Tillgänglighet, formulär och service

Den här sidan beskriver hur chatten fungerar före och medan någon svarar: när teamet är tillgängligt, vilka uppgifter besökare lämnar i förväg, hur ett guidat flöde med knappar ser ut och vad mer besökarna hittar i fönstret.

Tillgänglighet

Under /app/projects/{id} på fliken Installation, avsnittet Grunduppgifter, anger du under Tillgänglighet när teamet svarar:

• Tidszon – standard Europe/Berlin.
• Per veckodag en bock och tiderna från och till i formatet HH:MM.

Regler:

• Ingen dag markerad betyder ”inte konfigurerat”. Då gäller måndag till fredag kl. 9–17.
• Sluttiden måste vara efter starttiden. Tider över midnatt kan inte anges. En sådan rad hoppas över när du sparar.

Tillgängligheten påverkar flera saker: den avgör formuläret ”Lämna ett meddelande” (nedan), är ett villkor för tooltips och svarsmålet räknas bara inom dessa timmar (se Team, konsol och aviseringar).

Lämna ett meddelande (offlineformulär)

I stället för inmatningsfältet får besökaren ett formulär med Namn, E-post och Meddelande när allt följande gäller:

• det är utanför tillgängligheten,
• ingen i teamet är inloggad i agentpanelen,
• AI-assistenten svarar inte (den är avstängd eller tillfälligt otillgänglig).

Om AI-assistenten är aktiverad svarar den alltså även utanför öppettiderna. Om den lämnar över till teamet och ingen är där kan besökaren välja att lämna ett meddelande.

Bara meddelandet är obligatoriskt. Om besökaren anger en e-postadress kan teamet svara via e-post senare. Fälten är fasta; etiketterna ändrar du med nycklarna offline.* under Texter och språk.

Du kan också öppna formuläret avsiktligt:

• som en ruta lämna ett meddelande på startskärmen,
• i kod med ReactiveChat('leaveMessage').

Formulär före chatten

På fliken Texter och formulär, avsnittet Formulär före chatten, ber du besökare om namn och e-post innan de skriver sin första rad. Den som har presenterat sig kan få svar även efter att chatten stängts.

• Visa formuläret före chatten – av som standard. Av betyder att besökaren börjar skriva direkt.
• Fråga efter namn, Fråga efter e-post, Fråga efter telefonnummer – var och en med en bock för Obligatoriskt. Obligatoriskt fungerar bara för fält du frågar efter. Om du aktiverar formuläret utan att välja fält gäller namn och e-post.
• Mening ovanför formuläret – per språk (tyska, engelska, polska), högst 200 tecken. Tomt betyder vår översatta text.

Om inget fält är obligatoriskt får besökaren länken Fortsätt utan uppgifter.

Formuläret visas inte:

• för inloggade användare som sidan rapporterar med ReactiveChat('identify', …) (med användar-ID, e-post eller namn), se Teknisk integration,
• för besökare som redan har fyllt i det en gång,
• i en konversation där besökaren redan har skrivit.

Om projektet kräver samtycke kommer samtycket först och sedan formuläret, se Integritet och samtycke.

Guidat flöde

Ett guidat flöde ställer först frågor till besökaren med knappar, som ”Vad gäller det? Beställning / Retur / Annat”, och avgör sedan hur det fortsätter: AI svarar, en människa tar över, ett formulär visas eller flödet avslutas. Tomt betyder att assistenten svarar direkt från kunskapsbasen.

Det finns på fliken Installation, avsnittet Grunduppgifter, fältet Guidat flöde, med en redigerare:

• Mallar för leads, bokningar, vanliga frågor och returer.
• Stegtyper: fråga med knappar, knappar plus fritt svar, inmatning (till exempel ett beställningsnummer), information och kort.
• Testkörning direkt i redigeraren.
• Tidigare versioner: upp till 100 sparade versioner per projekt kan laddas igen.

Varje knapp leder till ett annat steg eller en av dessa utgångar:

• @ki – AI-assistenten tar över,
• @agent – överlämning till teamet,
• @formular – formuläret för ett meddelande,
• @ende – flödet avslutas.

Ett litet flöde ser ut så här i JSON:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

När du sparar kontrollerar kontot flödet och avvisar det om något är fel:

• Varje steg behöver en text eller ett kort.
• Varje mål måste vara ett befintligt steg eller en utgång.
• Ett steg utan knappar, inmatning och mål skulle vara en återvändsgränd och är inte tillåtet.
• Stegnamn får inte börja med @.

Ytterligare gränser: högst 60 steg, texter upp till 800 tecken, upp till 8 knappar per steg med högst 32 tecken vardera. Om fler än fem steg utan fråga följer på varandra stannar flödet.

När flödet startar: som standard vid besökarens första meddelande. I stället kan du låta det starta enbart via utlösare, till exempel på vissa sidor, vid avsikt att lämna, efter en tid på sidan eller efter 30 sekunder i varukorgen. Utlösarna är regler från Proaktiva meddelanden, högst 10 per flöde. Om besökaren skriver något som inte matchar någon knapp tar AI över som standard. Alternativt upprepar flödet frågan.

Konversationen via e-post

På fliken Regler och service, avsnittet Konversationen via e-post:

• Erbjud besökare konversationen via e-post – på som standard. Chattfönstrets rubrikfält visar en kuvertikon som låter besökaren beställa konversationen hittills till valfri adress. Av: ingen kuvertikon och beställda men ännu inte skickade konversationer förkastas.

Betyg

Efter ett svar från assistenten ber widgeten besökaren, efter en kort paus och en gång per konversation, om tummen upp eller ner och en valfri kommentar (högst 1000 tecken). Teamet kan själv be om det med kommandot /rate. Det finns ingen växel för detta i kontot; texterna ändrar du med nycklarna csat.*. Widgeten rapporterar betyg till sidan via ReactiveChat('on', 'csat', …).

Bilagor och meddelandelängd

Besökare kan bifoga filer: bilder (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT och CSV. Servern kontrollerar om en fil verkligen är vad filändelsen anger. Gränserna beror på planen och kan inte ställas in i kontot:

• Free – upp till 2 MB per fil, sparas i 7 dagar, 1 GB lagring per arbetsyta.
• Professional och Agency – upp till 15 MB per fil, sparas i 90 dagar, 50 GB lagring per arbetsyta.

Bilagor är märkta som Beta.

På gratisplanen får ett besökarmeddelande vara upp till 1000 tecken, från Professional upp till 4000. Teamets meddelanden får alltid vara 4000 tecken.

Personuppgifter i meddelanden

Om en besökare skriver en e-postadress, ett kortnummer, IBAN, telefonnummer eller skattenummer påpekar widgeten det och ersätter uppgiften med [VERBORGEN] vid sändning. Detta är alltid på och kan inte ändras. Informationstexten finns under nycklarna pii.*.