Erreichbarkeit, Rückrufe und Benachrichtigungen

Diese Seite beantwortet zwei Fragen: Was erlebt ein Besucher, wenn gerade niemand da ist? Und wie erfährt dein Team von einem Besucher, der wartet?

Öffnungszeiten

Wann dein Team erreichbar ist, stellst du in der Projektseite ein, Reiter Einbau, Abschnitt Erreichbarkeit: Tage, Uhrzeit von und bis, und die Zeitzone. Ist kein Tag angehakt, gilt Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr.

Außerhalb dieser Zeiten zeigt das Widget „Gerade ist niemand da.“ und, wenn bekannt, wann ihr wieder da seid. Ist trotzdem jemand im Pult angemeldet, kann er weiter antworten.

Das Offline-Formular

Ist niemand erreichbar, kann der Besucher eine Nachricht hinterlassen: Name, E-Mail und Text. Das Formular erscheint,

• wenn das Widget außerhalb der Öffnungszeiten startet, kein Agent online ist und der KI-Assistent nicht antwortet,
• wenn ein Besucher einen Menschen verlangt und niemand da ist; dann wählt er zuerst zwischen „Ich möchte etwas anderes fragen“ und „Ich möchte eine Nachricht hinterlassen“,
• über die Kachel „Nachricht hinterlassen“ auf der Startseite des Widgets,
• wenn die Verbindung zum Chat gerade nicht zustande kommt.

Die Nachricht kommt als gewöhnliche Besuchernachricht in dein Pult, mit maskierten sensiblen Angaben. Kommt keine Verbindung zustande, schickt das Widget sie über normales HTTPS und reicht sie notfalls nach.

Eine automatische Antwortmail an den Besucher verschickt reactive.chat nicht. Der Besucher sieht „Danke, wir melden uns per E-Mail.“, und dein Team antwortet ihm selbst an die angegebene Adresse.

Antwortziel und Serviceziele

• Antwortziel (Reiter Regeln & Service) – in wie vielen Minuten dein Team in der Regel antworten will; 0 heißt kein Ziel. Das Widget zeigt daraus „Antwort meist in … Min.“.
• Serviceziele nach Priorität – für die Prioritäten Niedrig, Normal, Hoch und Dringend je eine Frist für die erste Antwort eines Menschen, für Folgeantworten und für die Lösung, in Minuten innerhalb der Öffnungszeiten (0 heißt aus). Die Priorität kommt aus den Etiketten niedrig, hoch und dringend, sonst gilt Normal. Die Lösungsfrist pausiert, sobald ein Mensch aus deinem Team geantwortet hat.

Gefährdete Gespräche sind im Pult markiert. Überschreitungen der letzten 30 Tage siehst du in den Projekteinstellungen und unter Ergebnisse (siehe Auswertungen).

E-Mails an dein Team

„Ein Besucher wartet, und niemand ist im Pult“ – wenn ein Besucher länger als 5 Minuten keine Antwort bekommt und niemand aus dem Team verbunden ist. Gespräche, die älter als 24 Stunden sind, zählen nicht mit. Je Projekt stellst du unter Regeln & Service, E-Mail-Benachrichtigung ein, wie oft:

• Aus – keine E-Mail (Vorgabe)
• Sofort – bis zu eine pro Minute
• Gedrosselt – höchstens alle 15 Minuten
• Sammel – nur zur vollen Viertelstunde

Die Mail geht an Eigentümer und Admins, als Sammelmail je Workspace, und höchstens einmal je Gespräch und Stunde.

Wochenmail „Wo eure Kunden diese Woche hängen“ – montags, mit den Seiten, auf denen das Frust-Radar die meisten Signale gemessen hat, und nur in Wochen mit Signalen. Du schaltest sie je Projekt in den Auswertungen ein; ab Werk ist sie aus.

Selbst abbestellen: Jede Person kann beide Mails für sich abschalten, unter Konto, Reiter Benachrichtigungen, oder mit dem Link „Nur für mich abbestellen“ in der Mail selbst. Mails zu Anmeldung, Passwort, Einladung und Sicherheit lassen sich nicht abbestellen.

E-Mails an deine Besucher

• Verlauf per E-Mail – der Besucher bestellt sein Gespräch selbst an eine Adresse, höchstens einmal je 10 Minuten. Ab Werk an; du schaltest es unter Regeln & Service, Gesprächsverlauf per E-Mail ab. Beim Abschalten werden auch bestellte, noch nicht verschickte Verläufe verworfen.
• „Neue Antwort auf dein Supportanliegen“ – bei Vorgängen im Kundenportal, nur an Kunden mit bestätigter Identität, mit Link ins Portal und ohne Antworttext (siehe Das Agentenpult).

Push-Benachrichtigungen

Damit dein Team auch bei geschlossenem Pult Bescheid bekommt, gibt es Web-Push. Im Pult klickst du Push und dann Auf diesem Gerät aktivieren. Danach wählst du unter Wofür:

• Neues Gespräch
• Neue Besuchernachricht (deine und unbeantwortete)
• Übergabe an dich oder ans Team
• Neuer Rückrufwunsch
• Serviceziel überschritten

Dazu kannst du Ruhige Zeiten festlegen. Die Liste zeigt deine Geräte, mit Entfernen. Bis zu 10 Geräte je Person.

• Die Benachrichtigung nennt nur das Ereignis und das Projekt, nie den Text der Nachricht.
• Wer das Pult gerade offen hat, bekommt keinen Push; dort meldet sich die Glocke.
• Auf iPhone und iPad geht Push ab iOS 16.4 und nur, wenn du das Pult über „Zum Home-Bildschirm“ als App abgelegt hast.

Rückrufe

Ist es eingeschaltet, kann ein Besucher im Widget mit Rückruf anfordern um einen Anruf bitten, auf Wunsch mit Zeitfenster. Die Einstellungen liegen in der Pult-Karte Rückrufe unter Einstellungen des Projekts (Eigentümer und Admins): „Rückruf im Widget anbieten“ und „Besucher darf ein Zeitfenster wählen“.

Im Pult zeigt die Karte Rückrufe die Wünsche mit den Zuständen offen, zugewiesen, erledigt und nicht erreicht. Du nimmst einen Wunsch mit Mir zuweisen, markierst ihn als Erledigt oder Nicht erreicht und kannst es mit Erneut versuchen später noch einmal probieren (frühestens nach 30 Minuten, höchstens fünfmal).

Ist für dein Konto Klick-zum-Anrufen eingerichtet, startest du den Anruf mit Anrufen direkt aus dem Pult: Zuerst klingelt dein eigenes Telefon, dann wird der Besucher verbunden. Deine Nummer trägst du unter Meine Nummer für Klick-zum-Anrufen ein. Diese Funktion ist noch nicht gegen den echten Telefondienst erprobt.

Sprachanruf, Video und Co-Browsing

Ab einem bezahlten Tarif kannst du in der Pult-Karte Anruf & Co-Browsing mit einem Besucher sprechen, der gerade online ist:

• Sprachanruf und Videoanruf, mit Mikrofon und Kamera an und aus,
• Meinen Bildschirm zeigen oder Besucher um Bildschirm bitten,
• Co-Browsing anfragen – nach Zustimmung des Besuchers wählst du ein Element auf seiner Seite, schreibst optional einen Hinweis dazu und klickst Zeigen (Hervorhebung) oder Hinscrollen.

Co-Browsing heißt hier nur Zeigen und Scrollen: Du kannst beim Besucher nichts anklicken und nichts eingeben, und du siehst Beschriftungen von Knöpfen, Links und Überschriften, aber nicht, was er in Felder tippt. Der Besucher sieht einen Hinweis und kann jederzeit beenden. Aufgezeichnet wird nichts.

Voraussetzungen: in den Projekteinstellungen eingeschaltet („Sprach-/Videoanruf und Bildschirmfreigabe“, „Co-Browsing (Zeigen/Scrollen)“), Einwilligung des Besuchers, Recht zu antworten. Hinter strengen Firmen-Firewalls kommt eine Anrufverbindung unter Umständen nicht zustande.

Kampagnen

Ab dem Tarif Professional sprichst du Besucher mit Kampagnen gezielt an (/app/projects/…/campaigns, Eigentümer und Admins). Im kostenlosen Tarif kannst du alles ansehen, aber nicht speichern oder starten.

Chat-Kampagnen zeigen verbundenen Besuchern eine Nachricht im Chatfenster mit bis zu drei Antwortknöpfen. Wem, legst du mit Filtern fest: Seiten, Mindestverweildauer, Herkunft und UTM-Angaben, Erst- oder Wiederkehrer, Land, Sprache, Gerät, angemeldet oder anonym, auf Wunsch auch Bestellungen aus den Kundendaten. Du kannst eine Variante B mit eigenem Anteil testen und einen Zeitraum setzen.

Damit niemand überhäuft wird: Kampagnen erscheinen nie während eines laufenden Gesprächs, höchstens eine Ansprache in 10 Minuten (zusammen mit Tooltips), und nur mit Einwilligung. Gezählt werden „Zugestellt“, „Gesehen“, „Geklickt“, „Gespräch gestartet“ und „Ziel erreicht“. „Gesehen“ heißt angezeigt, nicht nachweislich gelesen.

WhatsApp-Rundsendungen gehen nur an Kontakte mit dokumentierter Einwilligung und nur mit einer bei Meta freigegebenen Vorlage. Beim Import der Kontakte gibst du einen Nachweis der Einwilligung an. Mit STOP meldet sich ein Kontakt ab, mit START wieder an. Diese Funktion setzt die WhatsApp-Integration voraus und ist gegen den echten Dienst noch nicht erprobt.

Wie du proaktive Ansprachen, Tooltips und Regeln gestaltest, beschreibt der Teil Anpassung.