Dostępność, oddzwonienia i powiadomienia

Ta strona odpowiada na dwa pytania: co widzi odwiedzający, gdy akurat nikogo nie ma? I jak twój zespół dowiaduje się o odwiedzającym, który czeka?

Godziny otwarcia

Kiedy twój zespół jest dostępny, ustawiasz na stronie projektu, w zakładce Instalacja, w sekcji Dostępność: dni, godziny od i do oraz strefę czasową. Jeśli nie zaznaczysz żadnego dnia, obowiązuje poniedziałek–piątek, 9–17.

Poza tymi godzinami widget pokazuje „W tej chwili nikogo nie ma.” i, jeśli wiadomo, kiedy wracacie. Jeśli mimo to ktoś jest zalogowany na pulpicie, może dalej odpowiadać.

Formularz offline

Gdy nikt nie jest dostępny, odwiedzający może zostawić wiadomość: imię, adres e-mail i tekst. Formularz pojawia się,

• gdy widget startuje poza godzinami otwarcia, żaden agent nie jest online, a asystent AI nie odpowiada,
• gdy odwiedzający prosi o człowieka, a nikogo nie ma; wtedy najpierw wybiera między „Chcę zapytać o coś innego” a „Chcę zostawić wiadomość”,
• przez kafelek „Zostaw wiadomość” na ekranie startowym widgetu,
• gdy nie udaje się akurat nawiązać połączenia z czatem.

Wiadomość trafia na twój pulpit jako zwykła wiadomość odwiedzającego, z zamaskowanymi danymi wrażliwymi. Jeśli nie da się nawiązać połączenia, widget wysyła ją zwykłym HTTPS, a w razie potrzeby dosyła później.

Automatycznego maila z odpowiedzią do odwiedzającego reactive.chat nie wysyła. Odwiedzający widzi „Dziękujemy, odezwiemy się e-mailem.”, a twój zespół sam odpowiada mu na podany adres.

Cel odpowiedzi i cele obsługi

• Cel odpowiedzi (zakładka Reguły i obsługa) – w ciągu ilu minut twój zespół zwykle chce odpowiadać; 0 oznacza brak celu. Na tej podstawie widget pokazuje „Zwykle odpowiadamy w ciągu … min”.
• Cele obsługi według priorytetu – dla priorytetów Niski, Normalny, Wysoki i Pilne osobny termin na pierwszą odpowiedź człowieka, na kolejne odpowiedzi i na rozwiązanie, w minutach w godzinach otwarcia (0 oznacza wyłączone). Priorytet wynika z etykiet niedrig, hoch i dringend, w pozostałych przypadkach obowiązuje Normalny. Termin rozwiązania jest wstrzymywany, gdy tylko odpowie człowiek z twojego zespołu.

Zagrożone rozmowy są oznaczone na pulpicie. Przekroczenia z ostatnich 30 dni widzisz w ustawieniach projektu i w sekcji Wyniki (zobacz Raporty).

E-maile do twojego zespołu

„Odwiedzający czeka, a w pulpicie nikogo nie ma” – gdy odwiedzający przez ponad 5 minut nie dostaje odpowiedzi i nikt z zespołu nie jest połączony. Rozmowy starsze niż 24 godziny nie są brane pod uwagę. Dla każdego projektu ustawiasz w zakładce Reguły i obsługa, Powiadomienie e-mail, jak często:

• Wyłączone – bez e-maili (domyślnie)
• Natychmiast – do jednego na minutę
• Ograniczone – najwyżej co 15 minut
• Zbiorczo – tylko o pełnym kwadransie

Mail trafia do właścicieli i adminów, jako mail zbiorczy dla przestrzeni, i najwyżej raz na rozmowę i godzinę.

Cotygodniowy e-mail „Gdzie w tym tygodniu utknęli wasi klienci” – w poniedziałki, ze stronami, na których radar frustracji zmierzył najwięcej sygnałów, i tylko w tygodniach z sygnałami. Włączasz go dla każdego projektu w raportach; domyślnie jest wyłączony.

Samodzielna rezygnacja: każda osoba może wyłączyć oba maile dla siebie, w sekcji Konto, zakładka Powiadomienia, albo linkiem „Wypisz tylko mnie” w samym mailu. Maili dotyczących logowania, hasła, zaproszenia i bezpieczeństwa nie można wyłączyć.

E-maile do twoich odwiedzających

• Historia rozmowy e-mailem – odwiedzający sam zamawia swoją rozmowę na wybrany adres, najwyżej raz na 10 minut. Domyślnie włączone; wyłączasz to w zakładce Reguły i obsługa, Historia rozmowy e-mailem. Po wyłączeniu odrzucane są także zamówione, jeszcze niewysłane historie.
• „Nowa odpowiedź na Twoje zgłoszenie” – przy sprawach w portalu klienta, tylko do klientów z potwierdzoną tożsamością, z linkiem do portalu i bez treści odpowiedzi (zobacz Pulpit agenta).

Powiadomienia push

Aby twój zespół dostawał informacje także przy zamkniętym pulpicie, jest Web Push. Na pulpicie klikasz Push, a potem Włącz na tym urządzeniu. Następnie w sekcji Dla wybierasz:

• Nowa rozmowa
• Nowa wiadomość odwiedzającego (moje i bez odpowiedzi)
• Przekazanie do mnie lub do zespołu
• Nowa prośba o oddzwonienie
• Przekroczono cel obsługi

Do tego możesz ustawić Godziny ciszy. Lista pokazuje twoje urządzenia z przyciskiem Usuń. Do 10 urządzeń na osobę.

• Powiadomienie podaje tylko zdarzenie i projekt, nigdy treść wiadomości.
• Kto ma właśnie otwarty pulpit, nie dostaje pusha; tam powiadamia dzwonek.
• Na iPhonie i iPadzie push działa od iOS 16.4 i tylko wtedy, gdy dodasz pulpit jako aplikację przez „Do ekranu początkowego”.

Oddzwonienia

Jeśli funkcja jest włączona, odwiedzający może w widgecie przyciskiem Poproś o oddzwonienie poprosić o telefon, jeśli chce, z wyborem terminu. Ustawienia są na karcie pulpitu Oddzwonienia w sekcji Ustawienia projektu (właściciele i admini): „Oferuj oddzwonienie w widżecie” i „Odwiedzający może wybrać termin”.

Na pulpicie karta Oddzwonienia pokazuje prośby ze stanami otwarte, przypisane, załatwione i nieosiągalny. Prośbę bierzesz przyciskiem Przypisz do mnie, oznaczasz jako Załatwione albo Nieosiągalny i możesz przyciskiem Spróbuj ponownie spróbować później jeszcze raz (najwcześniej po 30 minutach, najwyżej pięć razy).

Jeśli dla twojego konta skonfigurowano click-to-call, rozmowę uruchamiasz przyciskiem Zadzwoń bezpośrednio z pulpitu: najpierw dzwoni twój własny telefon, potem łączony jest odwiedzający. Swój numer wpisujesz w polu Mój numer do click-to-call. Ta funkcja nie została jeszcze wypróbowana z prawdziwą usługą telefoniczną.

Rozmowa głosowa, wideo i co-browsing

Od planu płatnego możesz na karcie pulpitu Rozmowa i co-browsing porozmawiać z odwiedzającym, który jest właśnie online:

• Rozmowa głosowa i Rozmowa wideo, z włączaniem i wyłączaniem mikrofonu i kamery,
• Pokaż mój ekran albo Poproś o udostępnienie ekranu,
• Poproś o co-browsing – po zgodzie odwiedzającego wybierasz element na jego stronie, opcjonalnie dopisujesz wskazówkę i klikasz Wskaż (wyróżnienie) albo Przewiń.

Co-browsing oznacza tu tylko wskazywanie i przewijanie: nie możesz u odwiedzającego niczego klikać ani wpisywać, a widzisz etykiety przycisków, linków i nagłówków, ale nie to, co wpisuje w pola. Odwiedzający widzi informację i może w każdej chwili zakończyć. Nic nie jest nagrywane.

Wymagania: włączone w ustawieniach projektu („Rozmowa głosowa/wideo i udostępnianie ekranu”, „Co-browsing (wskazywanie/przewijanie)”), zgoda odwiedzającego, uprawnienie do odpowiadania. Za restrykcyjnymi firmowymi zaporami połączenie głosowe może się nie udać.

Kampanie

Od planu Professional możesz celowo zwracać się do odwiedzających za pomocą Kampanii (/app/projects/…/campaigns, właściciele i admini). W bezpłatnym planie możesz wszystko obejrzeć, ale nie zapisać ani nie uruchomić.

Kampanie czatu pokazują połączonym odwiedzającym wiadomość w oknie czatu z maksymalnie trzema przyciskami odpowiedzi. Do kogo, ustalasz filtrami: strony, minimalny czas na stronie, źródło i parametry UTM, pierwsza wizyta albo powracający, kraj, język, urządzenie, zalogowany albo anonimowy, a jeśli chcesz, także zamówienia z danych klientów. Możesz przetestować wariant B z własnym udziałem i ustawić okres.

Aby nikogo nie zasypywać: kampanie nigdy nie pojawiają się w trakcie trwającej rozmowy, najwyżej jedno zagadnięcie na 10 minut (łącznie z dymkami) i tylko za zgodą. Liczone są „Doręczone”, „Wyświetlone”, „Kliknięte”, „Rozpoczęte rozmowy” i „Osiągnięty cel”. „Wyświetlone” oznacza, że wiadomość została pokazana, a nie że na pewno ją przeczytano.

Wysyłki WhatsApp trafiają tylko do kontaktów z udokumentowaną zgodą i tylko z szablonem zatwierdzonym przez Metę. Przy imporcie kontaktów podajesz dowód zgody. Słowem STOP kontakt się wypisuje, słowem START zapisuje ponownie. Ta funkcja wymaga integracji WhatsApp i nie została jeszcze wypróbowana z prawdziwą usługą.

Jak projektować proaktywne wiadomości, dymki i reguły, opisuje część Dostosowanie.