Pult operátorů

V pultu operátorů (zkráceně pult) váš tým odpovídá na konverzace. Dostanete se do něj přes Pult v horní části účtu nebo přímo na /app. Odkaz na jednotlivou konverzaci má tvar /app/conversations/… a otevře pult s danou konverzací.

Kdo smí co dělat

• Vlastník, Admin, člen – číst, odpovídat, přiřazovat, uzavírat.
• Čtenář – pouze číst. Čtenář nemůže odpovídat, přebírat, uzavírat ani blokovat.

Pokud má člen přístup omezený na určité projekty, vidí v pultu pouze konverzace těchto projektů. Pracovní prostor může také členům a čtenářům odebrat jednotlivá oprávnění. Více v části Tým, účet a zabezpečení.

Rozložení

Pult má tři sloupce:

• vlevo: Konverzace – seznam s vyhledáváním a filtry,
• uprostřed: historie s polem pro odpověď,
• vpravo: Návštěvník a kontext – kdo návštěvník je a co dělal předtím.

Na užších obrazovkách se pravý sloupec změní na panel za tlačítkem Kontext. Na telefonu vidíte buď seznam, nebo konverzaci; Zpět na seznam vás vrátí a vyhledávání s filtry najdete pod lupou.

Nahoře je přepínač projektů (s počtem otevřených konverzací u každého projektu), zvonek oznámení, ? pro klávesové zkratky, Push, údaj „Další online: {n}“ se jmény kolegů a stav spojení („připojeno“, „připojuje se …“, „nepřipojeno“).

Pokud nastavení ještě není dokončené, pruh nad pultem ukazuje, co je potřeba udělat dál.

Zobrazení

V části Zobrazení zvolíte, kolik konverzací budete mít současně před sebou:

• Klasické – seznam, historie a kontext.
• Duo – dvě konverzace vedle sebe.
• Čtyři chaty – čtyři konverzace najednou.
• Soustředění – jedna velká historie s otevřenými konverzacemi jako kartami.
• Fronta – tabulka s vyhledáváním, filtry „Vše“, „Čeká na odpověď“ a „Moje“ a řazením podle nejdelšího čekání nebo poslední aktivity.

V režimech Duo a Čtyři chaty zaplníte volná místa pomocí Vybrat konverzaci …. Odpovídat můžete jen v aktivním místě; Odpovědět zde místo aktivuje. Odebrat ze zobrazení odstraní konverzaci ze zobrazení, aniž ji uzavře, Další čekající chat načte další.

Prohlížeč si vaše zobrazení pamatuje. Rozepsané odpovědi zůstávají při přepínání mezi konverzacemi a zobrazeními, nikoli však při opětovném načtení stránky.

Seznam konverzací

Seznam je rozdělený do pěti oddílů:

• Právě aktivní – návštěvník je připojený nebo napsal během posledních 10 minut.
• Nedávno zde · bez odpovědi – byl zde během posledních 24 hodin a stále nemá odpověď.
• Dlouho bez odpovědi – čeká déle než 24 hodin.
• Odložené – konverzace odložené stranou (ve výchozím nastavení sbalené).
• Staré · zodpovězené – zodpovězené nebo uzavřené, už tu nikdo není (ve výchozím nastavení sbalené).

Kliknutím na záhlaví oddílu ho rozbalíte nebo sbalíte; pult si to pamatuje. Nahoře je uvedeno, kolik konverzací čeká.

Řádek zobrazuje, co potřebujete pro rozhodnutí:

• čeká … – jak dlouho,
• AI – asistent právě odpovídá,
• Vyhledávání na webu – konverzace začala ve vyhledávání na vašem webu (Smart Answer),
• u operátora: {name} nebo u vás – kdo je odpovědný,
• {name} píše nebo {name} sleduje – co kolegové právě dělají,
• počítadlo nepřečtených zpráv,
• barevnou tečku nálady („působí rozzlobeně“, „působí nespokojeně“, „působí spokojeně“), pokud ji automatizace rozpozná,
• auto, pokud konverzaci přiřadilo pravidlo,
• značku při ohrožení cíle obsluhy („Čeká … na odpověď — cíl: … min“).

Pokud není vybraná žádná konverzace, uprostřed se zobrazuje počet čekajících a doba čekání nejstarší z nich s tlačítkem Otevřít nejdéle čekající.

Vyhledávání

Pole Hledat … prohledává jména a poslední zprávu. Od tří znaků prohledává také celou historii všech konverzací a u každé zobrazí nejlepší shodu s úryvkem. Hledá celá slova. Escape pole vymaže. Vyhledávat smí každý, kdo smí číst konverzace.

Práce s konverzací

Pod nadpisem je stav: Asistent, ve frontě, otevřená nebo uzavřená a informace, zda je návštěvník právě připojený.

Tlačítka v záhlaví:

• Převzít / Uvolnit – převezmete odpovědnost nebo konverzaci opět uvolníte. Jakmile ji převezmete, asistent AI zmlkne.
• Vrátit AI – pouze u vašich vlastních otevřených konverzací. Asistent znovu odpovídá a zná to, co váš tým napsal; návštěvník dostane krátké upozornění.
• Uzavřít / Znovu otevřít.
• Odložit – odloží konverzaci stranou: „Za 1 hodinu“, „Za 3 hodiny“, „Zítra ráno (9:00)“, „Za 3 dny“ nebo vlastní datum, nejvýše 30 dnů dopředu. Do té doby se nepočítá mezi nezodpovězené a pak se sama vrátí. „Zítra ráno“ znamená 9 hodin v časovém pásmu vašeho počítače.

Běžná odpověď vám automaticky přiřadí odpovědnost.

Když chtějí odpovídat dva lidé současně

Pokud kolega pracuje na konverzaci, uvidíte to dřív, než začnete psát: „{name} sleduje“, „{name} píše“ nebo „{name} zpracovává tuto konverzaci.“ Pokud přesto odešlete zprávu, pult ji nejprve pozdrží a upozorní vás. Tlačítko se pak změní na Přesto odeslat; druhým kliknutím zprávu odešlete a převezmete konverzaci. Pokud odpovědná osoba právě není připojená, blokování se neuplatní („Přiřazeno: {name} (offline)“).

Stav nepřítomnosti se nenastavuje: každý, kdo je připojený k pultu, se počítá jako online.

Štítky

V poli + štítek pod nadpisem přidáváte štítky klávesou Enter nebo z návrhů. Kliknutím na štítek ho odstraníte. Povolena jsou malá písmena (včetně přehlásek a polských písmen), číslice a spojovníky, 1 až 24 znaků, nejvýše 10 štítků na konverzaci.

Nejčastější štítky se zobrazují jako filtry v záhlaví seznamu; druhé kliknutí filtr zruší. Štítky může přidávat také automatizace (viz níže). Pokud automatický štítek odstraníte, v této konverzaci se už nevrátí.

Interní poznámky

Poznámku pro tým napíšete pomocí /note text. Návštěvník ji nikdy neuvidí a odpovědnost za konverzaci se tím nemění. V historii nese označení Interní poznámka.

Odpovídání

Do pole pro odpověď píšete jako obvykle: Enter odesílá, Shift+Enter začíná nový řádek. Odpověď může mít nejvýše 4000 znaků; je-li delší, text zůstane v poli. Pod vašimi zprávami se zobrazuje, zda byly odeslány, doručeny nebo přečteny.

Přílohy návštěvníka se zobrazují v historii, obrázky s náhledem a prohlížečem obrázků, ve kterém můžete listovat. Sami momentálně nemůžete z pultu přikládat soubory.

Připravené odpovědi

Opakovaně používané odpovědi vytvoříte jako připravené odpovědi: na stránce projektu, karta Texty a formuláře, oddíl připravených odpovědí (vlastníci a administrátoři). Každá odpověď má Zkratku (například shipping), Název, Text (až 2000 znaků) a volitelně Jazyk. Ve výchozím nastavení platí odpověď ve všech projektech pracovního prostoru; pomocí Jen pro tento projekt ji omezíte. Pokud vytvoříte odpověď s existující zkratkou, nahradí starou.

V pultu napíšete / a začátek zkratky nebo slovo z názvu. Šipkami vyberete odpověď a Enter nebo Tab ji vloží do pole. Neodešle se hned, takže ji ještě můžete upravit. Pokud text odpovědi sám začíná /, funguje jako příkaz.

Příkazy

Znak / na začátku změní řádek na příkaz. Pod polem pro odpověď rozbalíte přehled Příkazy; kliknutím na řádek vložíte do pole šablonu, Tab přeskakuje mezi zástupnými poli a po vyplnění všech údajů pruh zobrazí „Připraveno — Enter odešle“. Příkazy se píšou anglicky:

• /note text – interní poznámka viditelná jen vašemu týmu.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – otázka s až čtyřmi tlačítky odpovědí.
• /navigate https://… | Question – nabídne návštěvníkovi otevření stránky. Musí souhlasit.
• /overlay Title | Text – nabídne upozornění jako překryvné okno (volitelně s otázkou jako třetí částí).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – malý formulář s až čtyřmi poli. Za polem může následovat typ: :text, :email, :tel nebo :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – až pět karet.
• /rate – požádá návštěvníka o hodnocení (palec nahoru nebo dolů), volitelně s vlastní otázkou.
• /transfer Name | Note – předá konverzaci kolegovi, který je právě připojený. Poznámka se stane interní poznámkou.
• /translate Text – přeloží váš text do jazyka návštěvníka a odešle ho. Bez textu přeloží příkaz poslední zprávu návštěvníka pouze pro vás.
• /ki – vrátí konverzaci asistentovi AI, stejně jako stejnojmenné tlačítko.
• /close – uzavře konverzaci.
• /spam – zablokuje jako spam (24 hodin) a uzavře.
• /ban 7d Reason – zablokuje návštěvníka a uzavře konverzaci. Bez doby trvání jde o 24 hodin; možné jsou hodnoty jako 30m, 12h nebo 7d, nejvýše 365 dnů.
• /help – všechny příkazy s jejich syntaxí.

Pokud opravdu chcete odeslat zprávu začínající lomítkem, napište dvě: //text.

Klávesové zkratky

Klávesa ? nebo tlačítko ? zobrazí přehled. Zkratky nefungují při psaní do pole.

• j / k – další / předchozí konverzace
• r – přejít do pole pro odpověď
• u – převzít nebo uvolnit
• e – uzavřít nebo znovu otevřít
• s – vybrat dobu odložení
• t – přidat štítek
• / – hledat konverzace
• Esc – opustit pole, zpět na seznam
• Šipka nahoru/dolů – přepnout konverzaci, šipka vlevo/vpravo – rozbalit nebo sbalit oddíl
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – AI kopilot (viz níže)

AI kopilot

Nad polem pro odpověď je lišta AI kopilot:

• Navrhnout odpověď (Alt+1) – návrh v jazyce návštěvníka z historie a znalostní báze, se zdroji. Pokud už je v poli text, kopilot ho vezme jako klíčová slova. Podrobnosti, které nemůže doložit, označí „Prosím ověřte – není podloženo zdroji“.
• Shrnout (Alt+2) – shrne konverzaci jako interní poznámku.
• Změnit tón (Alt+3) – „Přátelštěji“, „Stručněji“, „Formálněji“ nebo „Opravit pravopis“.

Kopilot nikdy nic sám neodesílá; kontrolujete a odesíláte vy. Zpět vrátí předchozí text. Vyžaduje oprávnění odpovídat, čerpá limit AI a při povinném souhlasu v projektu běží pouze se souhlasem návštěvníka.

Překlad v pultu

Pokud návštěvník píše jiným jazykem, pult může automaticky překládat. Lišta Překlad tuto funkci zapíná nebo vypíná pro každou konverzaci; ve výchozím nastavení platí nastavení projektu.

• Příchozí, překlad se zobrazí v historii („Přeloženo z …“) s volbou Zobrazit originál.
• Odchozí, první Enter zobrazí náhled („Návštěvník dostane …“). Druhý Enter nebo Odeslat překlad ho odešle; Odeslat originál odešle váš text bez překladu. Pokud překlad selže, nic se neodešle.

Automatický překlad je dostupný v placených tarifech. V bezplatném tarifu zůstává /translate pro jednotlivé zprávy.

Návštěvník a kontext

Pravý sloupec pro vybranou konverzaci zobrazuje:

• Návštěvník – jméno, e-mail, zákaznické číslo a informaci, zda byla identita potvrzena vaším webem. Údaje z formulářů jsou označené „(uvedeno návštěvníkem)“.
• Stránka – na které stránce je, odkud přišel, prohlížeč a zařízení, kampaň a zdroj. V historii vidíte také Průchod stránkami („Přechod na …“).
• Karty z integrací – například objednávky z vašeho e-shopu nebo kontakty z CRM s akcemi, které můžete spustit. Viz Integrace.
• Právě na webu – návštěvníci aktuálně na vašem webu, se stránkou, délkou návštěvy a původem. Pomocí Napsat oslovíte návštěvníka, který ještě nemá konverzaci (až 500 znaků), případně s otevřením okna chatu. Stejnému návštěvníkovi můžete napsat nejvýše jednou za dvě minuty. Bez souhlasu vidíte jen jeho přítomnost.
• Chybový případ – pokud návštěvník před chatem narazil na chybu skriptu na vašem webu, s odkazem na případ. Viz Přehledy.
• Kvalita (AutoQA) – u uzavřených konverzací automatické skóre od 1 do 5.
• Přečetli – kdo otevřel konverzaci (pouze vlastníci a administrátoři v tarifu Agency).
• Živá relace – při připojeném nahrávání relace: signály jako naštvané kliky, košík a poslední stránky a tlačítka Sledovat živě a Posledních 60 sekund. Přehrání z konkrétního bodu v historii („Přehrát odtud“) je dostupné pouze se souhlasem návštěvníka.
• Hovor a provázení stránkou a Zpětná volání – viz Dostupnost, zpětná volání a oznámení.
• Případy a historie zákazníka – viz níže.

Sledování živě a odpovídání na stránce

Při připojeném nahrávání relace otevře Sledovat živě váš web v novém okně: vidíte stránku a ukazatel myši návštěvníka a nahoře malou konzoli, ve které mu přímo odpovídáte. Přístup platí pouze pro tuto jednu konverzaci a musí se použít do 90 sekund; pokud vypršel, klikněte v pultu znovu na Sledovat živě.

Konzole umí odesílat pouze text. Příkazy, připravené odpovědi, kopilot, funkce Napsat a provázení stránkou jsou dostupné pouze v pultu.

Automatizace: štítky a přiřazování

Na adrese /app/projects/…/routing (Automatizace pultu, vlastníci a administrátoři) nastavíte, co pult dělá sám:

• Přidává štítky podle klíčových slov, nastavuje jazyk jako štítek (například lang-pl), označuje naléhavé požadavky a rozpoznává náladu. V placených tarifech může AI také klasifikovat první zprávu.
• Pravidla přiřazování: pokud odpovídá štítek, jazyk, stránka, nálada nebo kanál, přiřadí konverzaci všem přihlášeným, týmu podle jazyků a dovedností nebo konkrétním osobám; rozdělování probíhá postupně dokola nebo podle nejmenšího vytížení. Vyhraje první odpovídající pravidlo, jehož cílová osoba je přihlášená.
• Tým: jazyky a dovednosti – u každé osoby její jazyky a dovednosti, zda dostává konverzace automaticky a kolik nejvýše má mít otevřených konverzací.

Automatické přiřazení ještě není převzetí: asistent odpovídá dál, dokud přiřazená osoba nenapíše nebo neklikne na Převzít. V pultu vidíte „Automaticky přiřazeno vám: …“.

Případy a zákaznický portál

Některé požadavky trvají déle než chat. Pro ně existují případy (/app/projects/…/cases). Případ zůstává otevřený i po uzavření konverzace.

• V kontextovém sloupci vytvoříte případ pomocí Vytvořit případ z tohoto chatu nebo na stránce případů pomocí Otevřít případ (předmět, kategorie Dotaz, Stížnost, Technické nebo Fakturace, zpráva).
• V případu odpovídáte, případně jako Interní poznámku, a nastavujete Přiřazeno, Prioritu (Nízká, Normální, Vysoká, Naléhavá), Stav (Otevřený, Zpracovává se, Čeká na zákazníka, Vyřešený) a Důvod uzavření.

Zákazníci vidí své případy v zákaznickém portálu na adrese /portal/…. Dostanou se tam pouze zákazníci, které váš web přihlásí podepsanou identitou; fungování popisuje část Technická integrace. V portálu mohou otevírat případy, odpovídat, označit případ jako vyřešený, stáhnout ho nebo smazat a převzít případ z chatu pomocí kódu k převzetí (platného 24 hodin). Interní poznámky nevidí. Při nové odpovědi dostanou ověření zákazníci e-mail s odkazem do portálu bez textu odpovědi.

Historie zákazníka napříč kanály

Pokud stejná osoba jednou napíše do chatu a jednou e-mailem, můžete obě konverzace propojit na adrese /app/projects/…/customers. Potřebujete k tomu důkaz: zákazník to výslovně potvrdil nebo to bylo ověřeno v jeho přihlášeném zákaznickém účtu. Stejné jméno nebo stejná e-mailová adresa nestačí. Odpovědi nadále odcházejí kanálem, kterým příslušná konverzace přišla.

Oznámení v pultu

Zvonek přepíná oznámení prohlížeče a zvuk společně; Shift+kliknutí přepíná pouze zvuk. Počet nepřečtených konverzací se zobrazuje také v názvu karty prohlížeče. Pro oznámení při zavřeném pultu slouží Push; viz Dostupnost, zpětná volání a oznámení.