Dostępność, formularze i obsługa

Ta strona opisuje, jak przebiega czat, zanim ktoś odpowie i w trakcie odpowiedzi: kiedy twój zespół jest dostępny, jakie dane odwiedzający podają na początku, jak wygląda prowadzony przepływ z przyciskami i co jeszcze odwiedzający znajdą w oknie.

Dostępność

Pod /app/projects/{id} w zakładce Instalacja, sekcja Podstawy, ustalasz w części Dostępność, kiedy twój zespół odpowiada:

• Strefa czasowa – domyślnie Europe/Berlin.
• Dla każdego dnia tygodnia pole wyboru i godziny od i do w formacie HH:MM.

Zasady:

• Brak zaznaczonego dnia oznacza „nie skonfigurowano”. Wtedy obowiązuje poniedziałek–piątek, 9–17.
• Koniec musi być po początku. Godzin przechodzących przez północ nie da się wpisać. Taki wiersz jest przy zapisie pomijany.

Dostępność działa w kilku miejscach: decyduje o formularzu „Zostaw wiadomość” (niżej), jest warunkiem dla dymków, a cel odpowiedzi liczy się tylko w tych godzinach (zob. Zespół, konsola i powiadomienia).

Zostaw wiadomość (formularz offline)

Zamiast pola wiadomości odwiedzający dostaje formularz z polami Imię, E-mail i Twoja wiadomość, gdy spełnione są wszystkie warunki:

• jest poza godzinami twojej dostępności,
• nikt z twojego zespołu nie jest zalogowany w pulpicie,
• asystent AI nie odpowiada (jest wyłączony albo chwilowo niedostępny).

Jeśli asystent AI jest włączony, odpowiada więc na pytania także poza twoimi godzinami. Gdy przekazuje rozmowę zespołowi, a nikogo nie ma, odwiedzający może zdecydować, czy zostawi wiadomość.

Wymagana jest tylko wiadomość. Jeśli odwiedzający poda e-mail, twój zespół może później odpowiedzieć e-mailem. Same pola są stałe, a ich etykiety zmienisz kluczami offline.* w Teksty i języki.

Formularz możesz też otworzyć celowo:

• jako kafelek zostaw wiadomość na stronie startowej,
• w kodzie przez ReactiveChat('leaveMessage').

Formularz wstępny

W zakładce Teksty i formularze, sekcja Formularz wstępny, prosisz odwiedzających o imię i e-mail, zanim napiszą pierwsze zdanie. Kto się przedstawił, dostanie odpowiedź nawet wtedy, gdy dawno zamknął czat.

• Pokaż formularz wstępny – domyślnie wyłączone. Wyłączone oznacza, że odwiedzający od razu zaczyna pisać.
• Pytaj o imię, Pytaj o e-mail, Pytaj o telefon – każde z polem wyboru Wymagane. Wymagane mogą być tylko pola, o które pytasz. Jeśli włączysz formularz bez wybrania pola, obowiązują imię i e-mail.
• Zdanie nad formularzem – osobno dla każdego języka (niemiecki, angielski, polski), najwyżej 200 znaków. Puste pole oznacza nasz przetłumaczony tekst.

Jeśli żadne pole nie jest wymagane, odwiedzający dostaje link Dalej bez podawania danych.

Formularz się nie pojawia:

• dla zalogowanych użytkowników, których twoja strona zgłasza przez ReactiveChat('identify', …) (z identyfikatorem użytkownika, e-mailem albo imieniem), zob. Integracja techniczna,
• dla odwiedzających, którzy już raz go wypełnili,
• w rozmowie, w której odwiedzający już coś napisał.

Jeśli twój projekt wymaga zgody, najpierw pojawia się zgoda, a potem formularz wstępny, zob. Ochrona danych i zgoda.

Prowadzony przepływ

Prowadzony przepływ najpierw zadaje odwiedzającemu pytania z przyciskami, np. „Czego dotyczy sprawa? Zamówienie / Zwrot / Coś innego”, a potem decyduje, co dalej: odpowiada AI, przejmuje człowiek, pojawia się formularz albo przepływ się kończy. Puste pole oznacza, że asystent od razu odpowiada z bazy wiedzy.

Znajdziesz go w zakładce Instalacja, sekcja Podstawy, pole Prowadzony przepływ, z edytorem:

• Szablony do pozyskania leada, prośby o termin, FAQ i zwrotu.
• Rodzaje kroków: pytanie z przyciskami, przyciski + swobodna odpowiedź, odpowiedź (np. prośba o numer zamówienia), komunikat i karta.
• Przebieg testowy bezpośrednio w edytorze.
• Wcześniejsze wersje: do 100 zapisanych wersji na projekt można wczytać ponownie.

Każdy przycisk prowadzi do innego kroku albo do jednego z tych wyjść:

• @ki – przejmuje asystent AI,
• @agent – przekazanie twojemu zespołowi,
• @formular – formularz wiadomości,
• @ende – przepływ się kończy.

W JSON mały przepływ wygląda tak:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "W czym mogę pomóc?",
      "optionen": [
        { "label": "Zamówienie", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Porozmawiaj z człowiekiem", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Przy zapisie konto sprawdza przepływ i odrzuca go, jeśli coś się nie zgadza:

• Każdy krok potrzebuje tekstu albo karty.
• Każdy cel musi być istniejącym krokiem albo wyjściem.
• Krok bez przycisków, bez odpowiedzi i bez celu byłby ślepą uliczką i jest niedozwolony.
• Nazwy kroków nie mogą zaczynać się od @.

Pozostałe limity: najwyżej 60 kroków, teksty do 800 znaków, do 8 przycisków na krok, każdy najwyżej 32 znaki. Jeśli po sobie następuje ponad pięć kroków bez pytania, przepływ zostaje przerwany.

Kiedy przepływ się zaczyna: domyślnie przy pierwszym zdaniu odwiedzającego. Zamiast tego możesz go uruchamiać tylko wyzwalaczami, np. na określonych stronach, przy zamiarze wyjścia, po określonym czasie na stronie albo po 30 sekundach w koszyku. Wyzwalacze to reguły z Wiadomości proaktywne, najwyżej 10 na przepływ. Jeśli odwiedzający wpisze coś, co nie pasuje do żadnego przycisku, domyślnie przejmuje AI. Alternatywnie przepływ powtarza pytanie.

Historia rozmowy e-mailem

W zakładce Reguły i obsługa, sekcja Historia rozmowy e-mailem:

• Oferuj odwiedzającym historię rozmowy e-mailem – domyślnie włączone. W nagłówku okna czatu jest ikona koperty, przez którą odwiedzający może zamówić dotychczasową historię na wybrany przez siebie adres. Wyłączone: brak ikony koperty, a zamówione, jeszcze niewysłane historie są odrzucane.

Ocena

Po odpowiedzi asystenta widget po krótkiej przerwie prosi odwiedzającego raz na rozmowę o ocenę kciukiem w górę albo w dół, z opcjonalnym komentarzem (najwyżej 1000 znaków). Twój zespół może sam o nią poprosić poleceniem /rate. W koncie nie ma na to przełącznika, a teksty zmienisz kluczami csat.*. Oceny widget zgłasza twojej stronie przez ReactiveChat('on', 'csat', …).

Załączniki i długość wiadomości

Odwiedzający mogą dołączać pliki: obrazy (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT i CSV. Czy plik jest naprawdę tym, na co wskazuje jego rozszerzenie, sprawdza serwer. Limity zależą od planu i nie da się ich ustawić w koncie:

• Free – do 2 MB na plik, przechowywanie 7 dni, 1 GB miejsca na przestrzeń roboczą.
• Professional i Agency – do 15 MB na plik, przechowywanie 90 dni, 50 GB miejsca na przestrzeń roboczą.

Załączniki są oznaczone jako beta.

Wiadomość odwiedzającego może mieć w darmowym planie do 1000 znaków, a od planu Professional do 4000. Wiadomości twojego zespołu mogą mieć zawsze 4000 znaków.

Dane osobowe w wiadomościach

Gdy odwiedzający wpisze adres e-mail, numer karty, IBAN, numer telefonu albo numer podatkowy, widget zwraca mu na to uwagę i przy wysyłaniu zastępuje tę daną przez [VERBORGEN]. Działa to zawsze i nie da się tego wyłączyć. Tekst informacji jest pod kluczami pii.*.