L’espace agents

Dans l’espace agents, votre équipe répond aux conversations. Vous y accédez via Espace agents en haut du compte ou directement sous /app. Un lien vers une conversation précise a la forme /app/conversations/… et ouvre l’espace agents sur cette conversation.

Qui peut faire quoi

• Propriétaire, administrateur, membre – lire, répondre, attribuer, fermer.
• Lecteur – lecture seule. Un lecteur ne peut ni répondre, ni prendre en charge, ni fermer, ni bloquer.

Si un membre est limité à certains projets, il ne voit que leurs conversations dans l’espace agents. Un espace de travail peut aussi retirer des droits individuels aux membres et aux lecteurs. Plus de détails dans Équipe, compte et sécurité.

La disposition

L’espace agents comporte trois colonnes :

• à gauche : Conversations – la liste avec recherche et filtres,
• au centre : l’historique avec le champ de réponse,
• à droite : Visiteur et contexte – l’identité du visiteur et ses actions précédentes.

Sur les écrans plus étroits, la colonne de droite devient un panneau derrière le bouton Contexte. Sur téléphone, vous voyez soit la liste, soit la conversation ; Retour à la liste vous ramène à la liste, et la recherche et les filtres se trouvent derrière la loupe.

En haut figurent le sélecteur de projet (avec le nombre de conversations ouvertes par projet), la cloche des notifications, ? pour les raccourcis clavier, Push, l’indication « {n} autres en ligne » avec les noms de vos collègues et l’état de connexion (« connecté », « connexion… », « non connecté »).

Si la configuration n’est pas encore terminée, un bandeau au-dessus de l’espace agents indique la prochaine étape manquante.

Affichages

Sous Affichage, choisissez le nombre de conversations visibles simultanément :

• Classique – liste, historique et contexte.
• Duo – deux conversations côte à côte.
• Quatre chats – quatre conversations en même temps.
• Focus – un grand historique, avec les conversations ouvertes sous forme d’onglets.
• File d’attente – un tableau avec recherche, filtres « Toutes », « Réponse attendue » et « Les miennes », et tri par attente la plus longue ou activité la plus récente.

Dans Duo et Quatre chats, vous remplissez les emplacements libres avec Choisir une conversation…. Vous ne pouvez répondre que dans l’emplacement actif ; Répondre ici active un emplacement. Retirer de l’affichage retire une conversation de la vue sans la fermer ; Prochain chat en attente charge le suivant.

Le navigateur mémorise votre affichage. Les réponses commencées sont conservées lorsque vous changez de conversation ou d’affichage, mais pas lorsque vous rechargez la page.

La liste des conversations

La liste comporte cinq sections :

• Actives maintenant – le visiteur est connecté ou a écrit au cours des 10 dernières minutes.
• Récemment ici · sans réponse – présent au cours des 24 dernières heures, toujours sans réponse.
• Sans réponse depuis plus longtemps – en attente depuis plus de 24 heures.
• Reportées – conversations mises de côté (section repliée par défaut).
• Anciennes · répondues – répondues ou fermées, plus personne n’est présent (section repliée par défaut).

Un clic sur le titre d’une section la déplie ou la replie ; l’espace agents mémorise ce choix. Le nombre de conversations en attente s’affiche en haut.

Une ligne affiche les informations utiles pour décider :

• en attente… – depuis combien de temps,
• IA – l’assistant répond actuellement,
• Recherche sur le site – la conversation a commencé dans la recherche de votre site (Smart Answer),
• avec {name} ou avec vous – la personne responsable,
• {name} écrit ou {name} regarde – ce que font les collègues actuellement,
• un compteur de messages non lus,
• un point coloré pour l’humeur (« semble en colère », « semble mécontent », « semble content ») lorsque l’automatisation la détecte,
• auto, lorsqu’une règle a attribué la conversation,
• un indicateur lorsqu’un objectif de service risque de ne pas être atteint (« En attente d’une réponse depuis… — objectif : … min »).

Si aucune conversation n’est sélectionnée, le centre indique le nombre de conversations en attente et l’attente la plus longue, avec le bouton Ouvrir celle qui attend le plus.

Recherche

Le champ Rechercher… recherche les noms et le dernier message. À partir de trois caractères, il recherche aussi dans l’historique complet de toutes les conversations et affiche le meilleur résultat par conversation avec un extrait. La recherche porte sur des mots entiers. Échap vide le champ. Toute personne autorisée à lire les conversations peut y effectuer une recherche.

Traiter une conversation

Sous le titre figure l’état : Assistant, dans la file d’attente, ouverte ou fermée, ainsi que la présence actuelle du visiteur.

Les boutons de l’en-tête :

• Prendre en charge / Libérer – vous rend responsable ou libère à nouveau la conversation. Dès que vous prenez en charge, l’assistant IA se tait.
• Rendre à l’IA – uniquement pour vos propres conversations ouvertes. L’assistant répond à nouveau et connaît les messages de votre équipe ; le visiteur reçoit une courte mention.
• Fermer / Rouvrir.
• Reporter – met la conversation de côté : « Dans 1 heure », « Dans 3 heures », « Demain matin (9:00) », « Dans 3 jours » ou une date de votre choix, au maximum 30 jours dans le futur. Elle ne compte pas comme sans réponse jusque-là, puis revient automatiquement. « Demain matin » signifie 9 heures dans le fuseau horaire de votre ordinateur.

Une réponse ordinaire vous rend automatiquement responsable.

Quand deux personnes veulent répondre en même temps

Si un collègue travaille sur une conversation, vous le voyez avant de saisir : « {name} regarde », « {name} écrit » ou « {name} s’occupe de cette conversation. » Si vous envoyez malgré tout, l’espace agents retient d’abord le message et vous avertit. Le bouton devient Envoyer quand même ; un second clic envoie le message et prend en charge la conversation. Si la personne responsable n’est pas connectée, aucun verrou ne s’applique (« {name} attribué (hors ligne) »).

Il n’y a aucun statut d’absence à définir : toute personne connectée à l’espace agents est considérée comme en ligne.

Étiquettes

Dans le champ + étiquette sous le titre, ajoutez des étiquettes avec Entrée ou à partir des suggestions. Un clic sur une étiquette la retire. Les lettres minuscules (y compris les trémas allemands et les lettres polonaises), chiffres et traits d’union sont autorisés, de 1 à 24 caractères, au maximum 10 par conversation.

Les étiquettes les plus fréquentes apparaissent comme filtres dans l’en-tête de la liste ; un second clic désactive le filtre. L’automatisation peut aussi ajouter des étiquettes (voir ci-dessous). Si vous retirez une étiquette automatique, elle ne revient pas dans cette conversation.

Notes internes

Écrivez une note pour votre équipe avec /note text. Le visiteur ne la voit jamais et elle ne modifie pas la personne responsable. Dans l’historique, elle porte le libellé Note interne.

Répondre

Saisissez normalement dans le champ de réponse : Entrée envoie, Maj+Entrée commence une nouvelle ligne. Une réponse peut contenir au maximum 4000 caractères ; au-delà, le texte reste dans le champ. Sous vos messages, vous voyez s’ils ont été envoyés, distribués ou lus.

Les pièces jointes du visiteur apparaissent dans l’historique, les images avec un aperçu et une visionneuse permettant de les parcourir. Vous ne pouvez pas encore joindre vous-même de fichiers depuis l’espace agents.

Réponses prédéfinies

Créez les réponses récurrentes comme réponses prédéfinies : sur la page du projet, onglet Textes et formulaires, section des réponses prédéfinies (propriétaires et administrateurs). Chaque réponse possède un Raccourci (par exemple shipping), un Titre, un Texte (jusqu’à 2000 caractères) et éventuellement une Langue. Par défaut, une réponse s’applique à tous les projets de l’espace de travail ; Uniquement pour ce projet permet de la restreindre. Créer une réponse avec un raccourci existant remplace l’ancienne.

Dans l’espace agents, saisissez / et le début du raccourci ou un mot du titre. Choisissez avec les flèches ; Entrée ou Tab insère la réponse dans le champ. Elle n’est pas envoyée immédiatement, vous pouvez donc encore l’adapter. Si le texte d’une réponse commence lui-même par /, il agit comme une commande.

Commandes

Un / au début transforme votre ligne en commande. Sous le champ de réponse, dépliez l’aide-mémoire Commandes ; un clic sur une ligne insère un modèle dans le champ, Tab passe d’un paramètre à l’autre et une barre indique « Prêt — Entrée envoie » lorsque tout est rempli. Les commandes s’écrivent en anglais :

• /note text – note interne, visible uniquement par votre équipe.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – une question avec jusqu’à quatre boutons de réponse.
• /navigate https://… | Question – proposer au visiteur d’ouvrir une page. Il doit donner son accord.
• /overlay Title | Text – proposer une note superposée (avec une question facultative en troisième partie).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – un petit formulaire avec jusqu’à quatre champs. Un champ peut être suivi de son type : :text, :email, :tel ou :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – jusqu’à cinq cartes.
• /rate – demander une évaluation au visiteur (pouce levé ou baissé), éventuellement avec votre propre question.
• /transfer Name | Note – transférer la conversation à un collègue actuellement connecté. La note devient une note interne.
• /translate Text – traduire votre texte dans la langue du visiteur et l’envoyer. Sans texte, la commande traduit le dernier message du visiteur pour vous uniquement.
• /ki – rendre la conversation à l’assistant IA, comme le bouton correspondant.
• /close – fermer la conversation.
• /spam – bloquer comme spam (24 heures) et fermer.
• /ban 7d Reason – bloquer le visiteur et fermer la conversation. Sans durée, le blocage est de 24 heures ; des valeurs comme 30m, 12h ou 7d sont possibles, jusqu’à 365 jours maximum.
• /help – toutes les commandes avec leur syntaxe.

Pour envoyer un message commençant vraiment par une barre oblique, écrivez-en deux : //text.

Raccourcis clavier

La touche ? ou le bouton ? affiche la vue d’ensemble. Les raccourcis ne fonctionnent pas pendant la saisie dans un champ.

• j / k – conversation suivante / précédente
• r – aller au champ de réponse
• u – prendre en charge ou libérer
• e – fermer ou rouvrir
• s – choisir une durée de report
• t – ajouter une étiquette
• / – rechercher des conversations
• Esc – quitter un champ, revenir à la liste
• Flèche haut/bas – changer de conversation, flèche gauche/droite – déplier ou replier une section
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – copilote IA (voir ci-dessous)

Copilote IA

Au-dessus du champ de réponse figure la barre Copilote IA :

• Suggérer une réponse (Alt+1) – un brouillon dans la langue du visiteur, à partir de l’historique et de la base de connaissances, avec des sources. Si le champ contient déjà du texte, le copilote l’utilise comme mots-clés. Les détails non étayés portent la mention « À vérifier – non étayé par les sources ».
• Résumer (Alt+2) – résume la conversation sous forme de note interne.
• Changer le ton (Alt+3) – « Plus aimable », « Plus court », « Plus formel » ou « Corriger l’orthographe ».

Le copilote n’envoie jamais rien lui-même ; vous vérifiez puis envoyez. Annuler restaure votre texte précédent. Il exige le droit de répondre, consomme le quota IA et ne fonctionne qu’avec le consentement du visiteur si votre projet l’exige.

Traduction dans l’espace agents

Si un visiteur écrit dans une autre langue, l’espace agents peut traduire automatiquement. La barre Traduction active ou désactive cette fonction par conversation ; le réglage du projet s’applique par défaut.

• À l’entrée, la traduction apparaît dans l’historique (« Traduit de… »), avec Afficher l’original.
• À la sortie, la première pression sur Entrée affiche un aperçu (« Ceci sera envoyé au visiteur… »). La seconde pression ou Envoyer la traduction l’envoie ; Envoyer l’original envoie votre texte non traduit. Si la traduction échoue, rien ne part.

La traduction automatique est disponible avec les forfaits payants. Avec le forfait gratuit, /translate reste disponible pour les messages individuels.

Visiteur et contexte

Pour la conversation sélectionnée, la colonne de droite affiche :

• Visiteur – nom, e-mail, numéro client et confirmation éventuelle de l’identité par votre site. Les informations issues des formulaires portent la mention « (fourni par le visiteur) ».
• Page – page actuelle, provenance, navigateur et appareil, campagne et source. Vous voyez aussi le Parcours des pages dans l’historique (« A consulté… »).
• Cartes d’intégrations – par exemple les commandes de votre boutique ou les contacts de votre CRM, avec des actions à exécuter. Voir Intégrations.
• Actuellement sur le site – les visiteurs présents sur votre site, avec page, durée et provenance. Avec Message, vous écrivez à un visiteur sans conversation (jusqu’à 500 caractères), avec ouverture de la fenêtre du chat si vous le souhaitez. Vous pouvez écrire au même visiteur au plus toutes les deux minutes. Sans consentement, seule sa présence est visible.
• Cas d’erreur – si le visiteur a rencontré une erreur de script sur votre site avant le chat, avec un lien vers le cas. Voir Rapports.
• Qualité (AutoQA) – pour les conversations fermées, la note automatique de 1 à 5.
• Lu par – les personnes ayant ouvert la conversation (uniquement les propriétaires et administrateurs du forfait Agency).
• Session en direct – lorsqu’un enregistrement de session est connecté : signaux comme les clics de rage, panier et pages récentes, et boutons Regarder en direct et 60 dernières secondes. Une relecture à un moment précis de l’historique (« Relire à partir d’ici ») n’est disponible qu’avec le consentement du visiteur.
• Appel et co-navigation et Rappels – voir Disponibilité, rappels et notifications.
• Dossiers et historique client – voir ci-dessous.

Regarder en direct et répondre sur la page

Lorsqu’un enregistrement de session est connecté, Regarder en direct ouvre votre site dans une nouvelle fenêtre : vous voyez la page et le pointeur du visiteur, avec une petite console superposée pour lui répondre directement. L’accès ne vaut que pour cette conversation et doit être utilisé dans les 90 secondes ; s’il a expiré, cliquez à nouveau sur Regarder en direct dans l’espace agents.

La console ne peut envoyer que du texte. Les commandes, réponses prédéfinies, copilote, Message et co-navigation ne sont disponibles que dans l’espace agents.

Automatisation : étiquettes et attribution

Sous /app/projects/…/routing (Automatisation de l’espace agents, propriétaires et administrateurs), définissez les actions automatiques de l’espace agents :

• Ajouter des étiquettes par mot-clé, définir la langue comme étiquette (par exemple lang-pl), marquer les demandes urgentes et détecter l’humeur. Avec les forfaits payants, l’IA peut aussi classer le premier message.
• Règles d’attribution : si l’étiquette, la langue, la page, l’humeur ou le canal correspondent, attribuer à toutes les personnes connectées, à l’équipe selon les langues et compétences ou à des personnes précises ; répartition à tour de rôle ou selon la charge la plus faible. La première règle correspondante dont la cible est connectée l’emporte.
• Équipe : langues et compétences – pour chaque personne, ses langues et compétences, l’attribution automatique éventuelle des conversations et le nombre maximal de conversations ouvertes souhaité.

Une attribution automatique n’est pas encore une prise en charge : l’assistant continue de répondre jusqu’à ce que la personne attribuée écrive ou clique sur Prendre en charge. L’espace agents affiche « Attribuée automatiquement à vous : … ».

Dossiers et portail client

Certaines demandes durent plus longtemps qu’un chat. Les dossiers (/app/projects/…/cases) sont prévus pour cela. Un dossier reste ouvert même si la conversation est fermée.

• Dans la colonne de contexte, créez un dossier avec Créer un dossier depuis ce chat, ou sur la page des dossiers avec Ouvrir un dossier (objet, catégorie Question, Réclamation, Technique ou Facturation, message).
• Dans le dossier, répondez, éventuellement sous forme de Note interne, et définissez Attribué à, Priorité (Faible, Normale, Élevée, Urgente), État (Ouvert, En cours, En attente du client, Résolu) et un Motif de résolution.

Vos clients voient leurs dossiers dans le portail client sous /portal/…. Seuls les clients que votre site connecte avec une identité signée y accèdent ; le fonctionnement est décrit dans la partie Intégration technique. Dans le portail, ils peuvent ouvrir des dossiers, répondre, marquer un dossier comme résolu, le télécharger ou le supprimer, et rattacher un dossier du chat avec un code de rattachement (valable 24 heures). Ils ne voient pas les notes internes. À chaque nouvelle réponse, les clients vérifiés reçoivent un e-mail contenant un lien vers le portail, sans le texte de la réponse.

Historique client sur tous les canaux

Si la même personne écrit une fois dans le chat et une fois par e-mail, vous pouvez relier les deux conversations sous /app/projects/…/customers. Une preuve est nécessaire : le client l’a explicitement confirmé ou cela a été vérifié dans son compte client connecté. Un même nom ou une même adresse e-mail ne suffit pas. Les réponses continuent de partir via le canal d’origine de chaque conversation.

Notifications dans l’espace agents

La cloche active ou désactive ensemble les notifications du navigateur et le son ; Maj+clic modifie uniquement le son. Le nombre de conversations non lues figure aussi dans le titre de l’onglet du navigateur. Pour les notifications lorsque l’espace agents est fermé, utilisez Push ; voir Disponibilité, rappels et notifications.