Équipe, console et notifications

Cette page rassemble les réglages utiles au travail de votre équipe. L’utilisation quotidienne de l’espace agents est décrite dans le manuel du produit.

Réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies sont des textes prêts à l’emploi que votre équipe insère avec un raccourci. Créez-les sous /app/projects/{id}, onglet Textes et formulaires, section Réponses prédéfinies :

• Raccourci – obligatoire, sans barre oblique, en minuscules, par exemple lieferzeit. Caractères autorisés : a-z, chiffres, ., _ et -, 40 caractères maximum.
• Titre – 120 caractères maximum.
• Texte – obligatoire, 2000 caractères maximum.
• Langue – code tel que de. Vide signifie : toutes les langues.
• Seulement pour ce projet – sans cocher la case, la réponse s’applique à tous les projets de l’espace de travail.

Le raccourci est unique par espace de travail. Créer une réponse avec un raccourci existant remplace l’ancienne.

Dans l’espace agents, votre équipe saisit / puis le raccourci dans le champ de réponse. La sélection affiche jusqu’à huit correspondances, les plus utilisées en premier. Les emplacements «…» du texte sont accessibles avec Tab pour les remplir. Si le texte de la réponse commence lui-même par /, il agit comme une commande (voir ci-dessous). Pour envoyer un message commençant réellement par une barre oblique, écrivez //.

Commandes dans la console agents

Les commandes se placent au début du champ de réponse. /help affiche la liste.

• /note Text – note interne, visible uniquement par votre équipe.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – question avec 1 à 4 boutons de réponse, de 32 caractères maximum chacun.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – petit formulaire de 1 à 4 champs. Types text, email, tel, number, libellé de 40 caractères maximum.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – 1 à 5 cartes. Titre jusqu’à 60 caractères, texte jusqu’à 160.
• /navigate https://… [| Frage] – propose une page au visiteur, https uniquement.
• /overlay Titel | Text [| Frage] – affiche une superposition, avec titre jusqu’à 80 caractères et texte jusqu’à 4000.
• /rate [Frage] – demande une évaluation.
• /translate [Text] – avec texte : l’envoyer traduit. Sans texte : traduire pour vous le dernier message du visiteur.
• /transfer Name | Notiz – passer le relais à un collègue.
• /ki – rendre la conversation à l’assistant IA. Il connaît les réponses de votre équipe et le visiteur reçoit une courte indication.
• /close – fermer la conversation.
• /ban [Dauer] [Grund] – bloquer le visiteur, par exemple /ban 7d Spam. Durée en m, h ou d, 24 heures par défaut, 365 jours maximum.
• /spam – comme /ban 24h, avec marquage comme spam.

Les commandes autorisées dépendent du rôle. Celles qui écrivent dans la conversation nécessitent le droit de répondre. /close, /ban et /spam nécessitent le droit de fermer les conversations, /transfer le droit de les attribuer. Les rôles sont décrits dans le manuel du produit.

Nom affiché et réglages personnels

Sous /app/settings, chaque membre définit ses propres réglages :

• Nom affiché – 100 caractères maximum. Le visiteur le voit dans l’en-tête de la fenêtre de chat.
• Langue de l’interface du compte (allemand, anglais, polonais) et Jeu de couleurs (Système, Clair, Sombre).
• Notifications par e-mail, voir ci-dessous.

Objectif de réponse et objectifs de service

Dans l’onglet Règles et service :

• Objectif de réponse – Minutes avant la réponse d’un humain, de 0 à 1440. 0 signifie : aucun objectif. La réponse de l’assistant ne compte pas. Le compteur ne tourne que pendant vos heures de disponibilité : une question du vendredi à 18 h a cinq minutes le lundi à 9 h 05, pas 63 heures.
• Objectifs de service par priorité – tableau avec les priorités Basse, Normale, Haute et Urgente, chacune avec trois délais en minutes : Première réponse humaine, Réponse suivante et Résolution. De 0 à 43 200 minutes par champ ; 0 désactive le délai. Les délais sont comptés pendant vos heures de service. Les étiquettes niedrig, hoch et dringend d’une conversation définissent sa priorité ; sinon, Normale s’applique. Le délai de résolution est suspendu après une réponse de votre équipe jusqu’au prochain message du client. En dessous figure le nombre de dépassements sur les 30 derniers jours.

Automatisation : étiquettes et attribution

Sous /app/projects/{id}/routing, l’automatisation ajoute des étiquettes et attribue les conversations :

• Activer l’automatisation pour ce projet – désactivé par défaut.
• Ajouter des étiquettes de sujet par mot-clé – activé par défaut. Jusqu’à 60 étiquettes avec jusqu’à 40 mots-clés chacune.
• Détecter l’humeur du visiteur – activé par défaut.
• Ajouter la langue comme étiquette – désactivé par défaut, avec préfixe modifiable (lang- par défaut).
• Étiquette pour les demandes urgentes – facultative.
• Laisser aussi l’IA classer le premier message – désactivé par défaut, disponible à partir d’un forfait payant. Décompté du budget IA.
• Règles – jusqu’à 50 ; la première qui correspond l’emporte. Conditions : étiquette, langue, adresse de page, humeur, canal. Destination : toutes les personnes présentes, une équipe selon compétences et langues, ou certaines personnes. Répartition à tour de rôle (par défaut) ou selon la charge la plus faible.
• Profils par personne (propriétaires et administrateurs) – langues, compétences, réception automatique des conversations et nombre maximal de conversations ouvertes (0 signifie sans limite).

Une attribution n’est pas une prise en charge : l’assistant IA continue de répondre jusqu’à ce que la personne désignée écrive elle-même.

Traduction automatique dans l’espace agents

Dans l’onglet IA & connaissances, section Assistant : Traduction automatique dans l’espace agents (par défaut pour les nouvelles conversations). Si la langue du visiteur diffère de celle de l’espace agents, votre équipe voit les messages traduits, avec l’original au clic, et écrit dans sa propre langue. Un aperçu montre avant l’envoi ce que le visiteur recevra. Le réglage peut être changé par conversation.

La traduction automatique est disponible à partir d’un forfait payant. Chaque traduction est décomptée du budget IA du projet. Avec le forfait gratuit, votre équipe traduit les messages un par un avec /translate.

Notifications par e-mail

Par projet, dans l’onglet Règles et service, section Notification par e-mail : lorsqu’un visiteur attend une réponse depuis plus de cinq minutes et que personne n’est connecté à l’espace agents, les propriétaires et administrateurs de l’espace de travail reçoivent un e-mail.

• Désactivé – par défaut, aucun e-mail.
• Immédiat – chaque nouvelle attente est signalée immédiatement, jusqu’à un e-mail par minute si les visiteurs sont nombreux.
• Fréquence limitée – le premier immédiatement, puis au maximum un toutes les 15 minutes. Les nouvelles attentes intermédiaires sont regroupées dans le suivant.
• Résumé – au maximum un récapitulatif toutes les 15 minutes, aux quarts d’heure.

Par personne, sous /app/settings, section Notifications (pour les propriétaires et administrateurs) :

• Un visiteur attend et personne n’est dans l’espace agents – activé par défaut.
• E-mail hebdomadaire « Où vos clients ont rencontré des difficultés cette semaine » – activé par défaut, le lundi et seulement les semaines présentant un élément notable.

Chacun de ces e-mails contient un lien de désinscription utilisable sans connexion. Il n’est pas possible de se désinscrire des e-mails de connexion, de mot de passe et de sécurité.

Notifications push

Dans l’espace agents, chaque membre active les notifications push pour son appareil :

• Événements – Nouvelle conversation, Nouveau message de visiteur, Transfert à moi ou à l’équipe, Nouvelle demande de rappel, Objectif de service dépassé. Par défaut : tous.
• Heures de silence – début, fin et fuseau horaire.

Jusqu’à dix appareils par personne. Si l’espace agents est actuellement ouvert pour le projet, aucune notification push n’est envoyée. La notification ne contient aucun texte de message.

Équipe et droits

Les rôles des membres (propriétaire, administrateur, membre, lecteur), les accès aux projets et les droits que vous pouvez retirer aux rôles sont décrits sous /app/team et dans le manuel du produit.

Sous /app/security, le propriétaire décide si les agents apparaissent dans les rapports avec les noms, sous pseudonyme ou sans détail individuel, ainsi que la durée de conservation du journal d’audit (90, 180, 365 ou 730 jours, ou jusqu’à la suppression de l’espace de travail).

Sous /app/workspace, importez un Logo de l’entreprise pour le menu latéral du compte : PNG, JPEG ou WebP, 1 Mo maximum. Il apparaît uniquement dans le compte pour votre équipe, pas dans le widget.