Il pannello operatori

Nel pannello operatori (o semplicemente pannello), il Suo team risponde alle conversazioni. Lo raggiunge tramite Pannello operatori in alto nell’account o direttamente in /app. Il link a una singola conversazione ha il formato /app/conversations/… e apre il pannello con quella conversazione.

Chi può fare che cosa

• Proprietario, Admin, Membro – leggere, rispondere, assegnare, chiudere.
• Lettore – solo leggere. Un lettore non può rispondere, subentrare, chiudere o bloccare.

Se un membro è limitato a determinati progetti, nel pannello vede solo le conversazioni di quei progetti. Uno spazio di lavoro può anche revocare singoli permessi a membri e lettori. Maggiori informazioni in Team, account e sicurezza.

La disposizione

Il pannello ha tre colonne:

• a sinistra: Conversazioni – l’elenco con ricerca e filtri,
• al centro: la cronologia con il campo di risposta,
• a destra: Visitatore e contesto – chi è il visitatore e che cosa ha fatto prima.

Sugli schermi più stretti la colonna destra diventa un riquadro accessibile dal pulsante Contesto. Sul telefono vede l’elenco oppure la conversazione; Torna all’elenco La riporta indietro e ricerca e filtri si trovano dietro la lente di ingrandimento.

In alto si trovano il selettore del progetto (con il numero di conversazioni aperte per progetto), la campanella delle notifiche, ? per le scorciatoie da tastiera, Push, l’indicazione «Altri {n} online» con i nomi dei colleghi e lo stato della connessione («connesso», «connessione in corso …», «non connesso»).

Se la configurazione non è ancora terminata, una barra sopra il pannello mostra il prossimo elemento mancante.

Viste

In Vista sceglie quante conversazioni avere davanti contemporaneamente:

• Classica – elenco, cronologia e contesto.
• Duo – due conversazioni affiancate.
• Quattro chat – quattro conversazioni contemporaneamente.
• Focus – una cronologia ampia, con le conversazioni aperte sotto forma di schede.
• Coda – una tabella con ricerca, filtri «Tutti», «Richiede una risposta» e «Mie» e ordinamento per attesa più lunga o attività più recente.

In Duo e Quattro chat riempia gli spazi liberi con Scegli una conversazione …. Può rispondere solo nello spazio attivo; Rispondi qui rende attivo uno spazio. Rimuovi dalla vista toglie una conversazione dalla vista senza chiuderla, Prossima chat in attesa recupera la successiva.

Il browser ricorda la Sua vista. Le risposte iniziate vengono conservate quando passa tra conversazioni e viste, ma non quando ricarica la pagina.

L’elenco delle conversazioni

L’elenco è suddiviso in cinque sezioni:

• Attivi ora – il visitatore è connesso o ha scritto negli ultimi 10 minuti.
• Qui di recente · senza risposta – era qui nelle ultime 24 ore, ancora senza risposta.
• Senza risposta da più tempo – in attesa da oltre 24 ore.
• Posticipate – conversazioni messe da parte (sezione chiusa per impostazione predefinita).
• Vecchie · con risposta – con risposta o chiuse, nessuno è più presente (sezione chiusa per impostazione predefinita).

Un clic sull’intestazione di una sezione la apre o chiude; il pannello lo ricorda. In alto è indicato quante conversazioni sono in attesa.

Una riga mostra ciò che Le serve per decidere:

• in attesa … – da quanto tempo,
• IA – l’assistente sta rispondendo in quel momento,
• Ricerca nel sito – la conversazione è iniziata nella ricerca del Suo sito web (Smart Answer),
• con {name} o con Lei – chi ne è responsabile,
• {name} sta scrivendo o {name} sta guardando – che cosa stanno facendo i colleghi in quel momento,
• un contatore dei messaggi non letti,
• un punto colorato per lo stato d’animo («sembra arrabbiato», «sembra insoddisfatto», «sembra felice») quando l’automazione lo rileva,
• auto, quando una regola ha assegnato la conversazione,
• un indicatore quando un obiettivo di servizio è a rischio («In attesa di una risposta da … — obiettivo: … min»).

Se non è selezionata alcuna conversazione, al centro vede quante sono in attesa e da quanto aspetta la più vecchia, con il pulsante Apri quella in attesa da più tempo.

Ricerca

Il campo Cerca … cerca nei nomi e nell’ultimo messaggio. Da tre caratteri in poi cerca anche nell’intera cronologia di tutte le conversazioni e mostra la corrispondenza migliore per conversazione con un estratto. Cerca parole intere. Esc svuota il campo. Chiunque possa leggere le conversazioni può cercarle.

Lavorare su una conversazione

Sotto il titolo si trova lo stato: Assistente, in coda, aperta o chiusa, e se il visitatore è attualmente connesso.

I pulsanti nell’intestazione:

• Subentra / Rilascia – La rende responsabile o rilascia nuovamente la conversazione. Appena subentra, l’assistente IA smette di rispondere.
• Restituisci all’IA – solo per le Sue conversazioni aperte. L’assistente torna a rispondere e conosce ciò che ha scritto il team; il visitatore riceve un breve avviso.
• Chiudi / Riapri.
• Posticipa – mette da parte la conversazione: «Tra 1 ora», «Tra 3 ore», «Domani mattina (9:00)», «Tra 3 giorni» o una data scelta da Lei, al massimo 30 giorni nel futuro. Fino ad allora non conta come senza risposta e poi ritorna autonomamente. «Domani mattina» significa le 9 nel fuso orario del Suo computer.

Una normale risposta La rende automaticamente responsabile.

Quando due persone vogliono rispondere insieme

Se un collega sta lavorando a una conversazione, lo vede prima di digitare: «{name} sta guardando», «{name} sta scrivendo» o «{name} sta gestendo questa conversazione.» Se invia comunque, il pannello trattiene inizialmente il messaggio e La avvisa. Il pulsante diventa Invia comunque; un secondo clic invia e subentra nella conversazione. Se il responsabile non è attualmente connesso, non c’è alcun blocco («assegnata a {name} (offline)»).

Non c’è uno stato di assenza da impostare: chiunque sia connesso al pannello è considerato online.

Etichette

Nel campo + etichetta sotto il titolo aggiunga etichette, con Invio o dai suggerimenti. Un clic su un’etichetta la rimuove. Sono ammessi lettere minuscole (comprese lettere con umlaut e lettere polacche), cifre e trattini, da 1 a 24 caratteri, massimo 10 etichette per conversazione.

Le etichette più frequenti compaiono come filtri nell’intestazione dell’elenco; un secondo clic rimuove il filtro. Anche l’automazione può aggiungere etichette (veda sotto). Se rimuove un’etichetta automatica, non ritorna in questa conversazione.

Note interne

Scriva una nota per il Suo team con /note text. Il visitatore non la vede mai e non cambia il responsabile della conversazione. Nella cronologia ha la dicitura Nota interna.

Rispondere

Digiti normalmente nel campo di risposta: Invio invia, Maiusc+Invio va a capo. Una risposta può essere lunga al massimo 4000 caratteri; se è più lunga, il testo rimane nel campo. Sotto i Suoi messaggi è indicato se sono stati inviati, consegnati o letti.

Gli allegati del visitatore compaiono nella cronologia, le immagini con un’anteprima e un visualizzatore sfogliabile. Al momento non può allegare file dal pannello.

Risposte predefinite

Crei le risposte che usa ripetutamente come risposte predefinite: nella pagina del progetto, scheda Testi e moduli, sezione risposte predefinite (proprietari e amministratori). Ogni risposta ha una Scorciatoia (ad esempio shipping), un Titolo, un Testo (fino a 2000 caratteri) e, facoltativamente, una Lingua. Per impostazione predefinita una risposta vale in tutti i progetti dello spazio di lavoro; con Solo per questo progetto la limita. Se crea una risposta con una scorciatoia già esistente, sostituisce quella precedente.

Nel pannello digiti / e l’inizio della scorciatoia o una parola del titolo. Scelga con i tasti freccia; Invio o Tab inserisce la risposta nel campo. Non viene inviata subito, così può ancora modificarla. Se il testo di una risposta inizia a sua volta con /, agisce come comando.

Comandi

Un / all’inizio trasforma la riga in un comando. Sotto il campo di risposta apra il promemoria Comandi; un clic su una riga inserisce un modello nel campo, Tab passa da un segnaposto all’altro e una barra mostra «Pronto — Invio invia» quando tutto è compilato. I comandi sono scritti in inglese:

• /note text – nota interna, visibile solo al Suo team.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – una domanda con fino a quattro pulsanti di risposta.
• /navigate https://… | Question – propone al visitatore di aprire una pagina. Deve acconsentire.
• /overlay Title | Text – propone una nota in sovrimpressione (facoltativamente con una domanda come terza parte).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – un piccolo modulo con fino a quattro campi. Un campo può essere seguito dal tipo: :text, :email, :tel o :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – fino a cinque schede.
• /rate – chiede al visitatore una valutazione (pollice su o giù), facoltativamente con una domanda propria.
• /transfer Name | Note – passa la conversazione a un collega attualmente connesso. La nota diventa una nota interna.
• /translate Text – traduce il Suo testo nella lingua del visitatore e lo invia. Senza testo, il comando traduce l’ultimo messaggio del visitatore solo per Lei.
• /ki – restituisce la conversazione all’assistente IA, come il pulsante corrispondente.
• /close – chiude la conversazione.
• /spam – blocca come spam (24 ore) e chiude.
• /ban 7d Reason – blocca il visitatore e chiude la conversazione. Senza durata sono 24 ore; sono possibili valori come 30m, 12h o 7d, fino a un massimo di 365 giorni.
• /help – tutti i comandi con la relativa sintassi.

Se vuole davvero inviare un messaggio che inizia con una barra, ne scriva due: //text.

Scorciatoie da tastiera

Il tasto ? o il pulsante ? mostra la panoramica. Le scorciatoie non funzionano mentre digita in un campo.

• j / k – conversazione successiva / precedente
• r – passa al campo di risposta
• u – subentra o rilascia
• e – chiude o riapre
• s – sceglie un orario di posticipo
• t – aggiunge un’etichetta
• / – cerca nelle conversazioni
• Esc – esce da un campo, torna all’elenco
• Freccia su/giù – cambia conversazione; freccia sinistra/destra – apre o chiude una sezione
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – copilota IA (veda sotto)

Copilota IA

Sopra il campo di risposta si trova la barra Copilota IA:

• Suggerisci risposta (Alt+1) – una bozza nella lingua del visitatore ricavata dalla cronologia e dalla knowledge base, con fonti. Se nel campo è già presente del testo, il copilota lo usa come parole chiave. I dettagli che non può confermare sono contrassegnati con «Verificare — non supportato dalle fonti».
• Riassumi (Alt+2) – riassume la conversazione come nota interna.
• Cambia tono (Alt+3) – «Più cordiale», «Più breve», «Più formale» o «Correggi l’ortografia».

Il copilota non invia mai nulla autonomamente; Lei controlla e invia. Annulla ripristina il testo precedente. Richiede il permesso di rispondere, consuma la quota IA e funziona solo con il consenso del visitatore se il Suo progetto lo richiede.

Traduzione nel pannello

Se un visitatore scrive in un’altra lingua, il pannello può tradurre automaticamente. La barra Traduzione la attiva o disattiva per ciascuna conversazione; per impostazione predefinita vale l’impostazione del progetto.

• In ingresso, la traduzione compare nella cronologia («Tradotto da …»), con Mostra originale.
• In uscita, il primo Invio mostra un’anteprima («Questo viene inviato al visitatore …»). Il secondo Invio o Invia traduzione la invia; Invia originale invia il Suo testo senza tradurlo. Se la traduzione fallisce, non viene inviato nulla.

La traduzione automatica è disponibile nei piani a pagamento. Nel piano gratuito rimane /translate per i singoli messaggi.

Visitatore e contesto

Per la conversazione selezionata, la colonna destra mostra:

• Visitatore – nome, e-mail, numero cliente e se l’identità è stata confermata dal Suo sito web. I dati dei moduli sono contrassegnati con «(fornito dal visitatore)».
• Pagina – su quale pagina si trova, da dove proviene, browser e dispositivo, campagna e fonte. Nella cronologia vede anche il Percorso delle pagine («È passato a …»).
• Schede dalle integrazioni – ad esempio ordini del Suo negozio o contatti del CRM, con azioni eseguibili. Veda Integrazioni.
• Ora sul sito web – i visitatori attualmente presenti sul sito, con pagina, durata e provenienza. Con Messaggio scrive a un visitatore che non ha ancora una conversazione (fino a 500 caratteri), aprendo anche la finestra della chat se desidera. Può scrivere allo stesso visitatore al massimo ogni due minuti. Senza consenso vede solo che è presente.
• Caso di errore – se il visitatore ha incontrato un errore di script sul Suo sito prima della chat, con un link al caso. Veda Report.
• Qualità (AutoQA) – per le conversazioni chiuse, il punteggio automatico da 1 a 5.
• Letta da – chi ha aperto la conversazione (solo proprietari e amministratori nel piano Agency).
• Sessione dal vivo – quando è collegata una registrazione delle sessioni: segnali come clic di rabbia, carrello e pagine recenti, e i pulsanti Guarda dal vivo e Ultimi 60 secondi. Una riproduzione in un punto specifico della cronologia («Riproduci da qui») è disponibile solo con il consenso del visitatore.
• Chiamata e guida nella pagina e Richiamate – veda Disponibilità, richiamate e notifiche.
• Pratiche e cronologia del cliente – veda sotto.

Guardare dal vivo e rispondere sulla pagina

Quando è collegata una registrazione delle sessioni, Guarda dal vivo apre il Suo sito web in una nuova finestra: vede la pagina e il puntatore del visitatore, con una piccola console sovrapposta da cui rispondergli direttamente. L’accesso vale solo per questa conversazione e deve essere usato entro 90 secondi; se è scaduto, faccia di nuovo clic su Guarda dal vivo nel pannello.

La console può inviare solo testo. Comandi, risposte predefinite, copilota, Messaggio e guida nella pagina sono disponibili solo nel pannello.

Automazione: etichette e assegnazione

In /app/projects/…/routing (Automazione del pannello, proprietari e amministratori) configuri ciò che il pannello fa autonomamente:

• Aggiungere etichette per parola chiave, impostare la lingua come etichetta (ad esempio lang-pl), contrassegnare richieste urgenti e rilevare lo stato d’animo. Nei piani a pagamento, l’IA può anche classificare il primo messaggio.
• Regole di assegnazione: se etichetta, lingua, pagina, stato d’animo o canale corrispondono, assegnare a tutti gli operatori connessi, al team in base a lingue e competenze o a persone specifiche; la distribuzione avviene a rotazione o verso chi è meno occupato. Prevale la prima regola corrispondente la cui destinazione è connessa.
• Team: lingue e competenze – per ciascuna persona, lingue e competenze, se riceve conversazioni automaticamente e quante conversazioni aperte deve avere al massimo.

Un’assegnazione automatica non è ancora un subentro: l’assistente continua a rispondere finché la persona assegnata non scrive o fa clic su Subentra. Nel pannello vede «Assegnata automaticamente a Lei: …».

Pratiche e portale clienti

Alcune richieste richiedono più tempo di una chat. Per queste esistono le pratiche (/app/projects/…/cases). Una pratica rimane aperta anche quando la conversazione è chiusa.

• Nella colonna del contesto crei una pratica con Crea una pratica da questa chat, oppure nella pagina delle pratiche con Apri una pratica (oggetto, categoria Domanda, Reclamo, Tecnica o Fatturazione, messaggio).
• Nella pratica risponda, se desidera come Nota interna, e imposti Assegnata a, Priorità (Bassa, Normale, Alta, Urgente), Stato (Aperta, In corso, In attesa del cliente, Risolta) e un Motivo di risoluzione.

I Suoi clienti vedono le proprie pratiche nel portale clienti in /portal/…. Vi accedono solo i clienti autenticati dal Suo sito con un’identità firmata; il funzionamento è descritto nella sezione Integrazione tecnica. Nel portale possono aprire pratiche, rispondere, contrassegnare una pratica come risolta, scaricarla o eliminarla e rivendicare una pratica da una chat con un codice di rivendicazione (valido per 24 ore). Non vedono le note interne. Quando arriva una nuova risposta, i clienti verificati ricevono un’e-mail con un link al portale, senza il testo della risposta.

Cronologia del cliente tra i canali

Se la stessa persona scrive una volta nella chat e una volta via e-mail, può collegare le due conversazioni in /app/projects/…/customers. Occorre una prova: il cliente lo ha confermato esplicitamente, oppure è stato verificato nel suo account cliente autenticato. Lo stesso nome o lo stesso indirizzo e-mail non bastano. Le risposte continuano a uscire dal canale da cui è arrivata la rispettiva conversazione.

Notifiche nel pannello

La campanella attiva o disattiva insieme le notifiche del browser e il suono; Maiusc+clic cambia solo il suono. Il numero delle conversazioni non lette compare anche nel titolo della scheda del browser. Per le notifiche quando il pannello è chiuso c’è Push; veda Disponibilità, richiamate e notifiche.