Dostupnost, zpětná volání a oznámení

Tato stránka odpovídá na dvě otázky: co návštěvník zažije, když nikdo není k dispozici? A jak se váš tým dozví o čekajícím návštěvníkovi?

Otevírací doba

Kdy je váš tým k dispozici, nastavíte na stránce projektu, karta Instalace, oddíl Dostupnost: dny, čas od a do a časové pásmo. Pokud není zaškrtnutý žádný den, platí pondělí až pátek od 9 do 17 hodin.

Mimo tuto dobu widget zobrazuje „Teď tu nikdo není.“ a případně také informaci, kdy budete zpět. Pokud je přesto někdo přihlášený v pultu, může dál odpovídat.

Offline formulář

Pokud nikdo není k dispozici, návštěvník může zanechat zprávu: jméno, e-mail a text. Formulář se zobrazí

• když se widget spustí mimo otevírací dobu, žádný operátor není online a asistent AI neodpovídá,
• když návštěvník požádá o člověka a nikdo není přítomen; nejprve vybere mezi „Chci se zeptat na něco jiného“ a „Chci zanechat zprávu“,
• přes dlaždici „Zanechte zprávu“ na úvodní obrazovce widgetu,
• když se momentálně nedaří navázat spojení s chatem.

Zpráva dorazí do pultu jako běžná zpráva návštěvníka s maskovanými citlivými údaji. Pokud nelze navázat spojení, widget ji odešle přes běžné HTTPS a v případě potřeby ji později odešle znovu.

reactive.chat návštěvníkovi neodesílá automatický e-mail s odpovědí. Návštěvník uvidí „Děkujeme, odpovíme e-mailem.“ a váš tým odpoví na uvedenou adresu.

Cíl odpovědi a cíle obsluhy

• Cíl odpovědi (karta Pravidla a servis) – do kolika minut se váš tým obvykle snaží odpovědět; 0 znamená bez cíle. Podle toho widget zobrazuje „Obvykle odpovídá do … min“.
• Cíle obsluhy podle priority – pro priority Nízká, Normální, Vysoká a Naléhavá vždy jedna lhůta pro první odpověď člověka, navazující odpovědi a vyřešení, v minutách v rámci otevírací doby (0 znamená vypnuto). Priorita vychází ze štítků niedrig, hoch a dringend; jinak platí Normální. Lhůta pro vyřešení se pozastaví, jakmile odpoví někdo z vašeho týmu.

Ohrožené konverzace jsou označené v pultu. Překročení za posledních 30 dnů vidíte v nastavení projektu a v části Výsledky (viz Přehledy).

E-maily vašemu týmu

„Návštěvník čeká a v pultu nikdo není“ – když návštěvník nedostane odpověď déle než 5 minut a nikdo z týmu není připojený. Konverzace starší než 24 hodin se nepočítají. Četnost nastavíte pro každý projekt v části Pravidla a servis, Oznámení e-mailem:

• Vypnuto – žádný e-mail (výchozí)
• Okamžitě – až jeden za minutu
• Omezeně – nejvýše jednou za 15 minut
• Souhrn – pouze ve čtvrt hodině

E-mail dostávají vlastníci a administrátoři jako jeden souhrn za pracovní prostor, nejvýše jednou za konverzaci a hodinu.

Týdenní e-mail „Kde se vaši zákazníci tento týden zasekli“ – v pondělí se stránkami, na kterých radar frustrace naměřil nejvíce signálů, a pouze v týdnech se signály. Zapínáte ho pro každý projekt v přehledech; ve výchozím nastavení je vypnutý.

Vlastní odhlášení: každý si může oba e-maily vypnout pro sebe v části Účet, karta Oznámení, nebo odkazem „Odhlásit jen mě“ přímo v e-mailu. E-maily o přihlášení, heslech, pozvánkách a zabezpečení nelze odhlásit.

E-maily vašim návštěvníkům

• Poslat konverzaci e-mailem – návštěvník si sám objedná svou konverzaci na určitou adresu, nejvýše jednou za 10 minut. Ve výchozím nastavení zapnuto; vypnete v části Pravidla a servis, Přepis konverzace e-mailem. Při vypnutí se zahodí také již objednané, ale dosud neodeslané přepisy.
• „Nová odpověď na váš případ podpory“ – pro případy v zákaznickém portálu, pouze zákazníkům s ověřenou identitou, s odkazem do portálu a bez textu odpovědi (viz Pult operátorů).

Push oznámení

Aby váš tým dostal oznámení i při zavřeném pultu, slouží web push. V pultu klikněte na Push a pak na Povolit na tomto zařízení. Poté v části Pro vyberte:

• Nová konverzace
• Nová zpráva návštěvníka (moje a nezodpovězené)
• Předání mně nebo týmu
• Nová žádost o zpětné volání
• Překročený cíl obsluhy

Můžete nastavit také Dobu klidu. Seznam zobrazuje vaše zařízení s volbou Odstranit. Až 10 zařízení na osobu.

• Oznámení uvádí pouze událost a projekt, nikdy text zprávy.
• Kdo má právě otevřený pult, nedostává push; místo něj se tam ozve zvonek.
• Na iPhonu a iPadu funguje push od iOS 16.4 a jen pokud přidáte pult na plochu jako aplikaci přes „Přidat na plochu“.

Zpětná volání

Pokud je funkce zapnutá, může návštěvník ve widgetu požádat o hovor pomocí Požádat o zpětné volání, případně s časovým intervalem. Nastavení najdete na kartě Zpětná volání v pultu v části Nastavení projektu (vlastníci a administrátoři): „Nabízet zpětná volání ve widgetu“ a „Návštěvníci si mohou vybrat časový interval“.

Karta Zpětná volání v pultu zobrazuje žádosti se stavy otevřené, přiřazené, hotové a nezastižené. Žádost převezmete pomocí Přiřadit mně, označíte ji jako Hotovo nebo Nezastiženo a později můžete zkusit Zkusit znovu (nejdříve po 30 minutách, nejvýše pětkrát).

Pokud má váš účet nastavené volání kliknutím, zahájíte hovor pomocí Zavolat přímo z pultu: nejprve zazvoní váš vlastní telefon, pak se připojí návštěvník. Své číslo zadáte do Moje číslo pro volání kliknutím. Tato funkce ještě nebyla vyzkoušena se skutečnou telefonní službou.

Hlasový hovor, video a provázení stránkou

V placených tarifech můžete s návštěvníkem, který je právě online, mluvit na kartě Hovor a provázení stránkou v pultu:

• Hlasový hovor a Videohovor, se zapínáním a vypínáním mikrofonu a kamery,
• Sdílet mou obrazovku nebo Požádat návštěvníka o sdílení obrazovky,
• Požádat o provázení stránkou – po souhlasu návštěvníka vyberete prvek na jeho stránce, případně připojíte poznámku a kliknete na Ukázat (zvýraznění) nebo Posunout na.

Provázení stránkou zde znamená pouze ukazování a posouvání: nemůžete za návštěvníka klikat ani nic psát a vidíte popisky tlačítek, odkazů a nadpisů, ale ne to, co zadává do polí. Návštěvník vidí upozornění a může provázení kdykoli ukončit. Nic se nenahrává.

Podmínky: zapnuto v nastavení projektu („Hlasový/videohovor a sdílení obrazovky“, „Provázení stránkou (ukázat/posunout)“), souhlas návštěvníka, oprávnění odpovídat. Za přísnými firemními firewally se nemusí podařit navázat hovor.

Kampaně

Od tarifu Professional oslovujete návštěvníky cíleně pomocí Kampaní (/app/projects/…/campaigns, vlastníci a administrátoři). V bezplatném tarifu si můžete vše prohlédnout, ale nemůžete ukládat ani spouštět.

Chatové kampaně zobrazují připojeným návštěvníkům zprávu v okně chatu s až třemi tlačítky odpovědí. Pomocí filtrů určíte, kdo ji uvidí: stránky, minimální čas na stránce, původ a údaje UTM, noví nebo vracející se návštěvníci, země, jazyk, zařízení, přihlášení nebo anonymní a případně objednávky ze zákaznických dat. Můžete testovat variantu B s vlastním podílem a nastavit plán.

Aby nikoho nezahltily: kampaně se nikdy nezobrazují během probíhající konverzace, nejvýše jedna zpráva za 10 minut (společně s tooltipy) a pouze se souhlasem. Počítá se „Doručeno“, „Zobrazeno“, „Kliknuto“, „Konverzace zahájena“ a „Cíl dosažen“. „Zobrazeno“ znamená zobrazené, nikoli prokazatelně přečtené.

Hromadné rozesílky WhatsApp se odesílají pouze kontaktům s doloženým souhlasem a jen pomocí šablony schválené společností Meta. Při importu kontaktů poskytujete doklad o souhlasu. Kontakt se odhlásí pomocí STOP a znovu přihlásí pomocí START. Tato funkce vyžaduje integraci WhatsApp a ještě nebyla vyzkoušena se skutečnou službou.

Návrh proaktivních zpráv, tooltipů a pravidel popisuje část Přizpůsobení.