Das Agentenpult

Im Agentenpult (kurz Pult) beantwortet dein Team die Gespräche. Du erreichst es über Pult oben im Konto oder direkt unter /app. Ein Link auf ein einzelnes Gespräch hat die Form /app/conversations/… und öffnet das Pult mit diesem Gespräch.

Wer was darf

• Eigentümer, Admin, Mitglied – lesen, antworten, zuweisen, schließen.
• Leser – nur lesen. Ein Leser kann nicht antworten, übernehmen, schließen oder sperren.

Ist ein Mitglied auf bestimmte Projekte beschränkt, sieht es im Pult nur deren Gespräche. Ein Workspace kann Mitgliedern und Lesern einzelne Rechte zusätzlich wegnehmen. Mehr dazu unter Team, Konto und Sicherheit.

Der Aufbau

Das Pult hat drei Spalten:

• links: Gespräche – die Liste mit Suche und Filtern,
• Mitte: der Verlauf mit dem Antwortfeld,
• rechts: Besucher & Kontext – wer der Besucher ist und was er vorher getan hat.

Auf schmaleren Bildschirmen wird die rechte Spalte zu einer Leiste hinter dem Knopf Kontext. Auf dem Telefon siehst du entweder die Liste oder das Gespräch; Zurück zur Liste führt zurück, Suche und Filter liegen hinter der Lupe.

Oben stehen der Projektumschalter (mit der Zahl offener Gespräche je Projekt), die Glocke für Benachrichtigungen, ? für die Tastenkürzel, Push, die Anzeige „{n} weitere online“ mit den Namen deiner Kollegen und der Verbindungszustand („verbunden“, „verbindet …“, „nicht verbunden“).

Ist die Einrichtung noch nicht abgeschlossen, zeigt ein Streifen über dem Pult, was als Nächstes fehlt.

Ansichten

Über Ansicht wählst du, wie viele Gespräche du gleichzeitig vor dir hast:

• Klassisch – Liste, Verlauf und Kontext.
• Duo – zwei Gespräche nebeneinander.
• Vier Chats – vier Gespräche gleichzeitig.
• Fokus – ein großer Verlauf, die offenen Gespräche als Reiter.
• Warteschlange – eine Tabelle mit Suche, den Filtern „Alle“, „Braucht Antwort“ und „Meine“ und der Sortierung nach längster Wartezeit oder neuester Aktivität.

In Duo und Vier Chats füllst du freie Plätze über Gespräch auswählen …. Antworten kannst du nur im aktiven Platz; Hier antworten macht einen Platz aktiv. Aus Ansicht entfernen nimmt ein Gespräch aus der Ansicht, ohne es zu schließen, Nächster wartender Chat holt das nächste.

Der Browser merkt sich deine Ansicht. Angefangene Antworten bleiben beim Wechsel zwischen Gesprächen und Ansichten erhalten, aber nicht beim Neuladen der Seite.

Die Gesprächsliste

Die Liste ist in fünf Fächer geteilt:

• Aktuell – der Besucher ist verbunden oder hat in den letzten 10 Minuten geschrieben.
• Kürzlich da · unbeantwortet – in den letzten 24 Stunden da gewesen, noch ohne Antwort.
• Länger unbeantwortet – wartet länger als 24 Stunden.
• Wiedervorlage – zurückgestellte Gespräche (ab Werk zugeklappt).
• Alt · beantwortet – beantwortet oder geschlossen, niemand mehr da (ab Werk zugeklappt).

Ein Klick auf den Kopf eines Fachs klappt es auf oder zu; das Pult merkt sich das. Oben steht, wie viele Gespräche warten.

Eine Zeile zeigt, was du zum Entscheiden brauchst:

• wartet … – wie lange schon,
• KI – der Assistent antwortet gerade,
• Website-Suche – das Gespräch begann in der Suche deiner Website (Smart Answer),
• bei {name} oder bei dir – wer zuständig ist,
• {name} schreibt oder {name} liest mit – was Kollegen gerade tun,
• ein Zähler für ungelesene Nachrichten,
• ein farbiger Punkt für die Stimmung („wirkt verärgert“, „wirkt unzufrieden“, „wirkt zufrieden“), wenn die Automatik das erkennt,
• auto, wenn eine Regel das Gespräch zugewiesen hat,
• eine Markierung, wenn ein Serviceziel gefährdet ist („Wartet seit … auf eine Antwort — Ziel: … min“).

Ist kein Gespräch ausgewählt, zeigt die Mitte, wie viele warten und wie lange das älteste schon wartet, mit dem Knopf Am längsten wartendes öffnen.

Suchen

Das Feld Suchen … durchsucht Namen und letzte Nachricht. Ab drei Zeichen sucht es zusätzlich im ganzen Verlauf aller Gespräche und zeigt je Gespräch den besten Treffer mit einem Ausschnitt. Gesucht wird nach ganzen Wörtern. Escape leert das Feld. Durchsuchen darf jeder, der Gespräche lesen darf.

Ein Gespräch bearbeiten

Unter dem Titel steht der Zustand: Assistenz, in der Warteschlange, offen oder geschlossen, dazu, ob der Besucher gerade verbunden ist.

Die Knöpfe im Kopf:

• Übernehmen / Freigeben – macht dich zuständig oder gibt das Gespräch wieder frei. Sobald du übernimmst, schweigt der KI-Assistent.
• An KI zurückgeben – nur bei deinen eigenen, offenen Gesprächen. Der Assistent antwortet wieder und kennt, was dein Team geschrieben hat; der Besucher bekommt einen kurzen Hinweis.
• Schließen / Wieder öffnen.
• Wiedervorlage – stellt das Gespräch zurück: „In 1 Stunde“, „In 3 Stunden“, „Morgen früh (9:00)“, „In 3 Tagen“ oder ein eigenes Datum, höchstens 30 Tage voraus. Bis dahin zählt es nicht als unbeantwortet und kehrt dann von selbst zurück. „Morgen früh“ meint 9 Uhr in der Zeitzone deines Rechners.

Eine gewöhnliche Antwort macht dich automatisch zuständig.

Wenn zwei gleichzeitig antworten wollen

Arbeitet ein Kollege gerade an einem Gespräch, siehst du das schon, bevor du tippst: „{name} sieht mit“, „{name} schreibt“ oder „{name} bearbeitet dieses Gespräch.“ Schickst du trotzdem ab, hält das Pult die Nachricht zuerst an und warnt. Der Knopf heißt dann Trotzdem senden; ein zweiter Klick sendet und übernimmt das Gespräch. Ist der Zuständige gerade nicht verbunden, gibt es keine Sperre („{name} zuständig (offline)“).

Einen Abwesenheitsstatus zum Einstellen gibt es nicht: Wer mit dem Pult verbunden ist, gilt als online.

Tags

Im Feld + Tag unter dem Titel vergibst du Etiketten, mit Enter oder aus den Vorschlägen. Ein Klick auf ein Etikett entfernt es. Erlaubt sind Kleinbuchstaben (auch Umlaute und polnische Buchstaben), Ziffern und Bindestrich, 1 bis 24 Zeichen, höchstens 10 je Gespräch.

Im Listenkopf erscheinen die häufigsten Tags als Filter; ein zweiter Klick hebt den Filter auf. Etiketten kann auch die Automatik vergeben (siehe unten). Entfernst du ein automatisches Etikett, kommt es in diesem Gespräch nicht wieder.

Interne Notizen

Eine Notiz für dein Team schreibst du mit /note text. Der Besucher sieht sie nie, und sie ändert nichts an der Zuständigkeit. Im Verlauf trägt sie die Marke Interne Notiz.

Antworten

Ins Antwortfeld schreibst du wie gewohnt: Enter sendet, Umschalt+Enter macht eine neue Zeile. Eine Antwort darf höchstens 4000 Zeichen lang sein; ist sie länger, bleibt der Text im Feld stehen. Unter deinen Nachrichten steht, ob sie gesendet, zugestellt oder gelesen wurden.

Anhänge des Besuchers erscheinen im Verlauf, Bilder mit Vorschau und einer Bildansicht zum Blättern. Selbst Dateien aus dem Pult anhängen kannst du derzeit nicht.

Textbausteine

Wiederkehrende Antworten legst du als Textbausteine an: in der Projektseite, Reiter Texte & Formulare, Abschnitt Textbausteine (Eigentümer und Admins). Jeder Baustein hat ein Kürzel (zum Beispiel lieferzeit), einen Titel, einen Text (bis 2000 Zeichen) und optional eine Sprache. Ab Werk gilt ein Baustein in allen Projekten des Workspace; mit Nur für dieses Projekt beschränkst du ihn. Legst du einen Baustein mit einem vorhandenen Kürzel neu an, ersetzt er den alten.

Im Pult tippst du / und den Anfang des Kürzels oder ein Wort aus dem Titel. Mit den Pfeiltasten wählst du, mit Enter oder Tab setzt du den Baustein ins Feld. Er wird nicht sofort gesendet, du kannst ihn noch anpassen. Beginnt ein Bausteintext selbst mit /, wirkt er als Befehl.

Befehle

Ein / am Anfang macht aus deiner Zeile einen Befehl. Unter dem Antwortfeld klappst du den Spickzettel Befehle auf; ein Klick auf eine Zeile setzt eine Vorlage ins Feld, Tab springt von Platzhalter zu Platzhalter, und eine Leiste zeigt „Bereit — Enter sendet“, sobald alles ausgefüllt ist. Die Schreibweise der Befehle ist englisch:

• /note text – interne Notiz, nur für dein Team sichtbar.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – Frage mit bis zu vier Antwortknöpfen.
• /navigate https://… | Frage – dem Besucher anbieten, eine Seite zu öffnen. Er muss zustimmen.
• /overlay Titel | Text – einen Hinweis als Einblendung anbieten (optional mit Frage als drittem Teil).
• /form Frage | Feld 1 | Feld 2 – ein kleines Formular mit bis zu vier Feldern. Hinter einem Feld kann der Typ stehen: :text, :email, :tel oder :number.
• /cards Titel | Text | https://link | https://bild ;; nächste Karte – bis zu fünf Karten.
• /rate – den Besucher um eine Bewertung bitten (Daumen hoch oder runter), optional mit eigener Frage.
• /transfer Name | Notiz – das Gespräch an einen gerade verbundenen Kollegen übergeben. Die Notiz wird zur internen Notiz.
• /translate Text – deinen Text in die Sprache des Besuchers übersetzen und senden. Ohne Text übersetzt der Befehl die letzte Nachricht des Besuchers nur für dich.
• /ki – an den KI-Assistenten zurückgeben, wie der gleichnamige Knopf.
• /close – Gespräch schließen.
• /spam – als Spam sperren (24 Stunden) und schließen.
• /ban 7d Grund – den Besucher sperren und das Gespräch schließen. Ohne Angabe gilt 24 Stunden, möglich sind Angaben wie 30m, 12h oder 7d bis höchstens 365 Tage.
• /help – alle Befehle mit Schreibweise.

Willst du wirklich eine Nachricht senden, die mit einem Schrägstrich beginnt, schreibst du zwei: //text.

Tastenkürzel

Die Taste ? oder der Knopf ? zeigt die Übersicht. Die Kürzel wirken nicht, solange du in einem Feld schreibst.

• j / k – nächstes / voriges Gespräch
• r – ins Antwortfeld
• u – übernehmen oder freigeben
• e – schließen oder wieder öffnen
• s – Wiedervorlage wählen
• t – Tag hinzufügen
• / – Gespräche durchsuchen
• Esc – aus einem Feld zurück in die Liste
• Pfeil hoch/runter – Gespräch wechseln, Pfeil links/rechts – Fach auf- oder zuklappen
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – KI-Copilot (siehe unten)

KI-Copilot

Über dem Antwortfeld steht die Leiste KI-Copilot:

• Antwort vorschlagen (Alt+1) – ein Entwurf in der Sprache des Besuchers aus Verlauf und Wissensbasis, mit Quellen. Steht schon Text im Feld, nimmt der Copilot ihn als Stichworte. Angaben, die er nicht belegen kann, markiert er mit „Bitte prüfen – nicht in den Quellen belegt“.
• Zusammenfassen (Alt+2) – fasst das Gespräch zusammen, als interne Notiz.
• Ton ändern (Alt+3) – „Freundlicher“, „Kürzer“, „Förmlicher“ oder „Rechtschreibung korrigieren“.

Der Copilot schickt nie selbst etwas ab; du prüfst und sendest. Mit Rückgängig holst du deinen vorherigen Text zurück. Er braucht das Recht zu antworten, verbraucht KI-Kontingent und läuft nur mit Einwilligung des Besuchers, wenn dein Projekt eine Einwilligung verlangt.

Übersetzung im Pult

Schreibt ein Besucher in einer anderen Sprache, kann das Pult automatisch übersetzen. Die Leiste Übersetzung schaltet das je Gespräch an oder aus; ab Werk gilt die Vorgabe des Projekts.

• Eingehend steht die Übersetzung im Verlauf („Übersetzt aus …“), mit Original zeigen.
• Ausgehend zeigt das erste Enter eine Vorschau („So geht es an den Besucher …“). Das zweite Enter oder Übersetzung senden schickt sie ab; Original senden schickt deinen Text unübersetzt. Scheitert die Übersetzung, geht nichts hinaus.

Die automatische Übersetzung gibt es ab einem bezahlten Tarif. Im kostenlosen Tarif bleibt /translate für einzelne Nachrichten.

Besucher & Kontext

Die rechte Spalte zeigt zum ausgewählten Gespräch:

• Besucher – Name, E-Mail, Kundennummer und ob die Identität von deiner Website bestätigt ist. Angaben aus Formularen sind als „(Angabe des Besuchers)“ gekennzeichnet.
• Seite – auf welcher Seite er ist, woher er kam, Browser und Gerät, Kampagne und Quelle. Den Seitenpfad siehst du auch im Verlauf („Weiter zu …“).
• Karten aus Integrationen – zum Beispiel Bestellungen aus deinem Shop oder Kontakte aus dem CRM, mit Aktionen zum Ausführen. Siehe Integrationen.
• Jetzt auf der Website – die Besucher, die gerade auf deiner Seite sind, mit Seite, Dauer und Herkunft. Mit Ansprechen schreibst du einem Besucher, der noch kein Gespräch hat (bis 500 Zeichen), auf Wunsch mit geöffnetem Chatfenster. Denselben Besucher kannst du höchstens alle zwei Minuten ansprechen. Ohne Einwilligung siehst du nur die Anwesenheit.
• Fehlerfall – wenn der Besucher vor dem Chat einen Skriptfehler auf deiner Seite hatte, mit Link zum Fall. Siehe Auswertungen.
• Qualität (AutoQA) – bei abgeschlossenen Gesprächen der automatische Wert von 1 bis 5.
• Gelesen von – wer das Gespräch geöffnet hat (nur Eigentümer und Admins im Agency-Tarif).
• Live-Session – wenn eine Sitzungsaufzeichnung verbunden ist: Signale wie Wut-Klicks, Warenkorb, letzte Seiten, und die Knöpfe Live zusehen und Letzte 60 Sekunden. Eine Wiedergabe an einer Stelle des Verlaufs („Replay an dieser Stelle“) gibt es nur mit Einwilligung des Besuchers.
• Anruf & Co-Browsing und Rückrufe – siehe Erreichbarkeit, Rückrufe und Benachrichtigungen.
• Vorgänge und Kundenhistorie – siehe unten.

Live zusehen und auf der Seite antworten

Ist eine Sitzungsaufzeichnung verbunden, öffnet Live zusehen deine Website in einem neuen Fenster: Du siehst die Seite und den Mauszeiger des Besuchers und darüber eine kleine Konsole, in der du ihm direkt antwortest. Der Zugang gilt nur für dieses eine Gespräch und muss innerhalb von 90 Sekunden genutzt werden; ist er abgelaufen, klickst du im Pult erneut auf Live zusehen.

Die Konsole kann nur Text senden. Befehle, Textbausteine, Copilot, Ansprechen und Co-Browsing gibt es nur im Pult.

Automatik: Etiketten und Zuweisung

Unter /app/projects/…/routing (Automatik im Pult, Eigentümer und Admins) stellst du ein, was das Pult selbst erledigt:

• Etiketten nach Schlüsselwörtern vergeben, die Sprache als Etikett setzen (zum Beispiel lang-pl), dringende Anfragen markieren und die Stimmung erkennen. Ab einem bezahlten Tarif kann zusätzlich die KI die erste Nachricht einordnen.
• Regeln für die Zuweisung: wenn Etikett, Sprache, Seite, Stimmung oder Kanal passen, dann an alle Anwesenden, an das Team nach Sprachen und Skills oder an bestimmte Personen; verteilt wird reihum oder nach geringster Last. Es gewinnt die erste passende Regel, deren Ziel angemeldet ist.
• Team: Sprachen und Skills – je Person Sprachen, Skills, ob sie automatisch Gespräche bekommt, und wie viele offene Gespräche sie höchstens haben soll.

Eine automatische Zuweisung ist noch keine Übernahme: Der Assistent antwortet weiter, bis die zugewiesene Person schreibt oder Übernehmen klickt. Im Pult siehst du „Dir automatisch zugewiesen: …“.

Vorgänge und Kundenportal

Manche Anliegen dauern länger als ein Chat. Dafür gibt es Vorgänge (/app/projects/…/cases). Ein Vorgang bleibt offen, auch wenn das Gespräch geschlossen wird.

• In der Kontextspalte legst du mit Vorgang aus diesem Chat anlegen einen Vorgang an, oder auf der Vorgangsseite mit Anliegen eröffnen (Betreff, Kategorie Frage, Reklamation, Technik oder Abrechnung, Nachricht).
• Im Vorgang antwortest du, auf Wunsch als Interne Notiz, und setzt Zuständig, Priorität (Niedrig, Normal, Hoch, Dringend), Status (Offen, In Bearbeitung, Wartet auf Kunden, Gelöst) und einen Abschlussgrund.

Deine Kunden sehen ihre Vorgänge im Kundenportal unter /portal/…. Dorthin kommen nur Kunden, die deine Website mit einer signierten Identität anmeldet; wie das geht, beschreibt der Teil Technische Integration. Im Portal können sie Anliegen eröffnen, antworten, einen Vorgang als gelöst markieren, ihn herunterladen oder löschen, und mit einem Übernahmecode (24 Stunden gültig) einen Vorgang aus einem Chat übernehmen. Interne Notizen sehen sie nicht. Bei einer neuen Antwort bekommen bestätigte Kunden eine E-Mail mit Link ins Portal, ohne den Antworttext.

Kundenhistorie über Kanäle

Schreibt dieselbe Person einmal im Chat und einmal per E-Mail, kannst du beide Gespräche unter /app/projects/…/customers verbinden. Dafür brauchst du einen Nachweis: Der Kunde hat es ausdrücklich bestätigt, oder es ist in seinem angemeldeten Kundenkonto geprüft. Gleicher Name oder gleiche E-Mail-Adresse reichen nicht. Antworten gehen weiter über den Kanal, über den das jeweilige Gespräch kam.

Benachrichtigungen im Pult

Die Glocke schaltet Browser-Benachrichtigungen und Ton gemeinsam; mit Umschalt+Klick nur den Ton. Die Zahl ungelesener Gespräche steht außerdem im Titel des Browser-Tabs. Für Benachrichtigungen bei geschlossenem Pult gibt es Push; siehe Erreichbarkeit, Rückrufe und Benachrichtigungen.