AI-assistenten

AI-assistenten besvarar besökarnas frågor när ingen i teamet svarar för tillfället. Den svarar utifrån kunskapsbasen: webbplatsens sidor, uppladdade filer, hjälpartiklar och förbättrade svar. Det som saknar stöd lämnar den vidare till teamet.

Assistenten är avstängd för nya projekt. När den är avstängd går varje fråga direkt till teamet och, om ingen är inloggad, till formuläret för namn och e-post.

Aktivera och ställa in

Inställningarna finns på projektsidan, fliken AI och kunskap, avsnittet Assistent. Ägare och administratörer får ändra dem.

• Låt assistenten svara – huvudomkopplaren.
• Assistentens namn – upp till 40 tecken. Om det lämnas tomt gäller standardnamnet. En ändring visas i chatten inom en minut; pågående konversationer behåller det gamla namnet i historiken.
• Typ av webbplats – inte angivet, Webbutik, Blogg / magasin, Företag / tjänsteleverantör eller Portal / applikation. Med ”Webbutik” besvarar assistenten allmänna frågor om leverans, ångerrätt och returer även när sidorna inte säger något om dem; sådana svar märks som allmän information.
• Så talar vårt team – en eller två meningar om ton, upp till 400 tecken. Tomt innebär ”vänlig och naturlig”.
• Ämnesomfång – hur långt utanför webbplatsen assistenten får svara (de tre nivåerna listas direkt nedan).
• Tillåt arbetsuppgifter (kod, texter, översättningar) – avstängt som standard. Så länge det är avstängt skriver assistenten ingen kod, inga uppsatser och inga översättningar åt besökare, oavsett ämnesomfång.
• Visa AI-status i chatten – på som standard. Besökaren ser då vad assistenten arbetar med.
• Automatisk översättning i agentpanelen – standard för nya konversationer (i betalplaner). Se Agentpanelen.

De tre nivåerna för ämnesomfånget:

• Bara vår webbplats – bara det som finns i kunskapsbasen.
• Webbplats + småprat (standard) – dessutom hälsningar, tack och kort småprat.
• Webbplats + allmänkunskap – dessutom allmänna frågor utan koppling till webbplatsen.

Ju snävare nivå, desto oftare lämnar assistenten över till teamet.

Det finns ingen språkinställning för assistenten: den svarar på det språk frågan ställdes på. Den fungerar bäst på tyska, engelska och polska.

I avsnittet reactive.chat inne i chatten kan du från Professional-planen ange att assistenten inte talar om reactive.chat och dölja texten ”Powered by reactive.chat”. I gratisplanen är båda på.

Hur assistenten ser ut i chatten och vilka texter den använder beskrivs under Anpassning.

Hur ett svar skapas

1. Sök. Assistenten söker efter passande avsnitt i projektets kunskapsbas. För frågor om själva chatten känner den även till en samling information om reactive.chat.
2. Formulera. Utifrån avsnitten skriver den ett svar. Svar som bygger på ditt innehåll anger sina källor; besökaren kan öppna dem och hoppa till avsnittet.
3. Kontrollera. Innan svaret skickas kontrollerar en fast uppsättning regler detaljer där fel orsakar särskild skada: tal och priser, veckodagar, ”helg” och ”arbetsdagar”, ”kostnadsfritt”. Om en sådan uppgift inte finns i de använda källorna eller på sidan som besökaren tittar på levereras inte svaret. I stället skickas ett ordagrant citat ur kunskapsbasen, en fast mening eller en överlämning till teamet.

Kontrollen är riktad och ingen garanti för att varje svar är korrekt i sak. Vad assistenten svarade och hur kontrollen bedömde det ser du i AI-loggen (nedan).

Om du vill visas svaren medan de skrivs, mening för mening.

Vad assistenten kommer ihåg

Inom en konversation känner den till de senaste meddelandena och en sammanfattning av de äldre. I mycket långa konversationer kan detaljer från början gå förlorade.

Mellan konversationer kommer den bara ihåg något om du aktiverar Minne mellan konversationer (/app/projects/…/memory, i betalplaner, avstängt som standard). Då gör den högst en kort anteckning per konversation, men bara för besökare med signerad identitet eller med samtycke på samma enhet. Du ser och raderar anteckningarna på samma sida; de raderas automatiskt efter 180 dagar, tidigare om lagringstiden är kortare. Där slår du också på eller av Föreslå följdfrågor under botsvar (på som standard).

Bilder och filer

Om en besökare skickar en bild kan assistenten titta på den om det är aktiverat för projektet: en bild per meddelande, nedskalad och utan platsdata. Från bifogade PDF-, text- och CSV-filer läser den också början.

När assistenten lämnar över till teamet

• Besökaren vill ha en människa. Om hen säger det eller klickar på Prata med teamet sker överlämningen direkt.
• Inget stöd hittades. Om assistenten inte hittar något om en fråga som gäller webbplatsen säger den det och lämnar över.
• En regel kräver det, eller det är utanför servicetiderna. Orsakerna visas i Rapporter under ”Varför det lämnades över”.
• Jobbansökningar. Om assistenten känner igen en jobbansökan svarar den med en fast mening och lämnar över till en människa. Därefter arbetar ingen AI längre i konversationen, förutom översättning. Det går inte att stänga av.

Om någon frågar något helt utan koppling till webbplatsen svarar assistenten själv eller säger artigt att den bara ger information om webbplatsen, beroende på ämnesomfånget; då sker ingen överlämning. Högst tre sådana allmänkunskapssvar ges per konversation.

Om ingen är online vid en överlämning får besökaren formuläret för att lämna ett meddelande.

När någon i teamet tar över en konversation tystnar assistenten. Med Tillbaka till AI eller /ki i agentpanelen svarar den igen och känner då till det som teamet har skrivit.

Vad assistenten inte gör

• Den låtsas inte vara en människa. Före det första svaret finns information, och varje meddelande från den har märkningen AI. Du får inte ta bort märkningen.
• Den tar inte på sig andra arbetsuppgifter om du inte tillåter dem. Ett skydd i flera lager känner igen sådana försök före svaret.
• Den besvarar frågan ”Vad händer med mina uppgifter?” med en fast, kontrollerad text i stället för en fritt formulerad: chatten lagrar konversationen, att stänga den raderar inget, du som webbplatsoperatör anger lagringstiden och radering fungerar i chatten med en mening som ”Radera mina uppgifter”.

Kontrollera ändå själv vad som finns i kunskapsbasen: assistenten återger det du ger den, inklusive fel, föråldrade uppgifter och instruktioner som finns i dina texter.

Övervaka och förbättra

Under avsnittet Assistent finns verktygen för detta.

AI-logg

/app/projects/…/ai-log visar varje svar från assistenten med fråga, svar, typ (AI-formulerat, citat, fast mening, proaktiv mening), kontrollresultat (godkänt; flaggat, ersatt; ingen modelltext; okontrollerat) och källor. I detaljvyn hoppar du till avsnittet i källan och öppnar konversationen i agentpanelen.

Du kan filtrera efter period, ”Bara flaggade”, ”Bara utan källa” och ”Inkludera fasta meningar”. CSV- eller JSON-exporten använder samma filter, upp till 10 000 rader. Loggen raderas tillsammans med konversationen. Alla som får läsa konversationer får läsa den.

Kunskapsluckor

/app/projects/…/knowledge-gaps samlar de senaste 90 dagarnas frågor där assistenten svarade utan källa, inte hittade något, lämnade över eller fick ”tummen ned”, och grupperar dem i ämnen. För varje ämne kan du:

• Förbättra svar – spara ett korrekt svar (se nedan),
• Skapa artikel – skriv en hjälpartikel, med ett AI-utkast om du vill (högst 5 per dag och projekt; det förblir ett utkast tills du publicerar det),
• Klart – dölj det tills frågan återkommer,
• Ignorera – dölj det permanent.

Analysera nu uppdaterar listan.

Förbättrade svar

Under /app/projects/…/answers sparar du det Korrekta svaret (upp till 3 000 tecken) för en fråga (upp till 300 tecken). Det blir en ”F&S”-källa som assistenten hittar med prioritet och börjar gälla inom några minuter. Ta bort namn och ordernummer ur frågan eftersom källan kan visas för besökare.

Testkörningar

/app/projects/…/simulation (ägare och administratörer) kör testfrågor genom samma svarsväg som i chatten, men utan riktig konversation, utan aviseringar och utan poster i rapporter och logg.

• För varje fråga anger du ett nyckelpåstående som ska finnas i svaret, eller att en överlämning förväntas.
• Testa mot de aktuella inställningarna, en sparad version eller ett utkast som du aktiverar med Använd utkast.
• Besökartyper – vanlig, otålig, vag eller på polska.
• Förslag på testfrågor kommer från kunskapsluckor, förbättrade svar och kunskapsbasen.

En fråga godkänns om svaret har en källa och innehåller nyckelpåståendet (varje tal måste finnas med), eller om det lämnades över som förväntat. Högst 100 testfrågor per projekt; sidan visar hur många körningar som fortfarande är möjliga i dag. En testkörning lämnar alltid tillräcklig AI-kvot för besökarna.

Versioner

/app/projects/…/bot-versions registrerar varje sparad ändring av assistentinställningarna med tid och person. Du kan Jämföra två versioner, starta en Testkörning mot den här versionen eller Återställa till den här versionen. En återställning gäller omedelbart i chatten och är själv en ny version.

Assistentens åtgärder

Från Professional-planen kan assistenten göra mer än att svara (/app/projects/…/actions, ägare och administratörer). I gratisplanen kan du titta på allt men inte spara.

Inbyggda åtgärder:

• Orderstatus – med Kunddata i chatten, bara för inloggade, verifierade besökare.
• Lediga tider och Boka en tid – med Cal.com-integrationen.
• Prenumeration och fakturor – med Stripe-integrationen; sökningen använder det verifierade kundnumret.

Dessutom finns upp till 20 egna HTTP-åtgärder: namn, titel, beskrivning, metod och en adress med https:// med platshållare, med en hemlighet eller signatur om du vill och, om du vill, bara för verifierade besökare. Assistenten ser bara de svarsfält som du tillåter.

Åtgärder som ändrar något (som en bokning) utförs av assistenten först när besökaren uttryckligen godkänner. Var försiktig med knappen Testa: en ändrande åtgärd utförs på riktigt. De tekniska detaljerna finns under Teknisk integration.

Kunddata och shoppingassistent

• Kunddata i chatten (i betalplaner) – assistenten besvarar inloggade kunders frågor om beställning, leverans och faktura, bara om deras egna uppgifter. Allt om detta: Kunddata i chatten.
• Shoppingassistent (/app/projects/…/shop, i betalplaner) – efter svaret visar assistenten passande produktkort med bild, pris, tillgänglighet och länk. Priser och tillgänglighet kommer bara från produktkatalogen, aldrig från AI:n. På butiksdomänen kan besökaren lägga varor direkt i varukorgen (WooCommerce, Shopify, Shopware, eller utan butik bara kort med länk). Det finns även en rabattkod när kassan överges och rapporten ”Intäkter med chatt”. Rapporten visar ett tidsmässigt samband, inget bevis för att chatten utlöste köpet.

Smart Answer i webbplatsens sökning

Under /app/projects/…/suche slår du på Smart Answer för webbplatsens sökfält. När en besökare söker där visas ett kort svar från kunskapsbasen ovanför resultaten, med källor. Smart Answer svarar bara med källstöd, aldrig utifrån allmänkunskap. En följdfråga kan leda in i chatten om du vill; sådana konversationer har etiketten ”Webbplatssökning” i agentpanelen.

Du kan bland annat ställa in om sökfrågor sparas som konversationer, svarsstil, alternativa termer, när svaret utlöses, vid vilket sökfält det visas och hur det ser ut. Svarsrutan förblir osynlig så länge assistenten är avstängd eller projektet inte är aktivt. Om tjänsten inte kan nås vid något tillfälle säger sidan det, och du kan spara inställningarna senare.

Egen AI-nod

I betalplaner kan du låta arbetsytans AI-jobb köras på en egen dator under Egen AI-nod (/app/ai-node, ägare och administratörer):

• reactive.chat-noder – standard.
• Egen nod föredras – din nod får varje jobb först; om den inte tar det inom några sekunder gör reactive.chat arbetet (”reserv”).
• Bara egen nod – om din nod inte kan nås ges inget AI-svar, utan en överlämning eller offlineformuläret.

Upp till 5 noder per arbetsyta. Programvaran för noden har öppen källkod och behöver bara utgående HTTPS. Konversationer lagras fortfarande hos reactive.chat, och kontrollen, kvoterna och skyddet mot missbruk gäller fortfarande. Konfigurationen beskrivs under Teknisk integration.

Gränser och kvot

• Per konversation och minut och per webbplats och minut finns ett högsta antal AI-anrop, som ökar med planen (se Planer och gränser).
• Om kvoten per webbplats är förbrukad får besökarna en fast mening till minutens slut (”Många frågor kommer in här samtidigt just nu …”). Teamet kan fortsätta svara.
• Om kvoten per konversation är förbrukad lämnas konversationen över till teamet.
• Copilot, översättning, AI-taggar och AI-bedömningen i AutoQA räknas in i samma kvot.
• Det finns inget fast antal AI-svar per månad.
• Det kan hända att AI tillfälligt är avstängt för ett projekt. Teamet tar då över och chatten fortsätter fungera.

Hur reactive.chat använder AI och vad det innebär juridiskt beskrivs i detalj i AI-förordningen: så använder reactive.chat artificiell intelligens.