Equipe, console e notificações

Esta página reúne tudo o que você configura para o trabalho da equipe. O uso diário do painel está descrito no manual do produto.

Respostas prontas

Respostas prontas são textos que sua equipe insere com um atalho. Você as cria em /app/projects/{id}, na aba Textos e formulários, seção Respostas prontas:

• Atalho — obrigatório, sem barra, em minúsculas, por exemplo lieferzeit. São permitidos a-z, dígitos, ., _ e -, no máximo 40 caracteres.
• Título — no máximo 120 caracteres.
• Texto — obrigatório, no máximo 2000 caracteres.
• Idioma — um código como de. Vazio significa qualquer idioma.
• Somente para este projeto — sem a seleção, a resposta vale para todos os projetos do espaço de trabalho.

O atalho é exclusivo por espaço de trabalho. Se você criar uma resposta com um atalho existente, ela substitui a anterior.

No painel, a equipe digita / e o atalho no campo de resposta. A seleção mostra até oito correspondências, com as mais usadas primeiro. Marcadores entre «…» no texto são acessados com Tab e preenchidos. Se o texto da própria resposta começar com /, funciona como comando (veja abaixo). Para enviar uma mensagem que realmente começa com barra, escreva //.

Comandos no console de atendimento

Os comandos ficam no início do campo de resposta. /help mostra a lista.

• /note Text — nota interna, visível só para a equipe.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 — uma pergunta com 1 a 4 botões de resposta, no máximo 32 caracteres cada.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email — um pequeno formulário com 1 a 4 campos. Tipos text, email, tel, number, rótulo de no máximo 40 caracteres.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … — de 1 a 5 cards. Título de até 60, texto de até 160 caracteres.
• /navigate https://… [| Frage] — oferece uma página ao visitante, apenas https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] — mostra uma sobreposição, título de até 80, texto de até 4000 caracteres.
• /rate [Frage] — pede uma avaliação.
• /translate [Text] — com texto: enviá-lo traduzido. Sem texto: traduzir para você a última mensagem do visitante.
• /transfer Name | Notiz — transferir para um colega.
• /ki — devolver a conversa ao assistente de IA. Ele conhece as respostas da equipe, e o visitante recebe um aviso curto.
• /close — encerrar a conversa.
• /ban [Dauer] [Grund] — bloquear o visitante, por exemplo /ban 7d Spam. Duração em m, h ou d, padrão de 24 horas, no máximo 365 dias.
• /spam — como /ban 24h, marcado como spam.

Os comandos disponíveis dependem da função da pessoa. Comandos que escrevem na conversa exigem permissão para responder. /close, /ban e /spam exigem permissão para encerrar conversas; /transfer, para atribuí-las. As funções estão descritas no manual do produto.

Nome de exibição e configurações pessoais

Em /app/settings, cada membro da equipe configura para si:

• Nome de exibição — no máximo 100 caracteres. O visitante o vê no cabeçalho da janela do chat.
• Idioma da interface da conta (alemão, inglês, polonês) e Esquema de cores (Sistema, Claro, Escuro).
• Notificações por e-mail; veja abaixo.

Meta de resposta e metas de atendimento

Na aba Regras e atendimento:

• Meta de resposta — Minutos até uma pessoa responder, de 0 a 1440. 0 significa sem meta. A resposta do assistente não conta. O relógio só corre dentro da sua disponibilidade: uma pergunta de sexta-feira às 18h tem cinco minutos na segunda-feira às 9h05, não 63 horas.
• Metas de atendimento por prioridade — tabela com prioridades Baixa, Normal, Alta e Urgente, cada uma com três prazos em minutos: Primeira resposta humana, Resposta seguinte e Resolução. De 0 a 43.200 minutos por campo; 0 desativa o prazo. Os prazos contam dentro do horário de atendimento. As etiquetas niedrig, hoch e dringend na conversa definem a prioridade; caso contrário, vale Normal. O prazo de resolução pausa após uma resposta da equipe até o cliente escrever novamente. Abaixo, você vê quantas vezes os prazos foram ultrapassados nos últimos 30 dias.

Automação: etiquetas e atribuição

Em /app/projects/{id}/routing, a automação adiciona etiquetas e atribui conversas:

• Ativar a automação para este projeto — desativado por padrão.
• Etiquetar temas por palavra-chave — ativado por padrão. Até 60 etiquetas com até 40 palavras-chave cada.
• Detectar o humor do visitante — ativado por padrão.
• Adicionar o idioma como etiqueta — desativado por padrão, com prefixo ajustável (padrão lang-).
• Etiqueta para solicitações urgentes — opcional.
• Deixar a IA classificar também a primeira mensagem — desativado por padrão, disponível a partir de um plano pago. Consome o orçamento de IA.
• Regras — até 50; a primeira correspondente prevalece. Condições: etiqueta, idioma, endereço da página, humor, canal. Destino: todos os presentes, uma equipe por habilidades e idiomas ou pessoas específicas. Distribuição por rodízio (padrão) ou pela menor carga.
• Perfis por pessoa (proprietários e administradores) — idiomas, habilidades, recebimento automático de conversas e máximo de conversas abertas (0 significa sem limite).

Uma atribuição não significa assumir: o assistente de IA continua respondendo até a pessoa designada escrever.

Tradução automática no painel

Na aba IA e conhecimento, seção Assistente: Tradução automática no painel de atendimento (padrão para novas conversas). Quando um visitante escreve em um idioma diferente do painel, a equipe vê as mensagens traduzidas, com o original ao clicar, e escreve no próprio idioma. Antes do envio, uma prévia mostra o que o visitante receberá. Pode ser alterado por conversa.

A tradução automática está disponível a partir de um plano pago. Cada tradução conta no orçamento de IA do projeto. No plano gratuito, a equipe traduz mensagens individuais com /translate.

Notificações por e-mail

Por projeto, na aba Regras e atendimento, seção Notificação por e-mail: quando um visitante espera mais de cinco minutos por uma resposta e ninguém está conectado ao painel, os proprietários e administradores recebem um e-mail.

• Desativado — padrão, sem e-mail.
• Imediato — cada nova espera é informada na hora; com muitos visitantes, até um e-mail por minuto.
• Limitado — o primeiro na hora; depois, no máximo um a cada 15 minutos. Quem começar a esperar nesse intervalo entra no próximo e-mail.
• Resumo — no máximo um resumo a cada 15 minutos, nos quartos de hora.

Por pessoa, em /app/settings, seção Notificações (para proprietários e administradores):

• Um visitante está esperando e ninguém está no painel — ativado por padrão.
• E-mail semanal “Onde seus clientes ficaram presos nesta semana” — ativado por padrão, às segundas-feiras e só em semanas com algo relevante.

Cada e-mail contém um link de cancelamento que funciona sem login. Não é possível cancelar e-mails sobre login, senha e segurança.

Notificações push

No painel, cada membro ativa as notificações push para seu dispositivo:

• Eventos — Nova conversa, Nova mensagem do visitante, Transferência para mim ou para a equipe, Novo pedido de retorno de ligação, Meta de atendimento excedida. Padrão: todos.
• Horário de silêncio — início, fim e fuso horário.

Até dez dispositivos por pessoa. Se o painel estiver aberto para o projeto, nenhum push é enviado. A notificação não contém texto de mensagem.

Equipe e permissões

Quem tem cada função (Proprietário, Admin, Membro, Leitor), quem acessa quais projetos e quais permissões você pode retirar das funções está descrito em /app/team e no manual do produto.

Em /app/security, o proprietário decide se os atendentes aparecem nos relatórios com nomes, pseudonimizados ou sem identificação individual, e por quanto tempo o registro de auditoria é mantido (90, 180, 365 ou 730 dias, ou até excluir o espaço de trabalho).

Em /app/workspace, você envia um Logo da empresa para o menu lateral da conta: PNG, JPEG ou WebP, no máximo 1 MB. Ele aparece apenas na conta, para a equipe, não no widget.