Zespół, konsola i powiadomienia

Na tej stronie zebraliśmy wszystko, co ustawiasz na potrzeby pracy twojego zespołu. Jak na co dzień korzystać z pulpitu, opisuje Podręcznik produktu.

Gotowe odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi to przygotowane wcześniej teksty, które twój zespół wstawia za pomocą skrótu. Tworzysz je pod /app/projects/{id} w zakładce Teksty i formularze, sekcja Gotowe odpowiedzi:

• Skrót – wymagany, bez ukośnika, małymi literami, np. lieferzeit. Dozwolone są a-z, cyfry, ., _ i -, najwyżej 40 znaków.
• Tytuł – najwyżej 120 znaków.
• Tekst – wymagany, najwyżej 2000 znaków.
• Język – kod, np. de. Puste pole oznacza każdy język.
• Tylko dla tego projektu – bez zaznaczenia odpowiedź obowiązuje we wszystkich projektach przestrzeni roboczej.

Skrót jest unikalny w ramach przestrzeni roboczej. Jeśli utworzysz odpowiedź z istniejącym skrótem, zastąpi ona starą.

W pulpicie twój zespół wpisuje w polu odpowiedzi / i skrót. Lista podpowiedzi pokazuje do ośmiu trafień, najczęściej używane na początku. Do symboli zastępczych w «…» w tekście przechodzi się klawiszem Tab i je wypełnia. Jeśli tekst gotowej odpowiedzi sam zaczyna się od /, działa jak polecenie (zob. niżej). Kto chce wysłać wiadomość zaczynającą się od prawdziwego ukośnika, pisze //.

Polecenia w konsoli agenta

Polecenia wpisuje się na początku pola odpowiedzi. /help pokazuje ich listę.

• /note Text – notatka wewnętrzna, widoczna tylko dla twojego zespołu.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – pytanie z 1 do 4 przyciskami odpowiedzi, każdy najwyżej 32 znaki.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – mały formularz z 1 do 4 polami. Typy text, email, tel, number, etykieta najwyżej 40 znaków.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – od 1 do 5 kart. Tytuł do 60, tekst do 160 znaków.
• /navigate https://… [| Frage] – proponuje odwiedzającemu stronę, tylko https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] – pokazuje nakładkę, tytuł do 80, tekst do 4000 znaków.
• /rate [Frage] – prosi o ocenę.
• /translate [Text] – z tekstem: wysyła tłumaczenie. Bez tekstu: tłumaczy dla ciebie ostatnią wiadomość odwiedzającego.
• /transfer Name | Notiz – przekazuje rozmowę współpracownikowi.
• /ki – oddaje rozmowę asystentowi AI. Zna on odpowiedzi twojego zespołu, a odwiedzający dostaje krótką informację.
• /close – zamyka rozmowę.
• /ban [Dauer] [Grund] – blokuje odwiedzającego, np. /ban 7d Spam. Czas w m, h albo d, domyślnie 24 godziny, najwyżej 365 dni.
• /spam – jak /ban 24h, z oznaczeniem jako spam.

To, z jakich poleceń ktoś może korzystać, zależy od jego roli. Polecenia, które piszą do rozmowy, wymagają uprawnienia do odpowiadania. /close, /ban i /spam wymagają uprawnienia do zamykania rozmów, a /transfer – uprawnienia do przydzielania rozmów. Role opisuje Podręcznik produktu.

Nazwa wyświetlana i ustawienia osobiste

Pod /app/settings każdy członek zespołu ustawia dla siebie:

• Nazwa wyświetlana – najwyżej 100 znaków. Widzi ją odwiedzający w nagłówku okna czatu.
• Język interfejsu konta (niemiecki, angielski, polski) i Schemat kolorów (System, Jasny, Ciemny).
• Powiadomienia e-mailem, zob. niżej.

Cel odpowiedzi i cele obsługi

W zakładce Reguły i obsługa:

• Cel odpowiedzi – Minuty do odpowiedzi człowieka, od 0 do 1440. 0 oznacza brak celu. Odpowiedź asystenta się nie liczy. Zegar biegnie tylko w godzinach twojej dostępności: pytanie z piątku z 18:00 ma w poniedziałek o 9:05 pięć minut, a nie 63 godziny.
• Cele obsługi według priorytetu – tabela z priorytetami Niski, Normalny, Wysoki i Pilne i po trzy terminy w minutach dla każdego z nich: Pierwsza odpowiedź człowieka, Kolejna odpowiedź i Rozwiązanie. W każdym polu od 0 do 43 200 minut, 0 wyłącza termin. Terminy liczą się w godzinach pracy. Etykiety niedrig, hoch i dringend przy rozmowie określają priorytet, w przeciwnym razie obowiązuje Normalny. Termin rozwiązania zatrzymuje się po odpowiedzi twojego zespołu, dopóki klient nie napisze ponownie. Pod tabelą widać, jak często terminy zostały przekroczone w ostatnich 30 dniach.

Automatyzacja: etykiety i przydział

Pod /app/projects/{id}/routing automatyzacja nadaje etykiety i przydziela rozmowy:

• Włącz automatyzację dla tego projektu – domyślnie wyłączone.
• Nadawaj etykiety tematyczne według słów kluczowych – domyślnie włączone. Do 60 etykiet, każda z maksymalnie 40 słowami kluczowymi.
• Rozpoznawaj nastrój odwiedzających – domyślnie włączone.
• Nadawaj język jako etykietę – domyślnie wyłączone, z ustawialnym przedrostkiem (domyślnie lang-).
• Etykieta dla pilnych zapytań – opcjonalna.
• Dodatkowo pozwól AI sklasyfikować pierwszą wiadomość – domyślnie wyłączone, dostępne w planie płatnym. Liczy się do budżetu AI.
• Reguły – do 50, wygrywa pierwsza pasująca. Warunki: etykieta, język, adres strony, nastrój, kanał. Cel: wszyscy zalogowani, zespół według umiejętności i języków albo wybrane osoby. Rozdział po kolei (domyślnie) albo według najmniejszego obciążenia.
• Profile osób (właściciele i administratorzy) – języki, umiejętności, czy osoba dostaje rozmowy automatycznie i ile najwyżej może mieć otwartych (0 oznacza bez limitu).

Przydział to nie przejęcie: asystent AI odpowiada dalej, dopóki przydzielona osoba sama nie napisze.

Automatyczne tłumaczenie w pulpicie

W zakładce AI i wiedza, sekcja Asystent: Automatyczne tłumaczenie w panelu (domyślnie dla nowych rozmów). Gdy odwiedzający pisze w innym języku niż pulpit, twój zespół widzi jego wiadomości przetłumaczone, oryginał po kliknięciu, i pisze we własnym języku. Przed wysłaniem podgląd pokazuje, co dotrze do odwiedzającego. Można to przełączać dla każdej rozmowy.

Automatyczne tłumaczenie jest dostępne w planie płatnym. Każde tłumaczenie liczy się do budżetu AI projektu. W darmowym planie twój zespół tłumaczy pojedyncze wiadomości poleceniem /translate.

Powiadomienia e-mail

Dla projektu, w zakładce Reguły i obsługa, sekcja Powiadomienie e-mail: gdy odwiedzający czeka na odpowiedź dłużej niż pięć minut, a nikt nie jest zalogowany w pulpicie, właściciele i administratorzy przestrzeni roboczej dostają e-mail.

• Wyłączone – domyślnie, bez e-maili.
• Natychmiast – każde nowe oczekiwanie od razu, przy wielu odwiedzających do jednego e-maila na minutę.
• Ograniczone – pierwszy od razu, potem najwyżej jeden co 15 minut. To, co w międzyczasie zaczęło czekać, trafia zbiorczo do następnego.
• Zbiorczo – podsumowanie najwyżej co 15 minut, zawsze o pełnym kwadransie.

Dla osoby, pod /app/settings, sekcja Powiadomienia (dla właścicieli i administratorów):

• Odwiedzający czeka, a w pulpicie nikogo nie ma – domyślnie włączone.
• Cotygodniowy e-mail „Gdzie w tym tygodniu utknęli wasi klienci” – domyślnie włączony, w poniedziałki i tylko w tygodniach, w których coś zwróciło uwagę.

Każdy z tych e-maili zawiera link do wypisania się, który działa bez logowania. Wiadomości dotyczących logowania, hasła i bezpieczeństwa nie można wyłączyć.

Powiadomienia push

W pulpicie każdy członek zespołu włącza powiadomienia push na swoim urządzeniu:

• Zdarzenia – Nowa rozmowa, Nowa wiadomość odwiedzającego, Przekazanie do mnie lub do zespołu, Nowa prośba o oddzwonienie, Przekroczono cel obsługi. Domyślnie: wszystkie.
• Godziny ciszy – od, do i strefa czasowa.

Do dziesięciu urządzeń na osobę. Jeśli pulpit projektu jest akurat otwarty, push nie przychodzi. Powiadomienie nie zawiera treści wiadomości.

Zespół i uprawnienia

Kto w zespole ma jaką rolę (Właściciel, Admin, Członek, Podgląd), kto ma dostęp do których projektów i jakie uprawnienia możesz odebrać rolom, opisują /app/team i Podręcznik produktu.

Pod /app/security właściciel ustala, czy agenci pojawiają się w raportach z nazwiskami, z pseudonimizacją czy wcale nie pojedynczo, oraz jak długo przechowywany jest dziennik zdarzeń (90, 180, 365 albo 730 dni albo do usunięcia przestrzeni roboczej).

Pod /app/workspace przesyłasz logo firmy do menu bocznego konta: PNG, JPEG albo WebP, najwyżej 1 MB. Pojawia się tylko w koncie dla twojego zespołu, a nie w widgecie.