Assistant IA : nom, ton, sujets et comportement

L’assistant IA répond aux questions à partir de votre base de connaissances avant qu’une personne prenne le relais. Vous définissez sa présentation, son ton et le périmètre de ses réponses sous /app/projects/{id}, dans l’onglet IA et connaissances, section Assistant. La page Connaissances et sources décrit d’où proviennent ses connaissances.

Activer l’assistant

• Laisser l’assistant répondre – pour les nouveaux projets, cette option est désactivée. Chaque question est alors transmise directement à votre équipe et, si personne n’est connecté, au formulaire de message. Tant que l’option est désactivée, aucun libellé IA n’apparaît dans le chat.

Lorsque l’assistant répond, une mention avant sa première réponse indique au visiteur qu’il échange avec un assistant IA, et chacun de ses messages porte la marque « IA ». Vous pouvez adapter cette mention avec la clé msg.ki_notice sous Textes et langues.

Nom et type de site

• Nom de l’assistant – son nom lorsqu’il se présente et dans l’en-tête de la fenêtre. Au maximum 40 caractères. Une valeur vide signifie « Ada ». Une modification est répercutée dans le chat en moins d’une minute. L’historique des conversations en cours conserve l’ancien nom.
• Type de site – non défini, Boutique en ligne, Blog / magazine, Entreprise / prestataire de services ou Portail / application. Cela indique à l’assistant dans quel contexte il se trouve. Pour Boutique en ligne, il répond aussi aux questions générales sur la livraison, la rétractation et les retours lorsque vos pages ne donnent aucune information à ce sujet. Ces réponses sont clairement signalées comme des informations générales.

Ton

• Comment parle notre équipe – une ou deux phrases qui donnent votre ton à l’assistant. Au maximum 400 caractères sur une seule ligne. Une valeur vide signifie : amical et naturel.

Exemples :

casual, first names, short and direct

formal, polite form of address, matter-of-fact, no emojis

Sans consigne, l’assistant s’adresse au visiteur de la même manière que celui-ci s’adresse à lui. Il écrit des phrases courtes et claires et parle de votre entreprise à la troisième personne. Si quelqu’un demande s’il échange avec une personne, il dit honnêtement qu’il est une IA.

La langue de ses réponses suit celle du visiteur. Il répond dans la langue de la question.

Jusqu’où l’assistant peut répondre

• Périmètre thématique – un niveau allant du plus restreint au plus large :
• Notre site uniquement – uniquement le contenu de votre site. Il refuse poliment toute autre demande et la transmet à votre équipe.
• Site + politesses (par défaut) – en plus, les salutations, remerciements et courts échanges de courtoisie, mais aucune culture générale.
• Site + culture générale – en plus, des réponses courtes issues de la culture générale.

Plus le niveau est restreint, plus il transfère les demandes à votre équipe au lieu de répondre lui-même, et moins votre chat sert de substitut gratuit à un chat IA généraliste.

• Autoriser les demandes de travail (code, textes, traductions) – désactivé par défaut. Lorsque l’option est désactivée, l’assistant répond aux questions mais n’effectue aucun travail : pas de code informatique, de rédaction ou de traduction de textes, de calculs ou de devoirs. Activez-la uniquement si vous souhaitez délibérément proposer le chat comme assistant complet. Elle s’applique indépendamment du périmètre thématique.

Affichage dans le chat

• Afficher l’état de l’IA dans le chat – activé par défaut. Pendant que l’assistant travaille, une courte ligne au-dessus des trois points indique aux visiteurs, dans leur langue, ce qui se passe : recherche sur le site, courte attente en raison d’un grand nombre de demandes ou rédaction de la réponse. Désactivé : seuls les trois points apparaissent.
• Questions de suivi – sous les réponses de l’assistant, le widget propose deux ou trois questions pertinentes sous forme de boutons. Vous réglez cette option sous /app/projects/{id}/memory (voir ci-dessous) ; elle est activée par défaut.

Transfert à votre équipe

Vous ne définissez aucun seuil fixe de transfert. L’assistant transfère la conversation lorsqu’il ne trouve aucune réponse étayée, lorsqu’une question sort du périmètre thématique ou lorsque le visiteur demande une personne. Vous pouvez agir sur ce comportement via :

• le périmètre thématique ci-dessus,
• le bouton « Parler à l’équipe » sous le champ de saisie (voir Écran d’accueil),
• un parcours guidé avec la sortie @agent (voir Disponibilité, formulaires et service),
• l’automatisation des étiquettes et de l’attribution, voir Équipe, console et notifications. Une attribution n’est pas une prise en charge : l’assistant continue de répondre jusqu’à ce qu’un membre de votre équipe écrive lui-même.

Lorsqu’un membre de votre équipe prend le relais, l’assistant reste silencieux dans cette conversation. Avec la commande /ki, votre équipe lui rend la conversation.

Questions sur reactive.chat

Dans l’onglet Apparence, section reactive.chat dans le chat :

• Pas de discussion sur reactive.chat – désactivé (par défaut) : si un visiteur demande avec quoi ce chat est construit ou s’il peut en avoir un aussi, l’assistant répond et recommande reactive.chat. Activé : il refuse poliment, comme pour toute question hors sujet.

Vous pouvez régler cette option et la mention « Powered by reactive.chat » vous-même à partir d’un forfait payant. Avec le forfait gratuit, l’assistant peut parler de reactive.chat.

Mémoire

Sous /app/projects/{id}/memory, Mémoire et questions de suivi :

• Mémoire d’une conversation à l’autre – désactivée par défaut, disponible à partir d’un forfait payant. L’assistant conserve de courtes notes sur un visiteur et peut s’y référer lors de la conversation suivante. Cela ne se produit que si votre page signale le visiteur avec une identité signée ou si le visiteur a donné son consentement sur le même appareil.
• Proposer des questions de suivi sous les réponses du bot – activé par défaut, sans appel IA supplémentaire.

Les notes sont supprimées après 180 jours, ou plus tôt si votre durée de conservation est inférieure. Vous pouvez les supprimer individuellement, par visiteur ou toutes à la fois. La mémoire ne stocke pas de catégories particulières de données personnelles, et les notes ne servent jamais de preuve pour des affirmations concernant votre entreprise.

Versions

Sous /app/projects/{id}/bot-versions, votre compte enregistre chaque état des réglages de cette section, avec l’heure et la personne : activation/désactivation, nom, type de site, ton, périmètre thématique, demandes de travail, état de l’IA et réglage de traduction par défaut.

• Comparer deux versions.
• Restaurer cette version – crée une nouvelle version et s’applique immédiatement.
• Test avec cette version – voir ci-dessous.

Passages de test

Sous /app/projects/{id}/simulation, vous vérifiez comment l’assistant répond aux questions habituelles avant vos visiteurs. Les passages de test ne créent ni conversations ni entrées dans le journal IA.

• Tester avec les réglages actuels, une version enregistrée ou un brouillon doté de son propre nom, ton, périmètre thématique et de ses demandes de travail. Appliquer le brouillon l’enregistre comme nouvelle version qui s’applique immédiatement.
• Questions de test – jusqu’à 100 par projet, de 500 caractères maximum chacune. Pour chaque question, vous définissez le résultat attendu : un message clé (jusqu’à 1000 caractères) ou un transfert à un humain. Vous pouvez aussi indiquer la page sur laquelle se trouve le visiteur et une version polonaise. Les suggestions proviennent des lacunes de connaissances, des réponses améliorées et de la base de connaissances.
• Types de visiteurs – normal, impatient, vague ou polonophone.
• Évaluation – le test est réussi si une source est présente et si le message clé est repris pour l’essentiel. Chaque nombre du message clé doit apparaître. Un verdict de l’IA peut s’y ajouter.

Par projet et par jour, 60 questions de test et 30 verdicts IA sont possibles. Les passages de test sont décomptés du budget IA de votre projet et ne démarrent que si au moins la moitié de ce budget est encore disponible.

Sous /app/projects/{id}/value, des packs sectoriels pour les boutiques en ligne, les logiciels et les prestataires de services proposent des questions de test préparées et un test de transfert en plusieurs étapes.

Actions de l’assistant

À partir du forfait Professional, l’assistant peut effectuer des tâches sous /app/projects/{id}/actions au lieu de simplement répondre : indiquer le statut d’une commande, proposer des créneaux libres, réserver un rendez-vous ou consulter l’état d’un abonnement. Vos propres actions appellent une interface de votre système : jusqu’à 20 par projet, uniquement via https. L’assistant n’exécute les actions qui écrivent des données qu’après un « oui » explicite du visiteur. La page Intégration technique décrit leur configuration.

Ce qui n’existe pas

Pour vous éviter de chercher : votre compte ne propose aucun réglage de longueur des réponses, aucun glossaire, aucune liste de sujets interdits ni aucune option pour les références aux sources. Les réponses avec sources et la vérification par rapport à votre contenu sont toujours intégrées. Des termes et un style de réponse personnalisés sont disponibles pour Smart Answer.