Disponibilità, moduli e servizio

Questa pagina descrive come funziona la chat prima e durante la risposta: quando il team è disponibile, quali dati forniscono inizialmente i visitatori, come appare un flusso guidato con pulsanti e che cos’altro trovano nella finestra.

Disponibilità

In /app/projects/{id}, scheda Installazione, sezione Dati di base, imposta in Disponibilità quando risponde il team:

• Fuso orario: predefinito Europe/Berlin.
• Per giorno della settimana, una spunta e gli orari dalle e alle nel formato HH:MM.

Regole:

• Nessun giorno selezionato significa «non configurata». In tal caso valgono lunedì–venerdì, dalle 9 alle 17.
• La fine deve essere successiva all’inizio. Non si possono inserire orari a cavallo della mezzanotte. Una riga di questo tipo viene saltata al salvataggio.

La disponibilità ha effetto in più punti: determina il modulo «Lasci un messaggio» (sotto), è una condizione per i tooltip e l’obiettivo di risposta conta solo entro questi orari (vedere Team, console e notifiche).

Lasciare un messaggio (modulo offline)

Al posto del campo di inserimento, il visitatore riceve un modulo con Nome, E-mail e Messaggio quando valgono tutte queste condizioni:

• si è fuori dalla Sua disponibilità,
• nessuno del team ha effettuato l’accesso al pannello,
• l’assistente IA non risponde (è disattivato o al momento non disponibile).

Se quindi l’assistente IA è attivato, risponde anche fuori orario. Se passa al team e non c’è nessuno, il visitatore può scegliere se lasciare un messaggio.

È obbligatorio solo il messaggio. Se il visitatore fornisce un indirizzo e-mail, il team può rispondere in seguito via e-mail. I campi sono fissi; ne cambia le diciture con le chiavi offline.* in Testi e lingue.

Può anche aprire deliberatamente il modulo:

• come riquadro lascia un messaggio nella schermata iniziale,
• nel codice con ReactiveChat('leaveMessage').

Modulo pre-chat

Nella scheda Testi e moduli, sezione Modulo pre-chat, chiede ai visitatori nome ed e-mail prima che scrivano la prima riga. Chi si presenta può ricevere una risposta anche dopo aver chiuso la chat.

• Mostra il modulo pre-chat: disattivato per impostazione predefinita. Disattivato significa che il visitatore inizia subito a scrivere.
• Chiedi il nome, Chiedi l’e-mail, Chiedi il numero di telefono: ognuno con una spunta Obbligatorio. L’obbligo vale solo per i campi richiesti. Se attiva il modulo senza scegliere un campo, si applicano nome ed e-mail.
• Frase sopra il modulo: per lingua (tedesco, inglese, polacco), massimo 200 caratteri. Vuoto significa il nostro testo tradotto.

Se nessun campo è obbligatorio, il visitatore trova il link Continua senza dati.

Il modulo non compare:

• per gli utenti autenticati che la pagina segnala con ReactiveChat('identify', …) (con ID utente, e-mail o nome), vedere Integrazione tecnica,
• per i visitatori che lo hanno già compilato una volta,
• in una conversazione in cui il visitatore ha già scritto.

Se il progetto richiede consenso, viene prima il consenso e poi il modulo pre-chat; vedere Privacy e consenso.

Flusso guidato

Un flusso guidato pone prima domande con pulsanti, ad esempio «Di che cosa si tratta? Ordine / Reso / Altro», e poi decide come proseguire: risponde l’IA, subentra una persona, compare un modulo o il flusso termina. Lasciarlo vuoto significa che l’assistente risponde direttamente dalla knowledge base.

Si trova nella scheda Installazione, sezione Dati di base, campo Flusso guidato, con un editor:

• Modelli per contatti commerciali, appuntamenti, FAQ e resi.
• Tipi di passo: domanda con pulsanti, pulsanti più risposta libera, inserimento (ad esempio richiesta di un numero d’ordine), nota e scheda.
• Esecuzione di test direttamente nell’editor.
• Versioni precedenti: si possono ricaricare fino a 100 versioni salvate per progetto.

Ogni pulsante conduce a un altro passo o a una di queste uscite:

• @ki: subentra l’assistente IA,
• @agent: passaggio al team,
• @formular: modulo per un messaggio,
• @ende: il flusso termina.

In JSON, un piccolo flusso appare così:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Al salvataggio, l’account verifica il flusso e lo rifiuta se qualcosa non va:

• Ogni passo richiede un testo o una scheda.
• Ogni destinazione deve essere un passo esistente o un’uscita.
• Un passo senza pulsanti, senza inserimento e senza destinazione sarebbe un vicolo cieco e non è consentito.
• I nomi dei passi non devono iniziare con @.

Altri limiti: massimo 60 passi, testi fino a 800 caratteri, fino a 8 pulsanti per passo con massimo 32 caratteri ciascuno. Se si susseguono più di cinque passi senza una domanda, il flusso si arresta.

Quando inizia il flusso: per impostazione predefinita con il primo messaggio del visitatore. In alternativa può farlo iniziare solo tramite attivatori, ad esempio su determinate pagine, all’intenzione di uscita, dopo un tempo sulla pagina o dopo 30 secondi nel carrello. Gli attivatori sono regole dei Messaggi proattivi, massimo 10 per flusso. Se il visitatore digita qualcosa che non corrisponde ad alcun pulsante, per impostazione predefinita subentra l’IA. In alternativa, il flusso ripete la domanda.

Trascrizione della conversazione via e-mail

Nella scheda Regole e servizio, sezione Trascrizione della conversazione via e-mail:

• Offri ai visitatori la trascrizione della conversazione via e-mail: attiva per impostazione predefinita. L’intestazione della chat mostra una busta che permette al visitatore di richiedere la conversazione fino a quel momento a un indirizzo a scelta. Disattivata: nessuna busta e le trascrizioni richieste ma non ancora inviate vengono scartate.

Valutazione

Dopo una risposta dell’assistente, il widget chiede al visitatore, dopo una breve pausa e una volta per conversazione, una valutazione con pollice su o giù e un commento facoltativo (massimo 1000 caratteri). Il team può richiederla con il comando /rate. Non esiste un interruttore nell’account; cambia i testi con le chiavi csat.*. Il widget comunica le valutazioni alla pagina tramite ReactiveChat('on', 'csat', …).

Allegati e lunghezza dei messaggi

I visitatori possono allegare file: immagini (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT e CSV. Il server verifica che il file corrisponda davvero alla sua estensione. I limiti dipendono dal piano e non si possono impostare nell’account:

• Free: fino a 2 MB per file, conservati per 7 giorni, 1 GB di spazio per spazio di lavoro.
• Professional e Agency: fino a 15 MB per file, conservati per 90 giorni, 50 GB di spazio per spazio di lavoro.

Gli allegati sono contrassegnati come Beta.

Nel piano gratuito un messaggio del visitatore può avere fino a 1000 caratteri; da Professional fino a 4000. I messaggi del team possono sempre avere 4000 caratteri.

Dati personali nei messaggi

Se un visitatore digita un indirizzo e-mail, numero di carta, IBAN, numero di telefono o numero fiscale, il widget lo segnala e sostituisce il dato con [VERBORGEN] all’invio. Questa funzione è sempre attiva e non può essere modificata. Il testo dell’avviso è nelle chiavi pii.*.