Disponibilité, rappels et notifications

Cette page répond à deux questions : que vit un visiteur lorsque personne n’est disponible ? Et comment votre équipe est-elle informée qu’un visiteur attend ?

Horaires d’ouverture

Définissez les disponibilités de votre équipe sur la page du projet, onglet Installation, section Disponibilité : jours, heures de début et de fin, fuseau horaire. Si aucun jour n’est coché, les horaires du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, s’appliquent.

En dehors de ces horaires, le widget affiche « Personne n’est là en ce moment. » et, si l’information est connue, votre heure de retour. Si quelqu’un est malgré tout connecté à l’espace agents, il peut continuer à répondre.

Le formulaire hors ligne

Si personne n’est disponible, le visiteur peut laisser un message : nom, e-mail et texte. Le formulaire apparaît

• lorsque le widget démarre en dehors des horaires d’ouverture, qu’aucun agent n’est en ligne et que l’assistant IA ne répond pas,
• lorsqu’un visiteur demande une personne et que personne n’est présent ; il choisit d’abord entre « Je souhaite poser une autre question » et « Je souhaite laisser un message »,
• via la tuile « Laisser un message » de l’écran d’accueil du widget,
• lorsque la connexion au chat ne peut pas être établie pour le moment.

Le message arrive dans votre espace agents comme un message ordinaire de visiteur, avec les informations sensibles masquées. Si aucune connexion ne peut être établie, le widget l’envoie via HTTPS ordinaire et le renvoie plus tard si nécessaire.

reactive.chat n’envoie pas d’e-mail de réponse automatique au visiteur. Celui-ci voit « Merci, nous vous répondrons par e-mail. » et votre équipe répond à l’adresse indiquée.

Objectif de réponse et objectifs de service

• Objectif de réponse (onglet Règles et service) – le nombre de minutes dans lequel votre équipe vise habituellement à répondre ; 0 signifie aucun objectif. Le widget en déduit l’indication « Répond généralement en … min ».
• Objectifs de service par priorité – pour les priorités Faible, Normale, Élevée et Urgente, un délai pour la première réponse humaine, les réponses suivantes et la résolution, en minutes pendant les horaires d’ouverture (0 désactive le délai). La priorité provient des étiquettes low, high et urgent ; sinon, Normale s’applique. Le délai de résolution est suspendu dès qu’un membre de votre équipe a répondu.

Les conversations à risque sont signalées dans l’espace agents. Les dépassements des 30 derniers jours sont visibles dans les réglages du projet et sous Résultats (voir Rapports).

E-mails à votre équipe

« Un visiteur attend et personne n’est dans l’espace agents » – lorsqu’un visiteur ne reçoit aucune réponse pendant plus de 5 minutes et qu’aucun membre de l’équipe n’est connecté. Les conversations de plus de 24 heures ne comptent pas. Vous définissez la fréquence par projet sous Règles et service, Notification par e-mail :

• Désactivée – aucun e-mail (par défaut)
• Immédiate – jusqu’à un par minute
• Limitée – au plus toutes les 15 minutes
• Récapitulatif – uniquement au quart d’heure

L’e-mail est envoyé aux propriétaires et administrateurs sous forme d’un récapitulatif par espace de travail, au plus une fois par conversation et par heure.

E-mail hebdomadaire « Où vos clients ont rencontré des difficultés cette semaine » – le lundi, avec les pages où le radar de frustration a mesuré le plus de signaux, uniquement les semaines où des signaux ont été détectés. Vous l’activez par projet dans les rapports ; il est désactivé par défaut.

Se désabonner individuellement : chaque personne peut désactiver ces deux e-mails pour elle-même sous Compte, onglet Notifications, ou via le lien « Me désabonner uniquement » dans l’e-mail. Les e-mails concernant la connexion, le mot de passe, les invitations et la sécurité ne peuvent pas être désactivés.

E-mails à vos visiteurs

• Recevoir cette conversation par e-mail – le visiteur demande lui-même l’envoi de sa conversation à une adresse, au plus une fois toutes les 10 minutes. Activé par défaut ; vous le désactivez sous Règles et service, Transcription de la conversation par e-mail. La désactivation écarte aussi les transcriptions déjà demandées mais pas encore envoyées.
• « Nouvelle réponse à votre dossier d’assistance » – pour les dossiers du portail client, uniquement aux clients dont l’identité est vérifiée, avec un lien vers le portail et sans le texte de la réponse (voir L’espace agents).

Notifications push

Le web push permet d’avertir votre équipe même lorsque l’espace agents est fermé. Dans l’espace agents, cliquez sur Push, puis Activer sur cet appareil. Choisissez ensuite sous Pour :

• Nouvelle conversation
• Nouveau message de visiteur (mes conversations et celles sans réponse)
• Transfert à moi ou à l’équipe
• Nouvelle demande de rappel
• Objectif de service dépassé

Vous pouvez aussi définir des Heures de silence. La liste affiche vos appareils avec Supprimer. Jusqu’à 10 appareils par personne.

• La notification indique uniquement l’événement et le projet, jamais le texte du message.
• Toute personne ayant l’espace agents ouvert ne reçoit aucune notification push ; la cloche l’avertit à la place.
• Sur iPhone et iPad, le push fonctionne à partir d’iOS 16.4, uniquement si vous avez ajouté l’espace agents à votre écran d’accueil comme application via « Sur l’écran d’accueil ».

Rappels

Si la fonction est activée, un visiteur peut demander un appel dans le widget avec Demander un rappel, éventuellement avec un créneau horaire. Les réglages figurent dans la carte Rappels de l’espace agents sous Réglages du projet (propriétaires et administrateurs) : « Proposer les rappels dans le widget » et « Les visiteurs peuvent choisir un créneau ».

Dans l’espace agents, la carte Rappels affiche les demandes aux états ouverte, attribuée, traitée et non joint. Vous prenez une demande avec M’attribuer, la marquez comme Traitée ou Non joint, et pouvez réessayer plus tard avec Réessayer (après 30 minutes au plus tôt, cinq fois maximum).

Si le click-to-call est configuré pour votre compte, lancez l’appel avec Appeler directement depuis l’espace agents : votre téléphone sonne d’abord, puis le visiteur est connecté. Saisissez votre numéro sous Mon numéro pour le click-to-call. Cette fonction n’a pas encore été testée avec le service téléphonique réel.

Appel vocal, vidéo et co-navigation

Avec les forfaits payants, vous pouvez parler à un visiteur actuellement en ligne dans la carte Appel et co-navigation de l’espace agents :

• Appel vocal et Appel vidéo, avec activation ou désactivation du microphone et de la caméra,
• Partager mon écran ou Demander au visiteur de partager son écran,
• Demander la co-navigation – après l’accord du visiteur, choisissez un élément sur sa page, ajoutez éventuellement une note et cliquez sur Pointer (mise en évidence) ou Faire défiler jusqu’à.

La co-navigation signifie ici uniquement pointer et faire défiler : vous ne pouvez ni cliquer ni saisir à la place du visiteur ; vous voyez les libellés des boutons, liens et titres, mais pas ce qu’il saisit dans les champs. Le visiteur voit une mention et peut arrêter à tout moment. Rien n’est enregistré.

Prérequis : activation dans les réglages du projet (« Appel vocal/vidéo et partage d’écran », « Co-navigation (pointer/défiler) »), consentement du visiteur, droit de répondre. Derrière des pare-feu d’entreprise stricts, la connexion d’appel peut échouer.

Campagnes

À partir du forfait Professional, vous pouvez contacter les visiteurs de manière ciblée avec les Campagnes (/app/projects/…/campaigns, propriétaires et administrateurs). Avec le forfait gratuit, vous pouvez tout consulter, mais ni enregistrer ni démarrer.

Les campagnes de chat affichent aux visiteurs connectés un message dans la fenêtre du chat avec jusqu’à trois boutons de réponse. Vous définissez les destinataires avec des filtres : pages, durée minimale sur la page, provenance et paramètres UTM, visiteurs nouveaux ou récurrents, pays, langue, appareil, connecté ou anonyme et, si vous le souhaitez, commandes issues des données clients. Vous pouvez tester une variante B avec sa propre proportion et définir une période.

Pour ne submerger personne : les campagnes n’apparaissent jamais pendant une conversation en cours, au plus un message toutes les 10 minutes (avec les infobulles), et uniquement avec consentement. Sont comptés « Livré », « Vu », « Cliqué », « Conversation commencée » et « Objectif atteint ». « Vu » signifie affiché, pas lu de manière prouvée.

Les diffusions WhatsApp vont uniquement aux contacts dont le consentement est documenté, avec un modèle approuvé par Meta. Lors de l’import des contacts, vous fournissez la preuve du consentement. Un contact se désabonne avec STOP et se réabonne avec START. Cette fonction exige l’intégration WhatsApp et n’a pas encore été testée avec le service réel.

La conception des messages proactifs, infobulles et règles est décrite dans la partie Personnalisation.