Canaux : e-mail, Telegram, SMS et Meta

Outre le widget de votre site, les messages peuvent arriver par d’autres voies. Chaque canal aboutit au même espace agents que le chat ; votre équipe y répond et la réponse repart par le même canal.

Important – état actuel : les canaux sont développés et testés avec des services simulés, mais pas encore avec une vraie boîte mail, un vrai bot ou un compte fournisseur réel. La page des canaux l’indique elle-même. Testez donc soigneusement un canal avant de le proposer à vos clients.

Où configurer les canaux

Vous configurez les e-mails, Telegram et les SMS par projet, sous /app/projects/…/channels (Canaux), également accessible depuis la page des intégrations avec Configurer les canaux. Il faut le droit de gérer les intégrations (propriétaires et administrateurs).

Chaque canal possède les mêmes commandes :

• Activer ce canal
• L’assistant IA répond seul dans ce canal – désactivé par défaut pour l’e-mail, activé par défaut pour Telegram et les SMS
• Enregistrer, Tester la connexion (le test n’envoie rien, il effectue seulement la connexion) et Supprimer le canal
• un état : non configuré, activé, désactivé, test réussi, erreur ou pas encore testé, avec les dernières dates de vérification et de récupération

Pour les champs secrets comme les mots de passe, laisser vide signifie ne rien modifier. Les identifiants d’accès sont stockés chiffrés.

E-mail

reactive.chat relève les messages d’une boîte mail que vous possédez déjà et renvoie les réponses de votre équipe par e-mail. Il n’existe aucune adresse de transfert distincte chez reactive.chat.

Saisissez :

• Adresse de la boîte mail et Nom de l’expéditeur
• Entrant (IMAP) – serveur, port (993 ou 143), chiffrement (SSL/TLS ou STARTTLS), nom d’utilisateur, mot de passe
• Sortant (SMTP) – les mêmes informations, avec les ports 465, 587, 25 ou 2525. Si vous laissez le sortant vide, les réponses passent par le service d’envoi de reactive.chat, avec votre adresse comme adresse de réponse. Avec votre propre serveur, SPF et DKIM sont corrects et la réponse arrive aussi dans votre dossier « Envoyés ».
• Marquer les e-mails récupérés comme lus dans la boîte mail – si vous le souhaitez

Seuls les noms de serveur sont autorisés, pas les adresses IP.

Fonctionnement de la récupération :

• Les nouveaux e-mails sont relevés dans la boîte de réception chaque minute, uniquement ceux arrivés après l’activation du canal.
• Si un client répond à un e-mail précédent, il rejoint la même conversation jusqu’à 30 jours plus tard.
• Les réponses d’absence, rapports de livraison, listes de diffusion, e-mails marqués comme indésirables et vos propres e-mails ne sont pas repris.
• Les pièces jointes sont reprises si ce sont des images, PDF, textes ou CSV et si elles respectent les limites de votre forfait. Sinon, la conversation affiche « [Pièce jointe non acceptée : …] », dans la langue par défaut du projet.
• Des plafonds par expéditeur, par projet et par heure protègent contre les envois massifs.

L’activation de l’assistant IA pour l’e-mail est volontairement une décision distincte : les e-mails présentent un risque de boucles avec les réponses automatiques et de longues citations. Les réponses de l’assistant sont identifiées comme automatiques.

Telegram

Dans Telegram, créez un bot propre à ce projet via @BotFather avec /newbot et saisissez le Jeton du bot. reactive.chat enregistre lui-même l’adresse de rappel auprès de Telegram lors de l’enregistrement.

• Seuls les chats privés avec le bot deviennent des conversations, pas les groupes.
• Textes jusqu’à 4096 caractères, fichiers jusqu’à 15 MB.
• Utilisez un bot différent de celui éventuellement utilisé pour les notifications d’équipe via l’intégration Telegram.

SMS

Pour les SMS, il vous faut votre propre compte Twilio, à connecter d’abord comme intégration dans l’espace de travail. Saisissez ensuite le Numéro Twilio de ce projet dans le canal (format +44…) et, dans Twilio sous « A message comes in », l’adresse indiquée sur la page des canaux.

• Texte uniquement. Les images MMS sont annoncées mais pas reprises.
• Les longues réponses sont réparties sur 3 SMS maximum, pour un total de 1600 caractères maximum.

WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram

Ces trois services ne se configurent pas sur la page des canaux, mais comme intégration dans l’espace de travail (/app/integrations). Il vous faut votre propre application chez Meta et ses identifiants ; la page des intégrations indique l’adresse de rappel pour Meta.

Les règles des plateformes s’appliquent :

• WhatsApp – vous pouvez répondre librement tant que le dernier message du client date de 24 heures maximum. Ensuite, seul un modèle approuvé par Meta peut être envoyé.
• Instagram – le client doit écrire en premier.
• Messenger – les réponses hors de la fenêtre standard ne sont possibles que si elles proviennent d’une personne de l’équipe.

Ces connexions sont développées à partir de réponses enregistrées et n’ont pas encore été testées avec un compte Meta réel.

Pour WhatsApp, il existe aussi des diffusions aux contacts dont le consentement est documenté ; voir Disponibilité, rappels et notifications.

Ce qui change dans l’espace agents

• Dans les rapports, vous pouvez filtrer par canal ; dans l’automatisation, le canal peut déclencher une règle d’attribution.
• Les longues réponses sont raccourcies ou réparties pour respecter les limites du canal.
• Les commandes comme /buttons, /form ou /cards sont conçues pour le widget. Pour les autres canaux, privilégiez le texte simple.
• Vous pouvez relier les conversations d’une même personne sur différents canaux avec une preuve ; voir L’espace agents.

Lacune connue

Si l’envoi d’une réponse via un canal échoue définitivement, la conversation ne l’indique pas actuellement. Dans l’espace agents, la réponse semble alors distribuée. Après la configuration, vérifiez donc avec un vrai message de test dans les deux sens.

Si l’exploitant a désactivé un canal pour votre projet, la page des canaux l’indique ; vos réglages sont conservés.