Disponibilidad, formularios y servicio

Esta página describe cómo funciona el chat antes de que alguien responda y mientras responde: cuándo está disponible su equipo, qué datos facilitan los visitantes de antemano, cómo es un flujo guiado con botones y qué más encuentran los visitantes en la ventana.

Disponibilidad

En /app/projects/{id}, pestaña Instalación, sección Datos básicos, puede establecer en Disponibilidad cuándo responde su equipo:

• Zona horaria – predeterminada Europe/Berlin.
• Por día de la semana, una casilla y las horas desde y hasta en formato HH:MM.

Reglas:

• Si no marca ningún día, significa «sin configurar». En ese caso se aplica de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00.
• La hora de finalización debe ser posterior a la de inicio. No se pueden introducir horarios que crucen la medianoche. Una fila así se omite al guardar.

La disponibilidad interviene en varios lugares: determina la aparición del formulario «Dejar un mensaje» (más abajo), es una condición para los tooltips y el objetivo de respuesta solo cuenta dentro de ese horario (véase Equipo, consola y notificaciones).

Dejar un mensaje (formulario sin conexión)

En lugar del campo de entrada, el visitante recibe un formulario con Nombre, Correo electrónico y Mensaje cuando se cumplen todas estas condiciones:

• está fuera de su horario de disponibilidad,
• nadie de su equipo tiene sesión iniciada en el panel de agentes,
• el asistente de IA no responde (está desactivado o no está disponible en ese momento).

Por tanto, si el asistente de IA está activado, también responde preguntas fuera de su horario. Si transfiere al equipo y no hay nadie, el visitante puede elegir si deja un mensaje.

Solo el mensaje es obligatorio. Si el visitante facilita una dirección de correo, su equipo puede responderle por correo más adelante. Los campos son fijos; puede cambiar sus rótulos con las claves offline.* en Textos e idiomas.

También puede abrir el formulario expresamente:

• como mosaico Dejar un mensaje en la pantalla de inicio,
• mediante código con ReactiveChat('leaveMessage').

Formulario previo

En la pestaña Textos y formularios, sección Formulario previo, puede pedir a los visitantes su nombre y correo antes de que escriban su primera frase. Quien se haya presentado puede recibir una respuesta incluso después de cerrar el chat.

• Mostrar el formulario previo – desactivado de forma predeterminada. Desactivado significa que el visitante empieza a escribir directamente.
• Pedir el nombre, Pedir el correo electrónico, Pedir el número de teléfono – cada uno con una casilla Obligatorio. Solo puede ser obligatorio un campo que se solicite. Si activa el formulario sin elegir ningún campo, se aplican nombre y correo.
• Frase sobre el formulario – por idioma (alemán, inglés, polaco), hasta 200 caracteres. Vacío significa que se utiliza nuestro texto traducido.

Si ningún campo es obligatorio, el visitante recibe el enlace Continuar sin datos.

El formulario no aparece:

• para usuarios que hayan iniciado sesión y que su página comunique mediante ReactiveChat('identify', …) (con ID de usuario, correo o nombre); véase Integración técnica,
• para visitantes que ya lo hayan rellenado una vez,
• en una conversación en la que el visitante ya haya escrito.

Si su proyecto exige consentimiento, primero se solicita el consentimiento y después aparece el formulario previo; véase Privacidad y consentimiento.

Flujo guiado

Un flujo guiado empieza haciendo preguntas al visitante con botones, como «¿De qué se trata? Pedido / Devolución / Otra cosa», y después decide cómo continuar: responde la IA, una persona toma el relevo, aparece un formulario o termina el flujo. Si se deja vacío, el asistente responde directamente desde la base de conocimiento.

Lo encontrará en la pestaña Instalación, sección Datos básicos, campo Flujo guiado, con un editor:

• Plantillas para captar contactos comerciales, citas, preguntas frecuentes y devoluciones.
• Tipos de paso: pregunta con botones, botones más respuesta libre, entrada de datos (por ejemplo, pedir un número de pedido), aviso y tarjeta.
• Ejecución de prueba directamente en el editor.
• Versiones anteriores: puede volver a cargar hasta 100 versiones guardadas por proyecto.

Cada botón lleva a otro paso o a una de estas salidas:

• @ki – el asistente de IA toma el relevo,
• @agent – transferencia a su equipo,
• @formular – el formulario para dejar un mensaje,
• @ende – termina el flujo.

Un flujo pequeño en JSON tiene este aspecto:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Al guardar, la cuenta comprueba el flujo y lo rechaza si algo no es correcto:

• Cada paso necesita un texto o una tarjeta.
• Cada destino debe ser un paso existente o una salida.
• No se permite un paso sin botones, sin entrada de datos y sin destino, ya que sería un callejón sin salida.
• Los nombres de los pasos no pueden empezar por @.

Otros límites: un máximo de 60 pasos, textos de hasta 800 caracteres y hasta 8 botones por paso, de hasta 32 caracteres cada uno. Si se suceden más de cinco pasos sin pregunta, el flujo se detiene.

Cuándo empieza el flujo: de forma predeterminada, con el primer mensaje del visitante. En su lugar, puede hacer que se inicie solo mediante disparadores, por ejemplo en determinadas páginas, ante intención de salida, tras un tiempo en la página o después de 30 segundos en el carrito. Los disparadores son reglas de Mensajes proactivos, con un máximo de 10 por flujo. Si el visitante escribe algo que no coincide con ningún botón, la IA toma el relevo de forma predeterminada. Como alternativa, el flujo repite la pregunta.

Transcripción de la conversación por correo

En la pestaña Reglas y servicio, sección Transcripción de la conversación por correo:

• Ofrecer a los visitantes la transcripción de la conversación por correo – activado de forma predeterminada. El encabezado de la ventana del chat muestra un icono de sobre con el que el visitante puede solicitar el envío de la conversación hasta ese momento a una dirección de su elección. Desactivado: no hay icono de sobre y se descartan las transcripciones solicitadas que aún no se hayan enviado.

Valoración

Después de una respuesta del asistente, el widget pide al visitante, tras una breve pausa y una vez por conversación, una valoración con pulgar arriba o pulgar abajo y un comentario opcional (hasta 1000 caracteres). Su equipo puede solicitarla directamente con el comando /rate. No hay un ajuste para ello en su cuenta; puede cambiar los textos con las claves csat.*. El widget comunica las valoraciones a su página mediante ReactiveChat('on', 'csat', …).

Archivos adjuntos y longitud de los mensajes

Los visitantes pueden adjuntar archivos: imágenes (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT y CSV. El servidor comprueba si el archivo es realmente lo que indica su extensión. Los límites dependen del plan y no se pueden establecer en su cuenta:

• Free – hasta 2 MB por archivo, conservación durante 7 días, 1 GB de almacenamiento por espacio de trabajo.
• Professional y Agency – hasta 15 MB por archivo, conservación durante 90 días, 50 GB de almacenamiento por espacio de trabajo.

Los archivos adjuntos están marcados como Beta.

En el plan gratuito, un mensaje de visitante puede tener hasta 1000 caracteres; a partir de Professional, hasta 4000. Los mensajes de su equipo siempre pueden tener 4000 caracteres.

Datos personales en los mensajes

Si un visitante escribe una dirección de correo, un número de tarjeta, un IBAN, un número de teléfono o un número fiscal, el widget se lo indica y sustituye el dato por [VERBORGEN] al enviarlo. Esto siempre está activado y no se puede cambiar. El texto del aviso está en las claves pii.*.