Auswertungen

Unter Auswertungen oben im Konto (/app/reports) siehst du, was in deinen Projekten passiert ist und wie lange deine Kunden gewartet haben. Ansehen darf jeder, der Projekte sehen darf.

Die Übersicht

Oben wählst du den Zeitraum (7, 30 oder 90 Tage) und ein Projekt oder Alle Projekte. Verglichen wird immer mit einem gleich langen Zeitraum unmittelbar davor. Alle Zeiten sind in UTC.

Die Kennzahlen:

• Gespräche
• Ohne Übergabe gelöst – Anteil der Gespräche, die ohne Übergabe an einen Menschen auskamen
• Erste Antwort – meist die des Assistenten, als Median und p90 (90 % der Gespräche waren schneller)
• Erster Mensch – wann zum ersten Mal jemand aus deinem Team geantwortet hat, ebenfalls als Median und p90
• Daumen hoch – Anteil der positiven Bewertungen

Dazu Diagramme Gespräche je Tag, Gespräche je Stunde und Status (offen, beim Bot, wartet, niemand angemeldet, zugewiesen, geschlossen), und Warum übergeben wurde: Bot war unsicher, Kunde wollte einen Menschen, außerhalb der Zeiten oder eine Regel.

Die Reiter Gespräche, Besucher, Team, KI & Wissen und Frust-Radar zeigen Kacheln wie Agenten, Top-Seiten, Herkunft und Kampagnen, Länder, Geräte, Browser, Sprachen, Kanäle und den Stand der Wissensbasis. Mit Kacheln wählen stellst du ein, welche erscheinen; die Auswahl gilt für den ganzen Workspace. Mit Verfeinern filterst du nach Kanal, Status, Land, Gerät, Browser, Seite und Agent.

Als CSV herunterladen exportiert mit denselben Filtern (Semikolon-getrennt, UTF-8). Jeder Export wird im Protokoll des Workspace vermerkt.

Bei sehr großen Zeiträumen zeigt die Seite die jüngsten Gespräche und sagt das dazu.

Ob Agenten in den Auswertungen mit Namen, pseudonymisiert oder gar nicht einzeln erscheinen, legt der Eigentümer unter Sicherheit fest (siehe Team, Konto und Sicherheit).

Frust-Radar

Der Reiter Frust-Radar („Wo eure Kunden hängen“) zeigt die Seiten deiner Website mit den meisten Frustrationssignalen. Gezählt werden Wut-Klicks, JavaScript-Fehler, Ausstiegsabsicht, Untätigkeit und Kaufabsicht, je Besucher, Art und Seite höchstens einmal in 10 Minuten. Wut-Klicks und Fehler wiegen am schwersten.

Je Seite siehst du den Trend gegenüber der Vorwoche, wie oft danach ein Gespräch begann und wie oft der Besucher absprang. Häufige Anliegen fasst zusammen, worum es in Gesprächen ging, aus Etiketten oder der ersten Nachricht, ohne KI. Hier schaltest du auch die Wochenmail ein (siehe Erreichbarkeit, Rückrufe und Benachrichtigungen).

Qualität (AutoQA)

Unter /app/reports/quality bekommt jedes abgeschlossene Gespräch einen Wert von 1 bis 5, ohne dass der Besucher eine Umfrage ausfüllen muss. Bewertet werden: gelöst (zählt doppelt), Antwortzeit, Ton und die Übergabe durch den Bot. Ein Daumen hoch des Besuchers ergibt mindestens 4, ein Daumen runter höchstens 2.

• Bewertet wird, sobald ein Gespräch geschlossen ist oder 6 Stunden ruht. Der Wert bleibt 72 Stunden vorläufig, falls der Besucher zurückkommt.
• Die Seite zeigt bewertete Gespräche, den Durchschnitt, getrennt nach Bot und Mensch, die Verteilung und die Kriterien im Schnitt.
• Die Tabelle Je Agent sehen nur Eigentümer und Admins. Du kannst die Auswertung je Agent ganz abschalten; dann wird auch nicht gespeichert, welcher Agent ein Gespräch geführt hat. Die Seite erinnert daran, das Team zu informieren und gegebenenfalls den Betriebsrat zu beteiligen.
• Ab einem bezahlten Tarif kannst du für Gespräche, die der Bot allein geführt hat, zusätzlich eine KI-Bewertung einholen. Sie zählt zum KI-Kontingent.

Den Wert eines einzelnen Gesprächs siehst du auch im Pult in der Kontextspalte.

Fehlerfälle

Unter Fehlerfälle (/app/errors) stehen die JavaScript-Fehler, die deine Besucher auf deiner Website wirklich erlebt haben, gruppiert, mit Browser, Seite und Stack. Sortiert wird nach Häufigkeit oder danach, wann der Fehler zuletzt auftrat.

Ein Fall zeigt, aus welchen Gesprächen er stammt, und mit Einwilligung des Besuchers die Stelle in der Sitzungsaufzeichnung. Mit einer Integration für GitHub oder Jira legst du daraus ein Issue an; Aufzeichnungsadressen werden dabei nicht übertragen. Ein Fall verfällt 90 Tage nach der letzten Sichtung.

Hatte ein Besucher vor dem Chat einen solchen Fehler, zeigt das Pult ihn in der Karte Fehlerfall.

A/B-Tests (Beta)

Unter A/B-Tests (/app/ab) vergleichst du Varianten des Chat-Knopfs, des Chatfensters oder beider: Form, Größe, Beschriftung, Symbol, Farben, Texte, Darstellung und Animation. Ansehen darf jeder, der Projekte sehen darf; anlegen, starten und übernehmen dürfen Eigentümer und Admins.

Kurz das Wichtigste:

• Je Projekt läuft ein Test gleichzeitig, mit 2 bis 5 Varianten. Variante A ist die unveränderte Kontrolle.
• Du wählst, wie viele Besucher teilnehmen, auf welchen Geräten, in welchen Sprachen und auf welchen Seiten, und woran gemessen wird: Öffnen des Chats, Nachricht, Kontaktangabe, ein eigenes Ziel oder Daumen hoch.
• Das Ergebnis zeigt Rate, Unterschied, Konfidenzintervall, Wahrscheinlichkeiten und die nötige Stichprobe, getrennt nach Desktop und Mobil. CSV-Export und Übernehmen der Gewinnerin als Projektmarke stehen auf der Ergebnisseite; auf Wunsch geht beides automatisch, frühestens nach 7 Tagen.
• Nach dem Start lassen sich Varianten und Zielgruppe nicht mehr ändern. Zum Ändern Duplizieren.
• Ohne Einwilligung wird nichts gezählt, wenn dein Projekt eine Einwilligung verlangt.

Wie du Tests anlegst und Varianten gestaltest, beschreibt der Teil Anpassung.

Ergebnisse

Unter /app/projects/…/value (Ergebnisse und Branchenpakete) siehst du für 7, 30 oder 90 Tage: Vorgänge, wie viele der Kunde als gelöst bestätigt hat, offene und wiedereröffnete, die Aktionen des Assistenten nach Ergebnis und die Überschreitungen der Serviceziele. Ergebnisbericht herunterladen liefert die Zahlen als JSON. Die Seite sagt selbst dazu, dass ein technischer Erfolg noch keine Kundenzufriedenheit belegt.

Mit den Branchenpaketen (Onlineshop, Software und SaaS, Dienstleister) ergänzt du passende Testfragen für die Testläufe des Assistenten.

Werbekarte

Wie oft deine Werbekarte im Chat angezeigt und angeklickt wurde, steht direkt bei ihren Einstellungen; siehe Die Werbekarte im Chat.

Lesespur

Im Agency-Tarif zeichnet reactive.chat auf, wer welches Gespräch wann geöffnet hat, im Pult, in der Live-Konsole oder im KI-Protokoll, und in welchem Export es enthalten war. Eigentümer und Admins sehen das unter /app/projects/…/read-log und im Pult in der Karte Gelesen von, mit Filtern und CSV-Export. Gespeichert werden Person, Gespräch, Zeit und Weg, keine IP-Adresse. Ohne Agency-Tarif wird nichts aufgezeichnet.

Was im Workspace geändert wurde, steht dagegen im Protokoll unter Sicherheit; siehe Team, Konto und Sicherheit.