Kanalen: e-mail, Telegram, SMS en Meta

Naast de widget op uw website kunnen berichten ook via andere wegen binnenkomen. Elk kanaal komt in hetzelfde agentenpaneel als de chat terecht en uw team antwoordt daar; het antwoord gaat terug via hetzelfde kanaal.

Belangrijk — huidige stand: de kanalen zijn gebouwd en getest met gesimuleerde tegenpartijen, maar nog niet met een echte mailbox, bot of provideraccount. De kanalenpagina vermeldt dit zelf. Test een kanaal daarom grondig voordat u uw klanten erover vertelt.

Waar u kanalen instelt

U stelt e-mail, Telegram en SMS per project in: onder /app/projects/…/channels (Kanalen), ook bereikbaar vanaf de integratiepagina met Kanalen instellen. Hiervoor hebt u het recht nodig om integraties te beheren (eigenaren en beheerders).

Elk kanaal heeft dezelfde bediening:

• Dit kanaal inschakelen
• AI-assistent antwoordt zelfstandig in dit kanaal – standaard uit voor e-mail, standaard aan voor Telegram en SMS
• Opslaan, Verbinding testen (de test verstuurt niets, er wordt alleen ingelogd) en Kanaal verwijderen
• een status: niet ingesteld, aan, uit, test geslaagd, fout of nog niet getest, plus wanneer voor het laatst is gecontroleerd en opgehaald

Voor geheime velden zoals wachtwoorden geldt: leeg laten betekent ongewijzigd. Toegangsgegevens worden versleuteld opgeslagen.

E-mail

reactive.chat haalt e-mail op uit een mailbox die u al hebt en verstuurt de antwoorden van uw team als e-mail terug. Er is geen apart doorstuuradres bij reactive.chat.

U vult in:

• Mailboxadres en Naam afzender
• Inkomend (IMAP) – server, poort (993 of 143), versleuteling (SSL/TLS of STARTTLS), gebruikersnaam, wachtwoord
• Uitgaand (SMTP) – dezelfde gegevens, poorten 465, 587, 25 of 2525. Als u uitgaand leeg laat, worden antwoorden via de eigen verzenddienst van reactive.chat verstuurd, met uw adres als antwoordadres. Met uw eigen server zijn SPF en DKIM correct en komt het antwoord ook in uw map ‘Verzonden’ terecht.
• Opgehaalde e-mails in de mailbox als gelezen markeren – indien gewenst

Als servers zijn alleen namen toegestaan, geen IP-adressen.

Hoe het ophalen werkt:

• Nieuwe e-mails worden elke minuut uit de inbox opgehaald, en alleen e-mails die na het inschakelen van het kanaal binnenkomen.
• Als een klant op een eerdere e-mail antwoordt, komt dat tot 30 dagen later in hetzelfde gesprek terecht.
• Afwezigheidsberichten, afleverrapporten, mailinglijsten, als spam gemarkeerde e-mails en uw eigen e-mails worden niet overgenomen.
• Bijlagen komen mee als het afbeeldingen, PDF-, tekst- of CSV-bestanden zijn en ze binnen de limieten van uw abonnement passen. Anders toont het gesprek ‘[Bijlage niet geaccepteerd: …]’, in de standaardtaal van het project.
• Tegen een vloed aan berichten gelden bovengrenzen per afzender en per project per uur.

Het inschakelen van de AI-assistent voor e-mail is bewust een afzonderlijke beslissing: bij e-mail is er risico op lussen door automatische antwoorden en lange citaten. Antwoorden van de assistent worden als automatische antwoorden aangeduid.

Telegram

Maak in Telegram via @BotFather met /newbot een eigen bot voor dit project en vul het Bot-token in. Bij het opslaan registreert reactive.chat zelf het callbackadres bij Telegram.

• Alleen privéchats met de bot worden gesprekken, groepen niet.
• Teksten van maximaal 4096 tekens, bestanden van maximaal 15 MB.
• Gebruik een andere bot dan de bot die u mogelijk voor teammeldingen via de Telegram-integratie gebruikt.

SMS

Voor SMS hebt u een eigen Twilio-account nodig, dat u eerst als integratie in de werkruimte koppelt. Daarna vult u in het kanaal het Twilio-nummer van dit project in (formaat +44…) en in Twilio onder ‘A message comes in’ het adres dat de kanalenpagina toont.

• Alleen tekst. Afbeeldingen uit MMS worden aangekondigd, maar niet overgenomen.
• Lange antwoorden worden verdeeld over maximaal 3 SMS-berichten met in totaal maximaal 1600 tekens.

WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram

Deze drie stelt u niet op de kanalenpagina in, maar als integratie in de werkruimte (/app/integrations). U hebt hiervoor een eigen app bij Meta nodig en vult de toegangsgegevens in; de integratiepagina toont het callbackadres voor Meta.

De regels van de platforms gelden:

• WhatsApp – u kunt vrij antwoorden zolang het laatste bericht van de klant maximaal 24 uur oud is. Daarna kan alleen een door Meta goedgekeurd sjabloon worden verstuurd.
• Instagram – de klant moet eerst schrijven.
• Messenger – antwoorden buiten het standaardvenster zijn alleen mogelijk als antwoord van een persoon uit het team.

Deze koppelingen zijn gebouwd op basis van vastgelegde antwoorden en zijn nog niet met een echt Meta-account getest.

Voor WhatsApp zijn er ook massaverzendingen naar contacten met gedocumenteerde toestemming; zie Beschikbaarheid, terugbelverzoeken en meldingen.

Wat er anders is in het paneel

• In de rapporten kunt u op kanaal filteren en in de automatisering kan het kanaal een toewijzingsregel activeren.
• Lange antwoorden worden ingekort of gesplitst om binnen de kanaallimieten te passen.
• Opdrachten zoals /buttons, /form of /cards zijn voor de widget gemaakt. Voor andere kanalen kunt u het best gewone tekst schrijven.
• U kunt gesprekken van dezelfde persoon uit verschillende kanalen met bewijs koppelen; zie Het agentenpaneel.

Bekend ontbrekend onderdeel

Als de bezorging van een antwoord via een kanaal definitief mislukt, wordt dit momenteel niet in het gesprek getoond. In het paneel lijkt het antwoord dan bezorgd. Controleer daarom na het instellen met een echt testbericht in beide richtingen.

Als de beheerder van de dienst een kanaal voor uw project heeft uitgeschakeld, vermeldt de kanalenpagina dit; uw instellingen blijven behouden.