Team, console e notifiche

Questa pagina raccoglie tutte le impostazioni per il lavoro del team. L’uso quotidiano del pannello è descritto nel manuale del prodotto.

Risposte predefinite

Le risposte predefinite sono testi pronti che il team inserisce con una scorciatoia. Le crea in /app/projects/{id}, scheda Testi e moduli, sezione Risposte predefinite:

• Scorciatoia: obbligatoria, senza barra, in minuscolo, ad esempio lieferzeit. Sono consentiti a-z, cifre, ., _ e -, massimo 40 caratteri.
• Titolo: massimo 120 caratteri.
• Testo: obbligatorio, massimo 2000 caratteri.
• Lingua: un codice come de. Vuoto significa qualsiasi lingua.
• Solo per questo progetto: senza spunta, la risposta vale per tutti i progetti dello spazio di lavoro.

La scorciatoia è univoca per spazio di lavoro. Se crea una risposta con una scorciatoia esistente, sostituisce la precedente.

Nel pannello, il team digita / e la scorciatoia nel campo di risposta. La selezione mostra fino a otto corrispondenze, prima le più usate. I segnaposto in «…» nel testo si raggiungono con Tab e si compilano. Se il testo della risposta inizia con /, funziona come comando (vedere sotto). Per inviare un messaggio che inizi davvero con una barra, scriva //.

Comandi nella console operatori

I comandi si inseriscono all’inizio del campo di risposta. /help mostra l’elenco.

• /note Text: nota interna, visibile solo al team.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2: domanda con da 1 a 4 pulsanti di risposta, massimo 32 caratteri ciascuno.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email: piccolo modulo con da 1 a 4 campi. Tipi text, email, tel, number; etichetta di massimo 40 caratteri.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; …: da 1 a 5 schede. Titolo fino a 60 caratteri, testo fino a 160.
• /navigate https://… [| Frage]: propone una pagina al visitatore, solo https.
• /overlay Titel | Text [| Frage]: mostra una sovrimpressione, titolo fino a 80 caratteri, testo fino a 4000.
• /rate [Frage]: chiede una valutazione.
• /translate [Text]: con testo, lo invia tradotto. Senza testo, traduce per Lei l’ultimo messaggio del visitatore.
• /transfer Name | Notiz: passa a un collega.
• /ki: restituisce la conversazione all’assistente IA. Conosce le risposte del team e il visitatore riceve una breve nota.
• /close: chiude la conversazione.
• /ban [Dauer] [Grund]: blocca il visitatore, ad esempio /ban 7d Spam. Durata in m, h o d, predefinita 24 ore, massimo 365 giorni.
• /spam: come /ban 24h, contrassegnato come spam.

I comandi consentiti dipendono dal ruolo. Quelli che scrivono nella conversazione richiedono il permesso di rispondere. /close, /ban e /spam richiedono il permesso di chiudere conversazioni, /transfer quello di assegnarle. I ruoli sono descritti nel manuale del prodotto.

Nome visualizzato e impostazioni personali

In /app/settings ogni membro del team imposta per sé:

• Nome visualizzato: massimo 100 caratteri. Il visitatore lo vede nell’intestazione della chat.
• Lingua dell’interfaccia dell’account (tedesco, inglese, polacco) e Schema di colori (Sistema, Chiaro, Scuro).
• Notifiche via e-mail, vedere sotto.

Obiettivo di risposta e obiettivi di servizio

Nella scheda Regole e servizio:

• Obiettivo di risposta: Minuti prima della risposta di una persona, da 0 a 1440. 0 significa nessun obiettivo. La risposta dell’assistente non conta. Il tempo scorre solo durante la Sua disponibilità: una domanda del venerdì alle 18 risale a cinque minuti prima il lunedì alle 9:05, non a 63 ore.
• Obiettivi di servizio per priorità: una tabella con priorità Bassa, Normale, Alta e Urgente, ognuna con tre scadenze in minuti: Prima risposta umana, Risposta successiva e Risoluzione. Da 0 a 43.200 minuti per campo; 0 disattiva la scadenza. Le scadenze contano entro l’orario di servizio. Le etichette niedrig, hoch e dringend su una conversazione ne impostano la priorità; altrimenti vale Normale. La scadenza di risoluzione si sospende dopo una risposta del team, finché il cliente non scrive di nuovo. Sotto vede quante volte sono state superate le scadenze negli ultimi 30 giorni.

Automazione: etichette e assegnazione

In /app/projects/{id}/routing l’automazione aggiunge etichette e assegna conversazioni:

• Attiva l’automazione per questo progetto: disattivata per impostazione predefinita.
• Aggiungi etichette tematiche per parola chiave: attiva per impostazione predefinita. Fino a 60 etichette con fino a 40 parole chiave ciascuna.
• Rileva lo stato d’animo del visitatore: attiva per impostazione predefinita.
• Aggiungi la lingua come etichetta: disattivata per impostazione predefinita, con prefisso modificabile (predefinito lang-).
• Etichetta per richieste urgenti: facoltativa.
• Lascia che anche l’IA classifichi il primo messaggio: disattivata per impostazione predefinita, disponibile da un piano a pagamento. Rientra nel budget IA.
• Regole: fino a 50; vince la prima corrispondente. Condizioni: etichetta, lingua, indirizzo della pagina, stato d’animo, canale. Destinazione: tutti i presenti, un team per competenze e lingue oppure persone specifiche. Distribuzione a turno (predefinita) o in base al carico minore.
• Profili per persona (proprietari e amministratori): lingue, competenze, ricezione automatica delle conversazioni e massimo numero di conversazioni aperte (0 significa senza limite).

Un’assegnazione non è un subentro: l’assistente IA continua a rispondere finché la persona assegnata non scrive personalmente.

Traduzione automatica nel pannello

Nella scheda IA e conoscenze, sezione Assistente: Traduzione automatica nel pannello (predefinita per le nuove conversazioni). Quando un visitatore scrive in una lingua diversa da quella del pannello, il team vede i messaggi tradotti, con originale al clic, e scrive nella propria lingua. Prima dell’invio, un’anteprima mostra ciò che riceverà il visitatore. Si può cambiare per conversazione.

La traduzione automatica è disponibile da un piano a pagamento. Ogni traduzione rientra nel budget IA del progetto. Nel piano gratuito il team traduce singoli messaggi con /translate.

Notifiche e-mail

Per progetto, nella scheda Regole e servizio, sezione Notifica e-mail: quando un visitatore attende una risposta da più di cinque minuti e nessuno ha effettuato l’accesso al pannello, proprietari e amministratori dello spazio di lavoro ricevono un’e-mail.

• Disattivata: predefinita, nessuna e-mail.
• Immediata: ogni nuova attesa subito, con molti visitatori fino a un’e-mail al minuto.
• Limitata: la prima subito, poi al massimo una ogni 15 minuti. Le attese iniziate nel frattempo confluiscono nella successiva.
• Riepilogo: al massimo un riepilogo ogni 15 minuti, ai quarti d’ora.

Per persona, in /app/settings, sezione Notifiche (per proprietari e amministratori):

• Un visitatore è in attesa e nessuno è nel pannello: attiva per impostazione predefinita.
• E-mail settimanale «Dove si sono bloccati i Suoi clienti questa settimana»: attiva per impostazione predefinita, il lunedì e solo nelle settimane con qualcosa di rilevante.

Ognuna di queste e-mail contiene un link di disiscrizione utilizzabile senza accesso. Non è possibile disiscriversi dalle e-mail su accesso, password e sicurezza.

Notifiche push

Nel pannello, ogni membro del team attiva le notifiche push per il proprio dispositivo:

• Eventi: Nuova conversazione, Nuovo messaggio del visitatore, Passaggio a me o al team, Nuova richiesta di richiamata, Obiettivo di servizio superato. Predefinito: tutti.
• Orari di silenzio: da, a e fuso orario.

Fino a dieci dispositivi per persona. Se il pannello è attualmente aperto per il progetto, non viene inviata alcuna notifica push. La notifica non contiene il testo del messaggio.

Team e permessi

Chi ha quale ruolo nel team (Proprietario, Admin, Membro, Lettore), chi accede a quali progetti e quali permessi può togliere ai ruoli è descritto in /app/team e nel manuale del prodotto.

In /app/security il proprietario decide se nei report gli operatori compaiono con i nomi, pseudonimizzati o senza dettaglio individuale, e per quanto tempo conservare il registro di audit (90, 180, 365 o 730 giorni, oppure fino all’eliminazione dello spazio di lavoro).

In /app/workspace carica un Logo aziendale per il menu laterale dell’account: PNG, JPEG o WebP, massimo 1 MB. Compare solo nell’account per il team, non nel widget.