Temsilci paneli

Ekibiniz sohbetleri temsilci panelinde (kısaca panel) yanıtlar. Hesabın üst kısmındaki Panel üzerinden veya doğrudan /app adresinden ulaşırsınız. Tek sohbetin bağlantısı /app/conversations/… biçimindedir ve paneli o sohbetle açar.

Kim ne yapabilir?

• Sahip, Yönetici, Üye – okuma, yanıtlama, atama, kapatma.
• Görüntüleyici – yalnızca okuma. Yanıtlayamaz, devralamaz, kapatamaz veya engelleyemez.

Üye belirli projelerle kısıtlıysa panelde yalnızca o projelerin sohbetlerini görür. Çalışma alanı, üyelerin ve görüntüleyicilerin belirli yetkilerini de kaldırabilir. Ayrıntılar Ekip, hesap ve güvenlik bölümündedir.

Yerleşim

Panel üç sütunludur:

• solda: Sohbetler – arama ve filtreli liste,
• ortada: geçmiş ve yanıt alanı,
• sağda: Ziyaretçi ve bağlam – ziyaretçinin kimliği ve öncesinde yaptıkları.

Dar ekranlarda sağ sütun, Bağlam düğmesinin arkasındaki panele dönüşür. Telefonda listeyi veya sohbeti görürsünüz; Listeye dön geri götürür, arama ve filtreler büyütecin arkasındadır.

Üstte proje değiştirici (proje başına açık sohbet sayısıyla), bildirim zili, klavye kısayolları için ?, Anlık bildirim, çalışma arkadaşlarınızın adlarını içeren “Çevrimiçi diğer kişi: {n}” gösterimi ve bağlantı durumu (“bağlı”, “bağlanıyor …”, “bağlı değil”) bulunur.

Kurulum henüz bitmediyse panelin üstündeki şerit sıradaki eksik adımı gösterir.

Görünümler

Görünüm altında aynı anda kaç sohbet göreceğinizi seçersiniz:

• Klasik – liste, geçmiş ve bağlam.
• İkili – yan yana iki sohbet.
• Dört sohbet – aynı anda dört sohbet.
• Odak – açık sohbetlerin sekme olduğu tek büyük geçmiş.
• Sıra – arama, “Tümü”, “Yanıt gerekiyor”, “Benim” filtreleri ve en uzun bekleme veya son etkinliğe göre sıralama içeren tablo.

İkili ve Dört sohbet görünümlerinde boş yerleri Sohbet seçin … ile doldurursunuz. Yalnızca etkin yerde yanıt verebilirsiniz; Burada yanıtla o yeri etkinleştirir. Görünümden kaldır, sohbeti kapatmadan görünümden çıkarır; Sonraki bekleyen sohbet sıradakini getirir.

Tarayıcı görünümünüzü hatırlar. Yazmaya başladığınız yanıtlar, sohbetler ve görünümler arasında geçerken korunur; sayfa yeniden yüklendiğinde korunmaz.

Sohbet listesi

Liste beş bölüme ayrılır:

• Şu an etkin – ziyaretçi bağlı veya son 10 dakikada yazmış.
• Az önce buradaydı · yanıtsız – son 24 saat içinde buradaydı, hâlâ yanıt yok.
• Uzun süredir yanıtsız – 24 saatten fazla bekliyor.
• Ertelenenler – bir kenara ayrılmış sohbetler (varsayılan kapalı).
• Eski · yanıtlandı – yanıtlanmış veya kapatılmış, artık kimse burada değil (varsayılan kapalı).

Bölüm başlığına tıklamak açıp kapatır; panel bunu hatırlar. Üstte kaç sohbetin beklediği yazar.

Satır karar vermeniz için gerekenleri gösterir:

• bekliyor … – ne kadar süredir,
• YZ – asistan şu anda yanıtlıyor,
• Site içi arama – sohbet web sitenizin aramasında başladı (Smart Answer),
• {name} ile veya sizinle – sorumlu kişi,
• {name} yazıyor veya {name} bakıyor – çalışma arkadaşlarının şu anda yaptıkları,
• okunmamış mesaj sayacı,
• otomasyon algıladığında ruh hâli için renkli nokta (“öfkeli görünüyor”, “mutsuz görünüyor”, “mutlu görünüyor”),
• kural sohbeti atadıysa otomatik,
• hizmet hedefi riskteyse işaret (“Yanıt için … bekliyor — hedef: … dk”).

Sohbet seçili değilse orta alan, bekleyenlerin sayısını ve en eski bekleme süresini, En uzun bekleyeni aç düğmesiyle gösterir.

Arama

Ara … alanı adlarda ve son mesajda arar. Üç karakterden itibaren tüm sohbetlerin geçmişinin tamamında da arar; sohbet başına en iyi eşleşmeyi alıntıyla gösterir. Tam sözcükleri arar. Escape alanı temizler. Sohbet okuma yetkisi olan herkes arayabilir.

Sohbet üzerinde çalışma

Başlığın altında durum bulunur: Asistan, sırada, açık veya kapalı; ayrıca ziyaretçinin o anda bağlı olup olmadığı.

Üst bölümdeki düğmeler:

• Devral / Bırak – sizi sorumlu yapar veya sohbeti yeniden serbest bırakır. Devralır almaz YZ asistanı sessiz kalır.
• YZ’ye geri ver – yalnızca kendi açık sohbetleriniz için. Asistan tekrar yanıtlar ve ekibinizin yazdıklarını bilir; ziyaretçiye kısa bildirim gösterilir.
• Kapat / Yeniden aç.
• Ertele – sohbeti bir kenara ayırır: “1 saat sonra”, “3 saat sonra”, “Yarın sabah (09.00)”, “3 gün sonra” veya en fazla 30 gün ileride kendi tarihiniz. O zamana kadar yanıtsız sayılmaz, sonra kendisi geri gelir. “Yarın sabah”, bilgisayarınızın saat diliminde saat 9 demektir.

Normal yanıt sizi otomatik olarak sorumlu yapar.

İki kişi aynı anda yanıtlamak istediğinde

Çalışma arkadaşınız sohbetle ilgileniyorsa yazmadan önce görürsünüz: “{name} bakıyor”, “{name} yazıyor” veya “Bu sohbetle ilgilenen: {name}.” Yine de gönderirseniz panel önce mesajı bekletip sizi uyarır. Düğme Yine de gönder olur; ikinci tıklama gönderir ve sohbeti devralır. Sorumlu kişi o anda bağlı değilse kilit yoktur (“Atanan kişi: {name} (çevrimdışı)”).

Ayarlanacak uzakta durumu yoktur; panele bağlı herkes çevrimiçi sayılır.

Etiketler

Başlığın altındaki + etiket alanında Enter ile veya önerilerden etiket eklersiniz. Etikete tıklamak kaldırır. Küçük harfler (umlaut ve Lehçe harfler dâhil), rakamlar ve kısa çizgiler kullanılabilir; 1–24 karakter, sohbet başına en fazla 10 etiket.

En sık kullanılan etiketler liste başlığında filtre olarak görünür; ikinci tıklama filtreyi kaldırır. Otomasyon da etiket ekleyebilir (aşağıda). Otomatik etiketi kaldırırsanız o sohbette geri gelmez.

İç notlar

/note text ile ekibiniz için not yazarsınız. Ziyaretçi asla görmez; sorumlu kişiyi de değiştirmez. Geçmişte İç not yazısını taşır.

Yanıtlama

Yanıt alanına normal şekilde yazarsınız: Enter gönderir, Shift+Enter yeni satır açar. Yanıt en fazla 4.000 karakter olabilir; daha uzunsa metin alanda kalır. Mesajlarınızın altında gönderildiği, iletildiği veya okunduğu yazar.

Ziyaretçinin ekleri geçmişte görünür; görseller önizlemeli ve gezilebilir görüntü görünümüyle. Şu anda panelden kendiniz dosya ekleyemezsiniz.

Hazır yanıtlar

Tekrar tekrar kullandığınız yanıtları hazır yanıt olarak oluşturursunuz: proje sayfasında Metinler ve formlar sekmesi, hazır yanıtlar bölümü (sahipler ve yöneticiler). Her yanıtın Kısayolu (örneğin shipping), Başlığı, Metni (en fazla 2.000 karakter) ve isteğe bağlı Dili vardır. Varsayılan olarak çalışma alanının tüm projelerinde geçerlidir; Yalnızca bu proje için ile kısıtlarsınız. Mevcut kısayolla yanıt oluşturursanız eskisinin yerini alır.

Panelde / ile kısayolun başlangıcını veya başlıktaki sözcüğü yazarsınız. Ok tuşlarıyla seçersiniz; Enter veya Tab yanıtı alana yerleştirir. Hemen gönderilmez, düzenleyebilirsiniz. Yanıt metni / ile başlıyorsa komut olarak çalışır.

Komutlar

Başlangıçtaki / satırınızı komuta dönüştürür. Yanıt alanının altında Komutlar kısa başvurusunu açarsınız; satıra tıklamak alana şablon koyar, Tab yer tutucular arasında ilerler; her şey doldurulunca çubukta “Hazır — Enter gönderir” görünür. Komutlar İngilizce yazılır:

• /note text – yalnızca ekibinizin gördüğü iç not.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – en fazla dört yanıt düğmeli soru.
• /navigate https://… | Question – ziyaretçiye sayfa açmayı önerir. Onay vermesi gerekir.
• /overlay Title | Text – kaplama olarak not önerir (isteğe bağlı üçüncü parça soru).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – en fazla dört alanlı küçük form. Alanın ardından türü gelebilir: :text, :email, :tel veya :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – en fazla beş kart.
• /rate – ziyaretçiden değerlendirme ister (beğenme veya beğenmeme); isteğe bağlı kendi sorunuzla.
• /transfer Name | Note – sohbeti o anda bağlı çalışma arkadaşınıza aktarır. Not iç nota dönüşür.
• /translate Text – metninizi ziyaretçinin diline çevirip gönderir. Metin yoksa komut ziyaretçinin son mesajını yalnızca sizin için çevirir.
• /ki – aynı adlı düğme gibi YZ asistanına geri verir.
• /close – sohbeti kapatır.
• /spam – spam olarak engeller (24 saat) ve kapatır.
• /ban 7d Reason – ziyaretçiyi engeller ve sohbeti kapatır. Süre yoksa 24 saat; 30m, 12h veya 7d gibi değerler kullanılabilir; en fazla 365 gün.
• /help – sözdizimleriyle tüm komutlar.

Gerçekten eğik çizgiyle başlayan mesaj göndermek istiyorsanız iki tane yazın: //text.

Klavye kısayolları

? tuşu veya ? düğmesi genel bakışı gösterir. Alana yazarken kısayollar çalışmaz.

• j / k – sonraki / önceki sohbet
• r – yanıt alanına geç
• u – devral veya bırak
• e – kapat veya yeniden aç
• s – erteleme zamanı seç
• t – etiket ekle
• / – sohbetlerde ara
• Esc – alandan çık, listeye dön
• Yukarı/aşağı ok – sohbet değiştir; sol/sağ ok – bölümü aç veya kapat
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – YZ yardımcı pilotu (aşağıda)

YZ yardımcı pilotu

Yanıt alanının üstünde YZ yardımcı pilotu çubuğu bulunur:

• Yanıt öner (Alt+1) – geçmiş ve bilgi tabanından, kaynaklarla, ziyaretçinin dilinde taslak. Alanda metin varsa yardımcı pilot onu anahtar sözcük olarak alır. Destekleyemediği ayrıntılar “Lütfen kontrol edin – kaynaklarla desteklenmiyor” diye işaretlenir.
• Özetle (Alt+2) – sohbeti iç not olarak özetler.
• Üslubu değiştir (Alt+3) – “Daha samimi”, “Daha kısa”, “Daha resmî” veya “Yazımı düzelt”.

Yardımcı pilot asla kendisi göndermez; siz kontrol edip gönderirsiniz. Geri al önceki metninizi getirir. Yanıtlama yetkisi gerekir, YZ kotası kullanır; projeniz onay gerektiriyorsa yalnızca ziyaretçi onayıyla çalışır.

Panelde çeviri

Ziyaretçi başka dilde yazarsa panel otomatik çevirebilir. Çeviri çubuğu sohbet başına açıp kapatır; varsayılan olarak proje ayarı geçerlidir.

• Gelenlerde çeviri geçmişte görünür (“… dilinden çevrildi”); Aslını göster seçeneğiyle.
• Gidenlerde ilk Enter önizleme gösterir (“Ziyaretçiye bu gidecek …”). İkinci Enter veya Çeviriyi gönder gönderir; Aslını gönder metninizi çevirmeden gönderir. Çeviri başarısızsa hiçbir şey gönderilmez.

Otomatik çeviri ücretli planlarda kullanılabilir. Ücretsiz planda tek mesajlar için /translate kalır.

Ziyaretçi ve bağlam

Seçili sohbet için sağ sütun şunları gösterir:

• Ziyaretçi – ad, e-posta, müşteri numarası ve kimliğin web sitenizce doğrulanıp doğrulanmadığı. Form bilgileri “(ziyaretçinin verdiği)” olarak işaretlenir.
• Sayfa – bulunduğu sayfa, geldiği yer, tarayıcı ve cihaz, kampanya ve kaynak. Geçmişte Sayfa izi de görünür (“… sayfasına geçti”).
• Entegrasyon kartları – örneğin mağazanızdaki siparişler veya CRM kişileriniz; çalıştırabileceğiniz eylemlerle. Entegrasyonlar bölümüne bakın.
• Şu an web sitesinde – sitenizdeki ziyaretçiler; sayfa, süre ve geldiği yerle. Mesaj ile henüz sohbeti olmayan ziyaretçiye yazarsınız (en fazla 500 karakter); isterseniz sohbet penceresini açarak. Aynı ziyaretçiye en fazla iki dakikada bir yazabilirsiniz. Onay olmadan yalnızca orada bulunduğunu görürsünüz.
• Hata olayı – ziyaretçi sohbetten önce sitenizde betik hatasıyla karşılaştıysa; olaya bağlantıyla. Raporlar bölümüne bakın.
• Kalite (AutoQA) – kapalı sohbetlerde 1–5 otomatik puan.
• Okuyanlar – sohbeti kimin açtığı (yalnızca Agency planındaki sahipler ve yöneticiler).
• Canlı oturum – oturum kaydı bağlıysa öfke tıklamaları, sepet, son sayfalar gibi sinyaller ve Canlı izle ile Son 60 saniye düğmeleri. Geçmişte belirli noktadan oynatma (“Buradan oynat”) yalnızca ziyaretçi onayıyla kullanılabilir.
• Arama ve sayfada rehberlik, Geri aramalar – Müsaitlik, geri aramalar ve bildirimler bölümüne bakın.
• Talepler ve müşteri geçmişi – aşağıya bakın.

Canlı izleme ve sayfada yanıtlama

Oturum kaydı bağlıysa Canlı izle, web sitenizi yeni pencerede açar: sayfayı ve ziyaretçinin fare işaretçisini, üstte doğrudan yanıtlayabileceğiniz küçük panelle görürsünüz. Erişim yalnızca bu sohbet için geçerlidir; 90 saniye içinde kullanılmalıdır. Süresi dolduysa temsilci panelinde Canlı izle düğmesine tekrar tıklayın.

Küçük panel yalnızca metin gönderebilir. Komutlar, hazır yanıtlar, yardımcı pilot, Mesaj ve sayfada rehberlik yalnızca temsilci panelinde kullanılabilir.

Otomasyon: etiketler ve atama

/app/projects/…/routing altında (Panel otomasyonu, sahipler ve yöneticiler) panelin kendisinin yapacaklarını ayarlarsınız:

• Anahtar sözcüklere göre etiket ekleme, dili etiket olarak ayarlama (örneğin lang-pl), acil talepleri işaretleme ve ruh hâlini algılama. Ücretli planlarda YZ ilk mesajı da sınıflandırabilir.
• Atama kuralları: etiket, dil, sayfa, ruh hâli veya kanal eşleşirse oturumu açık herkese, dil ve yeteneklere göre ekibe veya belirli kişilere atama; sırayla veya en az yoğun olana dağıtım. Hedefi oturum açmış olan ilk eşleşen kural uygulanır.
• Ekip: diller ve yetenekler – kişi başına diller ve yetenekler, otomatik sohbet alıp almayacağı ve en fazla kaç açık sohbeti olacağı.

Otomatik atama henüz devralma değildir: atanan kişi yazana veya Devral düğmesine tıklayana kadar asistan yanıtlar. Panelde “Size otomatik atandı: …” görürsünüz.

Talepler ve müşteri portalı

Bazı talepler sohbetten uzun sürer. Bunlar için talepler vardır (/app/projects/…/cases). Sohbet kapansa bile talep açık kalır.

• Bağlam sütununda Bu sohbetten talep oluştur ile veya talepler sayfasında Talep aç ile oluşturursunuz (konu; Soru, Şikâyet, Teknik veya Faturalandırma kategorisi; mesaj).
• Talepte isterseniz İç not olarak yanıtlarsınız; Atanan kişi, Öncelik (Düşük, Normal, Yüksek, Acil), Durum (Açık, İşleniyor, Müşteri bekleniyor, Çözüldü) ve Kapatma nedeni ayarlarsınız.

Müşterileriniz taleplerini /portal/… adresindeki müşteri portalında görür. Yalnızca web sitenizin imzalı kimlikle oturum açtırdığı müşteriler ulaşabilir; işleyişi Teknik entegrasyon bölümünde açıklanır. Portalda talep açabilir, yanıtlayabilir, çözüldü olarak işaretleyebilir, indirebilir veya silebilir; sohbet talebini devralma koduyla (24 saat geçerli) sahiplenebilirler. İç notları görmezler. Yeni yanıt geldiğinde doğrulanmış müşteriler, portal bağlantısı içeren ancak yanıt metni içermeyen e-posta alır.

Kanallar arasında müşteri geçmişi

Aynı kişi bir kez sohbette, bir kez e-postayla yazarsa /app/projects/…/customers altında ikisini bağlayabilirsiniz. Kanıt gerekir: müşteri bunu açıkça doğrulamış veya oturum açtığı müşteri hesabında kontrol edilmiş olmalıdır. Aynı ad veya aynı e-posta adresi yetmez. Yanıtlar ilgili sohbetin geldiği kanaldan çıkmaya devam eder.

Panelde bildirimler

Zil, tarayıcı bildirimlerini ve sesi birlikte açıp kapatır; Shift+tıklama yalnızca sesi değiştirir. Okunmamış sohbet sayısı tarayıcı sekmesi başlığında da görünür. Panel kapalıyken bildirimler için Anlık bildirim vardır; Müsaitlik, geri aramalar ve bildirimler bölümüne bakın.