismo no hay nadie.» y, si se sabe, cuándo volverá su equipo. Si alguien tiene sesión iniciada en el panel de agentes, puede seguir respondiendo.

El formulario sin conexión

Si no hay nadie disponible, el visitante puede dejar un mensaje: nombre, correo y texto. El formulario aparece

• cuando el widget se inicia fuera del horario de atención, ningún agente está en línea y el asistente de IA no responde,
• cuando un visitante pide hablar con una persona y no hay nadie; primero elige entre «Quiero preguntar otra cosa» y «Quiero dejar un mensaje»,
• mediante el mosaico «Dejar un mensaje» de la pantalla de inicio del widget,
• cuando no se puede establecer la conexión del chat en ese momento.

El mensaje llega a su panel como un mensaje normal de visitante, con los datos sensibles ocultos. Si no se puede establecer una conexión, el widget lo envía mediante HTTPS normal y, si es necesario, vuelve a enviarlo más adelante.

reactive.chat no envía un correo de respuesta automática al visitante. El visitante ve «Gracias, le responderemos por correo.» y su equipo responde a la dirección facilitada.

Objetivo de respuesta y objetivos de servicio

• Objetivo de respuesta (pestaña Reglas y servicio) – en cuántos minutos suele aspirar a responder su equipo; 0 significa sin objetivo. A partir de él, el widget muestra «Suele responder en … min».
• Objetivos de servicio por prioridad – para las prioridades Baja, Normal, Alta y Urgente, un plazo para la primera respuesta de una persona, otro para las respuestas posteriores y otro para la resolución, en minutos dentro del horario de atención (0 significa desactivado). La prioridad procede de las etiquetas low, high y urgent; en caso contrario, se aplica Normal. El plazo de resolución se pausa en cuanto responde una persona de su equipo.

Las conversaciones en riesgo se marcan en el panel. Puede ver los incumplimientos de los últimos 30 días en los ajustes del proyecto y en Resultados (véase Informes).

Correos a su equipo

«Un visitante está esperando y no hay nadie en el panel de agentes» – cuando un visitante lleva más de 5 minutos sin respuesta y nadie del equipo está conectado. No cuentan las conversaciones de más de 24 horas. Puede establecer la frecuencia por proyecto en Reglas y servicio, Notificación por correo:

• Desactivado – sin correo (predeterminado)
• Inmediato – hasta uno por minuto
• Limitado – como máximo cada 15 minutos
• Resumen – solo en los cuartos de hora

El correo se envía a propietarios y administradores, como un resumen por espacio de trabajo y como máximo una vez por conversación y hora.

Correo semanal «Dónde se han atascado sus clientes esta semana» – los lunes, con las páginas donde el radar de frustración midió más señales y solo las semanas con señales. Se activa por proyecto en los informes; está desactivado de forma predeterminada.

Darse de baja individualmente: cada persona puede desactivar ambos correos para sí en Cuenta, pestaña Notificaciones, o con el enlace «Darme de baja solo a mí» del propio correo. No se puede cancelar la recepción de correos sobre inicio de sesión, contraseña, invitaciones y seguridad.

Correos a sus visitantes

• Enviarme esta conversación por correo – el visitante solicita personalmente el envío de su conversación a una dirección, como máximo una vez cada 10 minutos. Activado de forma predeterminada; puede desactivarlo en Reglas y servicio, Transcripción de la conversación por correo. Al desactivarlo, también se descartan las transcripciones ya solicitadas que aún no se hayan enviado.
• «Nueva respuesta a su caso de soporte» – para casos del portal de clientes, solo a clientes con identidad verificada, con un enlace al portal y sin el texto de la respuesta (véase El panel de agentes).

Notificaciones push

Para que su equipo reciba avisos incluso cuando el panel esté cerrado, dispone de notificaciones web push. En el panel, pulse Push y después Activar en este dispositivo. A continuación, elija en Para:

• Nueva conversación
• Nuevo mensaje de visitante (mías y sin respuesta)
• Transferencia a mí o al equipo
• Nueva solicitud de llamada
• Objetivo de servicio excedido

También puede establecer un Horario de silencio. La lista muestra sus dispositivos, con Eliminar. Hasta 10 dispositivos por persona.

• La notificación solo indica el evento y el proyecto, nunca el texto del mensaje.
• Quien tenga el panel abierto en ese momento no recibe notificaciones push; allí avisa la campana.
• En iPhone y iPad, las notificaciones push funcionan a partir de iOS 16.4 y solo si ha añadido el panel a la pantalla de inicio como aplicación mediante «Añadir a la pantalla de inicio».

Solicitudes de llamada

Si está activado, el visitante puede pedir una llamada en el widget con Solicitar una llamada, con una franja horaria si lo desea. Los ajustes están en la tarjeta Solicitudes de llamada del panel, en Ajustes del proyecto (propietarios y administradores): «Ofrecer solicitudes de llamada en el widget» y «Los visitantes pueden elegir una franja horaria».

En el panel, la tarjeta Solicitudes de llamada muestra las solicitudes con los estados abierta, asignada, completada y sin contacto. Puede asumir una solicitud con Asignarme, marcarla como Completada o Sin contacto y volver a intentarlo más tarde con Reintentar (como pronto después de 30 minutos, hasta cinco veces).

Si está configurada la función de clic para llamar en su cuenta, inicie la llamada con Llamar directamente desde el panel: primero suena su teléfono y después se conecta al visitante. Introduzca su número en Mi número para clic para llamar. Esta función todavía no se ha probado con el servicio telefónico real.

Llamada de voz, vídeo y guía por la página

En los planes de pago puede hablar con un visitante que esté en línea en ese momento desde la tarjeta Llamada y guía por la página del panel:

• Llamada de voz y Videollamada, con activación y desactivación del micrófono y la cámara,
• Mostrar mi pantalla o Pedir al visitante que comparta pantalla,
• Solicitar guía por la página – una vez que el visitante acepta, elija un elemento de su página, escriba opcionalmente una nota y pulse Señalar (resaltar) o Desplazar hasta.

La guía por la página aquí solo significa señalar y desplazar: no puede pulsar ni escribir nada por el visitante y ve los rótulos de botones, enlaces y encabezados, pero no lo que escribe en los campos. El visitante ve un aviso y puede terminarla en cualquier momento. No se graba nada.

Requisitos: activado en los ajustes del proyecto («Llamada de voz/vídeo y pantalla compartida», «Guía por la página (señalar/desplazar)»), consentimiento del visitante y permiso para responder. Tras cortafuegos corporativos estrictos, es posible que no se establezca la conexión de llamada.

Campañas

A partir del plan Professional puede dirigirse a visitantes concretos con Campañas (/app/projects/…/campaigns, propietarios y administradores). En el plan gratuito puede consultarlo todo, pero no guardar ni iniciar.

Las campañas de chat muestran a visitantes conectados un mensaje en la ventana del chat con hasta tres botones de respuesta. Usted decide quién lo ve mediante filtros: páginas, tiempo mínimo en la página, origen y datos UTM, visitantes nuevos o recurrentes, país, idioma, dispositivo, con sesión iniciada o anónimos y, si lo desea, pedidos de los datos de clientes. Puede probar una variante B con su propia proporción y establecer una programación.

Para no abrumar a nadie, las campañas nunca aparecen durante una conversación en curso, como máximo un mensaje cada 10 minutos (junto con los tooltips) y solo con consentimiento. Se cuentan «Entregado», «Visto», «Pulsado», «Conversación iniciada» y «Objetivo alcanzado». «Visto» significa mostrado, no leído de forma demostrable.

Los envíos masivos de WhatsApp solo se dirigen a contactos con consentimiento documentado y solo con una plantilla aprobada por Meta. Al importar los contactos, debe aportar la prueba de consentimiento. Un contacto se da de baja con STOP y vuelve a darse de alta con START. Esta función requiere la integración de WhatsApp y todavía no se ha probado con el servicio real.

La sección Personalización describe cómo diseñar mensajes proactivos, tooltips y reglas.