Team, console en notificaties

Deze pagina bundelt alles wat u voor het werk van uw team instelt. Hoe u het agentenpaneel dagelijks gebruikt, staat in het producthandboek.

Standaardantwoorden

Standaardantwoorden zijn kant-en-klare antwoorden die uw team met een afkorting invoegt. U maakt ze aan onder /app/projects/{id} op het tabblad Teksten & formulieren, gedeelte Standaardantwoorden:

• Afkorting — verplicht, zonder slash, in kleine letters, bijvoorbeeld lieferzeit. Toegestaan zijn a-z, cijfers, ., _ en -, maximaal 40 tekens.
• Titel — maximaal 120 tekens.
• Tekst — verplicht, maximaal 2000 tekens.
• Taal — een code zoals de. Leeg betekent: elke taal.
• Alleen voor dit project — zonder vinkje geldt het antwoord voor alle projecten van de werkruimte.

De afkorting is uniek per werkruimte. Als u een antwoord met een bestaande afkorting aanmaakt, vervangt dit het oude.

In het agentenpaneel typt uw team / en de afkorting in het antwoordveld. De selectie toont maximaal acht overeenkomsten, de meest gebruikte eerst. Tijdelijke aanduidingen in «…» in de tekst bereikt u met Tab en vult u in. Als de tekst van een antwoord zelf met / begint, werkt deze als opdracht (zie hieronder). Om een bericht te sturen dat echt met een slash begint, schrijft u //.

Opdrachten in het agentenpaneel

Opdrachten staan aan het begin van het antwoordveld. /help toont de lijst.

• /note Text — interne notitie, alleen zichtbaar voor uw team.
• /buttons Frage | Option 1 | Option 2 — een vraag met 1 tot 4 antwoordknoppen, elk maximaal 32 tekens.
• /form Frage | Feld | E-Mail:email — een klein formulier met 1 tot 4 velden. Typen text, email, tel, number, opschrift maximaal 40 tekens.
• /cards Titel | Text | https://… [| https://Bild] ;; … — 1 tot 5 kaarten. Titel maximaal 60, tekst maximaal 160 tekens.
• /navigate https://… [| Frage] — biedt de bezoeker een pagina aan, alleen https.
• /overlay Titel | Text [| Frage] — toont een overlay, titel maximaal 80, tekst maximaal 4000 tekens.
• /rate [Frage] — vraagt om een beoordeling.
• /translate [Text] — met tekst: vertaald verzenden. Zonder tekst: het laatste bericht van de bezoeker voor u vertalen.
• /transfer Name | Notiz — overdragen aan een collega.
• /ki — het gesprek teruggeven aan de AI-assistent. Deze kent de antwoorden van uw team; de bezoeker krijgt een korte melding.
• /close — het gesprek sluiten.
• /ban [Dauer] [Grund] — de bezoeker blokkeren, bijvoorbeeld /ban 7d Spam. Duur in m, h of d, standaard 24 uur, maximaal 365 dagen.
• /spam — zoals /ban 24h, gemarkeerd als spam.

Welke opdrachten iemand mag gebruiken, hangt af van de rol. Opdrachten die iets in het gesprek schrijven, vereisen het recht om te antwoorden. /close, /ban en /spam vereisen het recht om gesprekken te sluiten, /transfer het recht om gesprekken toe te wijzen. De rollen staan beschreven in het producthandboek.

Weergavenaam en persoonlijke instellingen

Onder /app/settings stelt elk teamlid voor zichzelf in:

• Weergavenaam — maximaal 100 tekens. De bezoeker ziet deze in de kopbalk van het chatvenster.
• Taal van de accountinterface (Duits, Engels, Pools) en Kleurenschema (Systeem, Licht, Donker).
• Notificaties per e-mail, zie hieronder.

Antwoorddoel en servicedoelen

Op het tabblad Regels & service:

• Antwoorddoel — Minuten tot een mens antwoordt, 0 tot 1440. 0 betekent: geen doel. Het antwoord van de assistent telt niet mee. De klok loopt alleen binnen uw beschikbaarheid: een vraag van vrijdag 18:00 is maandag om 9:05 vijf minuten oud, geen 63 uur.
• Servicedoelen per prioriteit — een tabel met de prioriteiten Laag, Normaal, Hoog en Dringend, elk met drie termijnen in minuten: Eerste menselijke antwoord, Volgend antwoord en Oplossing. Per veld 0 tot 43.200 minuten; 0 schakelt de termijn uit. De termijnen tellen binnen uw openingstijden. De tags niedrig, hoch en dringend op een gesprek bepalen de prioriteit; anders geldt Normaal. De oplossingstermijn pauzeert na een antwoord van uw team totdat de klant opnieuw schrijft. Daaronder ziet u hoe vaak termijnen in de afgelopen 30 dagen zijn overschreden.

Automatisering: tags en toewijzing

Onder /app/projects/{id}/routing voegt de automatisering tags toe en wijst gesprekken toe:

• Automatisering voor dit project inschakelen — standaard uit.
• Onderwerptags toevoegen op trefwoord — standaard aan. Maximaal 60 tags met elk maximaal 40 trefwoorden.
• Stemming van de bezoeker herkennen — standaard aan.
• Taal als tag toevoegen — standaard uit, met instelbaar voorvoegsel (standaard lang-).
• Tag voor dringende verzoeken — optioneel.
• Ook de AI het eerste bericht laten classificeren — standaard uit, beschikbaar vanaf een betaald abonnement. Telt mee voor het AI-budget.
• Regels — maximaal 50; de eerste passende regel geldt. Voorwaarden: tag, taal, pagina-adres, stemming, kanaal. Doel: iedereen die aanwezig is, een team op basis van vaardigheden en talen of specifieke personen. Verdeling om de beurt (standaard) of op basis van de laagste belasting.
• Profielen per persoon (eigenaren en beheerders) — talen, vaardigheden, of de persoon automatisch gesprekken ontvangt en hoeveel gesprekken maximaal open mogen zijn (0 betekent geen limiet).

Een toewijzing is geen overname: de AI-assistent blijft antwoorden totdat de toegewezen persoon zelf schrijft.

Automatische vertaling in het agentenpaneel

Op het tabblad AI & kennis, gedeelte Assistent: Automatische vertaling in het agentenpaneel (standaard voor nieuwe gesprekken). Als een bezoeker in een andere taal dan het agentenpaneel schrijft, ziet uw team de berichten vertaald, met het origineel na een klik, en schrijft het in de eigen taal. Vóór het verzenden toont een voorbeeld wat de bezoeker ontvangt. Dit kan per gesprek worden omgeschakeld.

Automatische vertaling is beschikbaar vanaf een betaald abonnement. Elke vertaling telt mee voor het AI-budget van het project. Met Free vertaalt uw team afzonderlijke berichten met /translate.

E-mailnotificaties

Per project, op het tabblad Regels & service, gedeelte E-mailmelding: als een bezoeker meer dan vijf minuten op antwoord wacht en niemand in het agentenpaneel is aangemeld, ontvangen de eigenaren en beheerders van de werkruimte een e-mail.

• Uit — standaard, geen e-mail.
• Direct — elke nieuwe wachttijd meteen, bij veel bezoekers maximaal één e-mail per minuut.
• Begrensd — de eerste meteen, daarna maximaal één per 15 minuten. Alles wat tussendoor begint te wachten, wordt in de volgende gebundeld.
• Samenvatting — maximaal elke 15 minuten één samenvatting, op het kwartier.

Per persoon, onder /app/settings, gedeelte Notificaties (voor eigenaren en beheerders):

• Een bezoeker wacht en niemand is in het agentenpaneel — standaard aan.
• Wekelijkse e-mail “Waar uw klanten deze week vastliepen” — standaard aan, op maandag en alleen in weken met iets opvallends.

Elk van deze e-mails bevat een afmeldlink die zonder aanmelden werkt. Voor e-mails over inloggen, wachtwoord en beveiliging kunt u zich niet afmelden.

Pushnotificaties

In het agentenpaneel schakelt elk teamlid pushnotificaties voor het eigen apparaat in:

• Gebeurtenissen — Nieuw gesprek, Nieuw bezoekersbericht, Overdracht aan mij of het team, Nieuw terugbelverzoek, Servicedoel overschreden. Standaard: alles.
• Stille uren — van, tot en tijdzone.

Maximaal tien apparaten per persoon. Als het agentenpaneel op dat moment voor het project openstaat, wordt geen push verstuurd. De notificatie bevat geen berichttekst.

Team en rechten

Wie in het team welke rol heeft (eigenaar, beheerder, lid, lezer), wie toegang heeft tot welke projecten en welke rechten u van rollen kunt intrekken, staat onder /app/team en in het producthandboek.

Onder /app/security bepaalt de eigenaar of medewerkers in rapporten met namen, gepseudonimiseerd of helemaal niet afzonderlijk verschijnen en hoelang het auditlogboek wordt bewaard (90, 180, 365 of 730 dagen, of tot de werkruimte wordt verwijderd).

Onder /app/workspace uploadt u een Bedrijfslogo voor het zijmenu van het account: PNG, JPEG of WebP, maximaal 1 MB. Het verschijnt alleen in het account voor uw team, niet in de widget.