El panel de agentes

En el panel de agentes (panel, para abreviar), su equipo responde a las conversaciones. Puede acceder mediante Panel de agentes, en la parte superior de la cuenta, o directamente en /app. Un enlace a una conversación concreta tiene la forma /app/conversations/… y abre el panel con esa conversación.

Quién puede hacer qué

• Propietario, Admin, Miembro – leer, responder, asignar y cerrar.
• Lector – solo leer. Un lector no puede responder, asumir, cerrar ni bloquear.

Si un miembro tiene acceso restringido a determinados proyectos, solo ve las conversaciones de esos proyectos en el panel. Un espacio de trabajo también puede retirar permisos individuales a miembros y lectores. Más información en Equipo, cuenta y seguridad.

La disposición

El panel tiene tres columnas:

• izquierda: Conversaciones – la lista con búsqueda y filtros,
• centro: el historial con el campo de respuesta,
• derecha: Visitante y contexto – quién es el visitante y qué hizo antes.

En pantallas más estrechas, la columna derecha se convierte en un panel detrás del botón Contexto. En un teléfono verá la lista o la conversación; Volver a la lista permite regresar y la búsqueda y los filtros están detrás de la lupa.

Arriba están el selector de proyecto (con el número de conversaciones abiertas por proyecto), la campana de notificaciones, ? para los atajos de teclado, Push, la indicación «Más personas en línea: {n}» con los nombres de sus colegas y el estado de la conexión («conectado», «conectando …», «sin conexión»).

Si la configuración todavía no está terminada, una franja sobre el panel muestra qué falta a continuación.

Vistas

En Vista puede elegir cuántas conversaciones tiene delante a la vez:

• Clásica – lista, historial y contexto.
• Dúo – dos conversaciones en paralelo.
• Cuatro chats – cuatro conversaciones al mismo tiempo.
• Enfoque – un historial grande, con las conversaciones abiertas como pestañas.
• Cola – una tabla con búsqueda, los filtros «Todas», «Necesitan respuesta» y «Mías», y orden por mayor espera o actividad más reciente.

En Dúo y Cuatro chats puede rellenar los espacios libres con Elegir una conversación …. Solo puede responder en el espacio activo; Responder aquí activa un espacio. Quitar de la vista retira una conversación de la vista sin cerrarla; Siguiente chat en espera obtiene la siguiente.

El navegador recuerda su vista. Las respuestas que haya empezado se conservan al cambiar entre conversaciones y vistas, pero no al recargar la página.

La lista de conversaciones

La lista se divide en cinco secciones:

• Activos ahora – el visitante está conectado o ha escrito en los últimos 10 minutos.
• Recientemente aquí · sin respuesta – estuvo aquí en las últimas 24 horas y todavía no tiene respuesta.
• Sin respuesta desde hace más tiempo – espera desde hace más de 24 horas.
• Pospuestas – conversaciones apartadas (contraída de forma predeterminada).
• Antiguas · respondidas – respondidas o cerradas, ya no hay nadie aquí (contraída de forma predeterminada).

Un clic en el encabezado de una sección la despliega o contrae; el panel lo recuerda. Arriba se indica cuántas conversaciones están esperando.

Una fila muestra lo necesario para decidir:

• esperando … – desde hace cuánto,
• IA – el asistente está respondiendo en ese momento,
• Búsqueda en el sitio – la conversación comenzó en la búsqueda de su sitio web (Smart Answer),
• con {name} o con usted – quién es responsable,
• {name} está escribiendo o {name} está mirando – qué hacen sus colegas en ese momento,
• un contador de mensajes sin leer,
• un punto de color para el estado de ánimo («parece enfadado», «parece descontento», «parece contento») cuando lo detecta la automatización,
• auto, cuando una regla asignó la conversación,
• una indicación cuando un objetivo de servicio está en riesgo («Esperando … una respuesta — objetivo: … min»).

Si no hay ninguna conversación seleccionada, el centro muestra cuántas esperan y cuánto lleva esperando la más antigua, con el botón Abrir la de mayor espera.

Buscar

El campo Buscar … busca nombres y el último mensaje. A partir de tres caracteres también busca en todo el historial de todas las conversaciones y muestra la mejor coincidencia de cada una con un fragmento. Busca palabras completas. Escape vacía el campo. Cualquier persona con permiso para leer conversaciones puede buscarlas.

Trabajar en una conversación

Debajo del título está el estado: Asistente, en la cola, abierta o cerrada, y si el visitante está conectado en ese momento.

Los botones del encabezado:

• Asumir / Liberar – le asigna la responsabilidad o vuelve a liberar la conversación. En cuanto la asume, el asistente de IA deja de responder.
• Devolver a la IA – solo para sus conversaciones abiertas. El asistente vuelve a responder y conoce lo que ha escrito su equipo; el visitante recibe un breve aviso.
• Cerrar / Reabrir.
• Posponer – aparta la conversación: «Dentro de 1 hora», «Dentro de 3 horas», «Mañana por la mañana (9:00)», «Dentro de 3 días» o una fecha propia, como máximo 30 días en el futuro. Hasta entonces no cuenta como sin respuesta y después vuelve por sí sola. «Mañana por la mañana» significa las 9 en la zona horaria de su ordenador.

Una respuesta normal le convierte automáticamente en responsable.

Cuando dos personas quieren responder a la vez

Si un colega está trabajando en una conversación, lo verá antes de escribir: «{name} está mirando», «{name} está escribiendo» o «{name} está atendiendo esta conversación.». Si envía de todos modos, el panel retiene primero el mensaje y le avisa. El botón pasa a decir Enviar de todos modos; un segundo clic envía y asume la conversación. Si la persona responsable no está conectada en ese momento, no hay bloqueo («{name} asignado (sin conexión)»).

No hay un estado de ausencia que configurar: cualquier persona conectada al panel cuenta como en línea.

Etiquetas

En el campo + etiqueta bajo el título puede añadir etiquetas, con Intro o desde las sugerencias. Un clic en una etiqueta la elimina. Se permiten letras minúsculas (incluidas las letras con diéresis y las polacas), dígitos y guiones, de 1 a 24 caracteres, con un máximo de 10 por conversación.

Las etiquetas más frecuentes aparecen como filtros en el encabezado de la lista; un segundo clic elimina el filtro. La automatización también puede añadir etiquetas (véase más abajo). Si elimina una etiqueta automática, no vuelve a aparecer en esta conversación.

Notas internas

Puede escribir una nota para su equipo con /note text. El visitante nunca la ve y no cambia quién es responsable. En el historial lleva el rótulo Nota interna.

Responder

Escriba en el campo de respuesta como de costumbre: Intro envía y Mayús+Intro inicia una línea nueva. Una respuesta puede tener hasta 4000 caracteres; si es más larga, el texto permanece en el campo. Bajo sus mensajes se indica si se han enviado, entregado o leído.

Los archivos adjuntos del visitante aparecen en el historial; las imágenes, con una vista previa y un visor por el que puede navegar. Actualmente no puede adjuntar archivos desde el panel.

Respuestas predefinidas

Puede crear como respuestas predefinidas las respuestas que utiliza repetidamente: en la página del proyecto, pestaña Textos y formularios, sección de respuestas predefinidas (propietarios y administradores). Cada respuesta tiene un Atajo (por ejemplo, shipping), un Título, un Texto (hasta 2000 caracteres) y, opcionalmente, un Idioma. De forma predeterminada se aplica a todos los proyectos del espacio de trabajo; con Solo para este proyecto puede restringirla. Si crea una respuesta con un atajo existente, sustituye a la anterior.

En el panel, escriba / y el principio del atajo o una palabra del título. Elija con las flechas; Intro o Tab coloca la respuesta en el campo. No se envía de inmediato, por lo que todavía puede ajustarla. Si el propio texto de una respuesta empieza por /, actúa como comando.

Comandos

Una / al principio convierte la línea en un comando. Bajo el campo de respuesta puede desplegar la guía Comandos; un clic en una fila coloca una plantilla en el campo, Tab salta entre marcadores y una barra muestra «Listo — Intro envía» cuando todo está relleno. Los comandos se escriben en inglés:

• /note text – nota interna, visible solo para su equipo.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – una pregunta con hasta cuatro botones de respuesta.
• /navigate https://… | Question – ofrecer al visitante abrir una página. Debe aceptarlo.
• /overlay Title | Text – ofrecer un aviso como superposición (opcionalmente con una pregunta como tercera parte).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – un pequeño formulario con hasta cuatro campos. Cada campo puede ir seguido de su tipo: :text, :email, :tel o :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – hasta cinco tarjetas.
• /rate – pedir una valoración al visitante (pulgar arriba o abajo), opcionalmente con una pregunta propia.
• /transfer Name | Note – transferir la conversación a un colega conectado en ese momento. La nota se convierte en nota interna.
• /translate Text – traducir su texto al idioma del visitante y enviarlo. Sin texto, el comando traduce el último mensaje del visitante solo para usted.
• /ki – devolver al asistente de IA, como el botón del mismo nombre.
• /close – cerrar la conversación.
• /spam – bloquear como spam (24 horas) y cerrar.
• /ban 7d Reason – bloquear al visitante y cerrar la conversación. Sin duración son 24 horas; se permiten valores como 30m, 12h o 7d, hasta un máximo de 365 días.
• /help – todos los comandos con su sintaxis.

Si realmente desea enviar un mensaje que empiece por una barra, escriba dos: //text.

Atajos de teclado

La tecla ? o el botón ? muestra la vista general. Los atajos no funcionan mientras escribe en un campo.

• j / k – conversación siguiente / anterior
• r – ir al campo de respuesta
• u – asumir o liberar
• e – cerrar o reabrir
• s – elegir cuándo posponer
• t – añadir una etiqueta
• / – buscar conversaciones
• Esc – salir de un campo, volver a la lista
• Flecha arriba/abajo – cambiar de conversación; flecha izquierda/derecha – desplegar o contraer una sección
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – copiloto de IA (véase más abajo)

Copiloto de IA

Sobre el campo de respuesta está la barra Copiloto de IA:

• Sugerir respuesta (Alt+1) – un borrador en el idioma del visitante, a partir del historial y la base de conocimiento, con fuentes. Si ya hay texto en el campo, el copiloto lo utiliza como palabras clave. Los datos que no puede respaldar se marcan con «Compruebe: no está respaldado por las fuentes».
• Resumir (Alt+2) – resume la conversación como nota interna.
• Cambiar tono (Alt+3) – «Más amable», «Más breve», «Más formal» o «Corregir ortografía».

El copiloto nunca envía nada por sí solo; usted revisa y envía. Deshacer recupera su texto anterior. Necesita permiso para responder, utiliza cuota de IA y, si su proyecto exige consentimiento, solo funciona con el consentimiento del visitante.

Traducción en el panel

Si un visitante escribe en otro idioma, el panel puede traducir automáticamente. La barra Traducción lo activa o desactiva para cada conversación; de forma predeterminada se aplica el ajuste del proyecto.

• Entrantes: la traducción aparece en el historial («Traducido de …»), con Mostrar original.
• Salientes: el primer Intro muestra una vista previa («Esto recibe el visitante …»). El segundo Intro o Enviar traducción envía; Enviar original envía su texto sin traducir. Si falla la traducción, no se envía nada.

La traducción automática está disponible en los planes de pago. En el plan gratuito se mantiene /translate para mensajes individuales.

Visitante y contexto

Para la conversación seleccionada, la columna derecha muestra:

• Visitante – nombre, correo, número de cliente y si su sitio web ha confirmado la identidad. Los datos de formularios se marcan como «(facilitado por el visitante)».
• Página – en qué página está, de dónde procede, navegador y dispositivo, campaña y fuente. También verá el Recorrido de páginas en el historial («Fue a …»).
• Tarjetas de integraciones – por ejemplo, pedidos de su tienda o contactos de su CRM, con acciones que puede ejecutar. Véase Integraciones.
• Ahora en el sitio web – visitantes presentes en su sitio, con página, duración y origen. Con Mensaje puede escribir a un visitante que todavía no tiene conversación (hasta 500 caracteres), abriendo la ventana del chat si lo desea. Puede escribir al mismo visitante como máximo cada dos minutos. Sin consentimiento, solo ve que está presente.
• Caso de error – si el visitante encontró un error de script en su sitio antes del chat, con un enlace al caso. Véase Informes.
• Calidad (AutoQA) – para conversaciones cerradas, la puntuación automática de 1 a 5.
• Leído por – quién abrió la conversación (solo propietarios y administradores del plan Agency).
• Sesión en vivo – cuando hay una grabación de sesiones conectada: señales como clics de rabia, carrito y páginas recientes, y los botones Ver en vivo y Últimos 60 segundos. La reproducción desde un punto concreto del historial («Reproducir desde aquí») solo está disponible con el consentimiento del visitante.
• Llamada y guía por la página y Solicitudes de llamada – véase Disponibilidad, solicitudes de llamada y notificaciones.
• Casos e historial del cliente – véase más abajo.

Ver en vivo y responder en la página

Cuando hay una grabación de sesiones conectada, Ver en vivo abre su sitio web en una ventana nueva: verá la página y el puntero del visitante, con una pequeña consola encima desde la que puede responderle directamente. El acceso solo se aplica a esta conversación y debe utilizarse en 90 segundos; si ha caducado, vuelva a pulsar Ver en vivo en el panel.

La consola solo puede enviar texto. Los comandos, respuestas predefinidas, copiloto, Mensaje y guía por la página solo están disponibles en el panel.

Automatización: etiquetas y asignación

En /app/projects/…/routing (Automatización del panel, propietarios y administradores) puede establecer qué hace el panel por sí solo:

• Añadir etiquetas por palabra clave, establecer el idioma como etiqueta (por ejemplo, lang-pl), marcar solicitudes urgentes y detectar el estado de ánimo. En los planes de pago, la IA también puede clasificar el primer mensaje.
• Reglas de asignación: si coinciden etiqueta, idioma, página, estado de ánimo o canal, asignar a todas las personas con sesión iniciada, al equipo por idiomas y habilidades o a personas concretas; distribución por turnos o según menor carga. Prevalece la primera regla coincidente cuyo destinatario tenga sesión iniciada.
• Equipo: idiomas y habilidades – por persona, sus idiomas y habilidades, si recibe conversaciones automáticamente y cuántas conversaciones abiertas debe tener como máximo.

Una asignación automática todavía no implica tomar el relevo: el asistente sigue respondiendo hasta que la persona asignada escribe o pulsa Asumir. En el panel verá «Asignado automáticamente a usted: …».

Casos y portal de clientes

Algunas solicitudes duran más que un chat. Para ellas existen los casos (/app/projects/…/cases). Un caso permanece abierto aunque se cierre la conversación.

• En la columna de contexto puede crear un caso con Crear un caso a partir de este chat, o en la página de casos con Abrir un caso (asunto, categoría Pregunta, Reclamación, Técnico o Facturación, mensaje).
• En el caso puede responder, como Nota interna si lo desea, y establecer Asignado a, Prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente), Estado (Abierto, En curso, Esperando al cliente, Resuelto) y un Motivo de resolución.

Sus clientes ven sus casos en el portal de clientes, en /portal/…. Solo acceden los clientes que su sitio web identifica mediante una identidad firmada; la sección Integración técnica describe cómo funciona. En el portal pueden abrir casos, responder, marcar un caso como resuelto, descargarlo o eliminarlo y reclamar un caso de un chat mediante un código de reclamación (válido durante 24 horas). No ven las notas internas. Cuando hay una respuesta nueva, los clientes verificados reciben un correo con un enlace al portal, sin el texto de la respuesta.

Historial del cliente entre canales

Si la misma persona escribe una vez en el chat y otra por correo, puede vincular ambas conversaciones en /app/projects/…/customers. Para ello necesita una prueba: el cliente lo ha confirmado expresamente o se ha comprobado en su cuenta de cliente con sesión iniciada. El mismo nombre o la misma dirección de correo no bastan. Las respuestas siguen enviándose por el canal de entrada de cada conversación.

Notificaciones en el panel

La campana activa o desactiva conjuntamente las notificaciones del navegador y el sonido; Mayús+clic cambia solo el sonido. El número de conversaciones sin leer también aparece en el título de la pestaña del navegador. Para notificaciones mientras el panel está cerrado dispone de Push; véase Disponibilidad, solicitudes de llamada y notificaciones.