Disponibilité, formulaires et service

Cette page décrit le fonctionnement du chat avant et pendant une réponse : disponibilité de votre équipe, informations demandées aux visiteurs au préalable, parcours guidés avec boutons et autres fonctions de la fenêtre.

Disponibilité

Sous /app/projects/{id}, onglet Installation, section Données de base, définissez sous Disponibilité les heures de réponse de votre équipe :

• Fuseau horaire – Europe/Berlin par défaut.
• Pour chaque jour de la semaine, une case à cocher et les heures de et à, au format HH:MM.

Règles :

• Aucun jour coché signifie « non configuré ». Les heures du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, s’appliquent alors.
• La fin doit être postérieure au début. Les plages passant par minuit ne peuvent pas être saisies. Une telle ligne est ignorée à l’enregistrement.

La disponibilité intervient à plusieurs endroits : elle détermine l’affichage du formulaire « Laisser un message » (ci-dessous), constitue une condition pour les infobulles et délimite les heures comptées pour l’objectif de réponse (voir Équipe, console et notifications).

Laisser un message (formulaire hors ligne)

Le visiteur voit à la place du champ de saisie un formulaire avec Nom, E-mail et Message lorsque toutes les conditions suivantes sont réunies :

• vous êtes en dehors des heures de disponibilité,
• personne de votre équipe n’est connecté à l’espace agents,
• l’assistant IA ne répond pas (il est désactivé ou actuellement indisponible).

Si l’assistant IA est activé, il répond donc aussi en dehors de vos heures. S’il transfère à votre équipe alors que personne n’est présent, le visiteur peut choisir de laisser un message.

Seul le message est obligatoire. Si le visiteur fournit une adresse e-mail, votre équipe peut lui répondre par e-mail plus tard. Les champs sont fixes ; leurs libellés se modifient avec les clés offline.* sous Textes et langues.

Vous pouvez aussi ouvrir volontairement le formulaire :

• avec une tuile Laisser un message sur l’écran d’accueil,
• dans le code avec ReactiveChat('leaveMessage').

Formulaire préalable

Dans l’onglet Textes et formulaires, section Formulaire préalable, demandez aux visiteurs leur nom et leur e-mail avant leur premier message. Une personne qui s’est présentée peut recevoir une réponse même après avoir fermé le chat.

• Afficher le formulaire préalable – désactivé par défaut. Désactivé signifie que le visiteur commence immédiatement à écrire.
• Demander le nom, Demander l’e-mail, Demander le numéro de téléphone – chacun avec une case Obligatoire. L’obligation ne s’applique qu’aux champs demandés. Si vous activez le formulaire sans choisir de champ, le nom et l’e-mail sont utilisés.
• Phrase au-dessus du formulaire – par langue (allemand, anglais, polonais), 200 caractères maximum. Vide signifie : notre texte traduit.

Si aucun champ n’est obligatoire, le visiteur dispose du lien Continuer sans renseigner.

Le formulaire n’apparaît pas :

• pour les utilisateurs connectés que votre page signale avec ReactiveChat('identify', …) (avec identifiant utilisateur, e-mail ou nom), voir Intégration technique,
• pour les visiteurs qui l’ont déjà rempli,
• dans une conversation où le visiteur a déjà écrit.

Si votre projet exige un consentement, celui-ci précède le formulaire préalable ; voir Confidentialité et consentement.

Parcours guidé

Un parcours guidé pose d’abord des questions avec des boutons, par exemple « Quel est le sujet ? Commande / Retour / Autre », puis détermine la suite : réponse de l’IA, prise en charge par une personne, formulaire ou fin du parcours. Un champ vide signifie que l’assistant répond directement depuis la base de connaissances.

Vous le trouverez dans l’onglet Installation, section Données de base, champ Parcours guidé, avec un éditeur :

• Modèles de prospect, rendez-vous, FAQ et retours.
• Types d’étapes : question avec boutons, boutons et réponse libre, saisie (par exemple un numéro de commande), note et carte.
• Passage de test directement dans l’éditeur.
• Versions précédentes : jusqu’à 100 versions enregistrées par projet peuvent être rechargées.

Chaque bouton mène à une autre étape ou à l’une de ces sorties :

• @ki – l’assistant IA prend le relais,
• @agent – transfert à votre équipe,
• @formular – formulaire pour un message,
• @ende – fin du parcours.

En JSON, un petit parcours se présente ainsi :

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

À l’enregistrement, votre compte vérifie le parcours et le rejette en cas de problème :

• Chaque étape nécessite un texte ou une carte.
• Chaque destination doit être une étape existante ou une sortie.
• Une étape sans boutons, sans saisie et sans destination serait une impasse et n’est pas autorisée.
• Les noms d’étape ne doivent pas commencer par @.

Autres limites : 60 étapes maximum, textes jusqu’à 800 caractères, jusqu’à 8 boutons par étape de 32 caractères maximum chacun. Si plus de cinq étapes sans question se suivent, le parcours s’arrête.

Début du parcours : par défaut, au premier message du visiteur. Vous pouvez plutôt le démarrer uniquement par des déclencheurs, par exemple sur certaines pages, à l’intention de sortie, après un temps de présence sur la page ou après 30 secondes dans le panier. Les déclencheurs sont des règles de Messages proactifs, au maximum 10 par parcours. Si le visiteur saisit quelque chose qui ne correspond à aucun bouton, l’IA prend le relais par défaut. Sinon, vous pouvez choisir de répéter la question.

Transcription de la conversation par e-mail

Dans l’onglet Règles et service, section Transcription de la conversation par e-mail :

• Proposer aux visiteurs la conversation par e-mail – activé par défaut. L’en-tête de la fenêtre affiche une enveloppe qui permet de demander la conversation jusqu’à présent à une adresse au choix. Désactivé : aucune enveloppe, et les copies demandées mais non encore envoyées sont abandonnées.

Évaluation

Après une réponse de l’assistant, le widget demande au visiteur, après une courte pause et une fois par conversation, un pouce levé ou baissé, avec commentaire facultatif (1000 caractères maximum). Votre équipe peut le demander avec /rate. Aucun réglage d’activation n’existe dans le compte ; vous modifiez les textes avec les clés csat.*. Le widget signale les évaluations à votre page via ReactiveChat('on', 'csat', …).

Pièces jointes et longueur des messages

Les visiteurs peuvent joindre des images (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT et CSV. Le serveur vérifie que le fichier correspond réellement à son extension. Les limites dépendent du forfait et ne sont pas modifiables dans le compte :

• Free – jusqu’à 2 Mo par fichier, conservés 7 jours, 1 Go de stockage par espace de travail.
• Professional et Agency – jusqu’à 15 Mo par fichier, conservés 90 jours, 50 Go de stockage par espace de travail.

Les pièces jointes portent la mention Bêta.

Avec le forfait gratuit, un message de visiteur peut compter jusqu’à 1000 caractères, et jusqu’à 4000 à partir de Professional. Les messages de votre équipe peuvent toujours compter 4000 caractères.

Données personnelles dans les messages

Si un visiteur saisit une adresse e-mail, un numéro de carte, un IBAN, un numéro de téléphone ou un numéro fiscal, le widget le signale et remplace l’information par [VERBORGEN] à l’envoi. Cette fonction est toujours activée et ne peut pas être modifiée. Le texte de l’avis se trouve dans les clés pii.*.