Tým, konzole a oznámení

Tato stránka shrnuje vše, co nastavujete pro práci týmu. Každodenní používání pultu popisuje produktová příručka.

Připravené odpovědi

Připravené odpovědi jsou hotové odpovědi, které tým vkládá pomocí zkratky. Vytváříte je pod /app/projects/{id} na kartě Texty a formuláře, v části Připravené odpovědi:

• Zkratka – povinná, bez lomítka, malými písmeny, například lieferzeit. Povoleno je a-z, číslice, ., _ a -, nejvýše 40 znaků.
• Název – nejvýše 120 znaků.
• Text – povinný, nejvýše 2000 znaků.
• Jazyk – kód, například de. Prázdné znamená: libovolný jazyk.
• Jen pro tento projekt – bez zaškrtnutí platí odpověď pro všechny projekty pracovního prostoru.

Zkratka je v pracovním prostoru jedinečná. Pokud vytvoříte odpověď s existující zkratkou, nahradí starou.

V pultu tým napíše do odpovědi / a zkratku. Výběr zobrazuje až osm shod, nejpoužívanější první. Na zástupná místa v «…» v textu přejdete klávesou Tab a vyplníte je. Pokud text odpovědi sám začíná /, funguje jako příkaz (viz níže). Pro zprávu, která má skutečně začínat lomítkem, napište //.

Příkazy v konzoli operátorů

Příkazy patří na začátek pole odpovědi. /help zobrazí seznam.

• /note Text – interní poznámka, viditelná pouze týmu.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 – otázka s 1 až 4 tlačítky odpovědi, každé nejvýše 32 znaků.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email – malý formulář s 1 až 4 poli. Typy text, email, tel, number, popisek nejvýše 40 znaků.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … – 1 až 5 karet. Název až 60, text až 160 znaků.
• /navigate https://… [| Frage] – nabídne návštěvníkovi stránku, pouze https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] – zobrazí překryvnou vrstvu, název až 80, text až 4000 znaků.
• /rate [Frage] – požádá o hodnocení.
• /translate [Text] – s textem: odešle ho přeložený. Bez textu: přeloží vám poslední zprávu návštěvníka.
• /transfer Name | Notiz – předá kolegovi.
• /ki – předá konverzaci zpět asistentovi AI. Zná odpovědi týmu a návštěvník dostane krátké upozornění.
• /close – uzavře konverzaci.
• /ban [Dauer] [Grund] – zablokuje návštěvníka, například /ban 7d Spam. Doba v m, h nebo d, výchozí 24 hodin, nejvýše 365 dnů.
• /spam – jako /ban 24h, označeno jako spam.

Které příkazy lze použít, závisí na roli. Příkazy zapisující do konverzace vyžadují oprávnění odpovídat. /close, /ban a /spam vyžadují oprávnění uzavírat konverzace, /transfer oprávnění přiřazovat. Role popisuje produktová příručka.

Zobrazované jméno a osobní nastavení

Pod /app/settings si každý člen týmu nastavuje:

• Zobrazované jméno – nejvýše 100 znaků. Návštěvník ho vidí v záhlaví okna chatu.
• Jazyk rozhraní účtu (němčina, angličtina, polština) a Motiv (Systém, Světlý, Tmavý).
• Oznámení e-mailem, viz níže.

Cíl odpovědi a cíle obsluhy

Na kartě Pravidla a servis:

• Cíl odpovědi – Minuty do odpovědi člověka, 0 až 1440. 0 znamená: bez cíle. Odpověď asistenta se nepočítá. Čas běží pouze v rámci dostupnosti: otázka z pátku 18:00 je v pondělí v 9:05 stará pět minut, ne 63 hodin.
• Cíle obsluhy podle priority – tabulka priorit Nízká, Normální, Vysoká a Naléhavá, každá se třemi lhůtami v minutách: První odpověď člověka, Další odpověď a Vyřešení. Každé pole 0 až 43 200 minut; 0 lhůtu vypíná. Lhůty se počítají v rámci provozní doby. Štítky niedrig, hoch a dringend u konverzace nastavují prioritu; jinak platí Normální. Lhůta pro vyřešení se po odpovědi týmu pozastaví, dokud zákazník znovu nenapíše. Pod tabulkou vidíte, jak často byly lhůty v posledních 30 dnech překročeny.

Automatizace: štítky a přiřazení

Pod /app/projects/{id}/routing automatizace přidává štítky a přiřazuje konverzace:

• Zapnout automatizaci pro tento projekt – ve výchozím nastavení vypnuto.
• Přidávat tematické štítky podle klíčových slov – ve výchozím nastavení zapnuto. Až 60 štítků, každý s až 40 klíčovými slovy.
• Rozpoznat náladu návštěvníka – ve výchozím nastavení zapnuto.
• Přidávat jazyk jako štítek – ve výchozím nastavení vypnuto, s nastavitelnou předponou (výchozí lang-).
• Štítek pro naléhavé požadavky – volitelný.
• Nechat AI klasifikovat také první zprávu – ve výchozím nastavení vypnuto, dostupné od placeného tarifu. Započítává se do rozpočtu AI.
• Pravidla – až 50; první odpovídající vyhrává. Podmínky: štítek, jazyk, adresa stránky, nálada, kanál. Cíl: všichni přítomní, tým podle dovedností a jazyků nebo konkrétní osoby. Rozdělování postupně (výchozí) nebo podle nejnižšího vytížení.
• Profily jednotlivých osob (vlastníci a administrátoři) – jazyky, dovednosti, zda osoba automaticky dostává konverzace a kolik jich smí mít nejvýše otevřených (0 znamená bez limitu).

Přiřazení není převzetí: asistent AI odpovídá dál, dokud přiřazená osoba sama nenapíše.

Automatický překlad v pultu

Na kartě AI a znalosti, v části Asistent: Automatický překlad v pultu (výchozí pro nové konverzace). Když návštěvník píše jiným jazykem než pult, tým vidí přeložené zprávy, originál na kliknutí, a píše svým jazykem. Před odesláním náhled ukáže, co návštěvník dostane. Lze přepínat pro každou konverzaci.

Automatický překlad je dostupný od placeného tarifu. Každý překlad se započítává do rozpočtu AI projektu. V bezplatném tarifu tým překládá jednotlivé zprávy pomocí /translate.

E-mailová oznámení

Pro každý projekt na kartě Pravidla a servis, v části Oznámení e-mailem: když návštěvník čeká na odpověď déle než pět minut a v pultu není nikdo přihlášený, dostanou vlastníci a administrátoři pracovního prostoru e-mail.

• Vypnuto – výchozí, žádný e-mail.
• Okamžitě – každé nové čekání ihned, při mnoha návštěvnících až jeden e-mail za minutu.
• Omezeně – první ihned, potom nejvýše jeden každých 15 minut. Vše, co začne čekat mezitím, přijde společně v dalším.
• Souhrn – jeden souhrn nejvýše každých 15 minut, v celou čtvrthodinu.

Pro každou osobu pod /app/settings, v části Oznámení (pro vlastníky a administrátory):

• Návštěvník čeká a nikdo není v pultu – ve výchozím nastavení zapnuto.
• Týdenní e-mail „Kde vaši zákazníci tento týden uvízli“ – ve výchozím nastavení zapnuto, v pondělí a pouze v týdnech s něčím významným.

Každý takový e-mail obsahuje odkaz pro odhlášení, který funguje bez přihlášení. Z e-mailů o přihlášení, heslu a zabezpečení se odhlásit nelze.

Push oznámení

V pultu každý člen týmu zapíná push oznámení pro své zařízení:

• Události – Nová konverzace, Nová zpráva návštěvníka, Předání mně nebo týmu, Nová žádost o zpětné volání, Překročení cíle obsluhy. Výchozí: vše.
• Doba klidu – od, do a časové pásmo.

Až deset zařízení na osobu. Pokud je pult pro projekt právě otevřený, push se neposílá. Oznámení neobsahuje text zprávy.

Tým a oprávnění

Kdo má v týmu kterou roli (vlastník, Admin, člen, čtenář), kdo má přístup ke kterým projektům a která oprávnění můžete rolím odebrat, popisuje /app/team a produktová příručka.

Pod /app/security vlastník určuje, zda se operátoři v přehledech zobrazují se jmény, pseudonymizovaně nebo vůbec ne jednotlivě, a jak dlouho se uchovává auditní protokol (90, 180, 365 nebo 730 dnů či do smazání pracovního prostoru).

Pod /app/workspace nahrajete Logo firmy pro postranní nabídku účtu: PNG, JPEG nebo WebP, nejvýše 1 MB. Zobrazuje se jen v účtu pro váš tým, ne ve widgetu.