Het agentenpaneel

In het agentenpaneel (kortweg paneel) beantwoordt uw team de gesprekken. U bereikt het via Agentenpaneel bovenaan in het account of rechtstreeks via /app. Een link naar één gesprek heeft de vorm /app/conversations/… en opent het paneel met dat gesprek.

Wie wat mag doen

• Eigenaar, Beheerder, Lid – lezen, antwoorden, toewijzen, sluiten.
• Lezer – alleen lezen. Een lezer kan niet antwoorden, overnemen, sluiten of blokkeren.

Als een lid tot bepaalde projecten is beperkt, ziet die persoon alleen de gesprekken van die projecten in het paneel. Een werkruimte kan ook afzonderlijke rechten van leden en lezers intrekken. Meer hierover in Team, account en beveiliging.

De indeling

Het paneel heeft drie kolommen:

• links: Gesprekken – de lijst met zoekfunctie en filters,
• midden: de geschiedenis met het antwoordveld,
• rechts: Bezoeker & context – wie de bezoeker is en wat die eerder heeft gedaan.

Op smallere schermen wordt de rechterkolom een paneel achter de knop Context. Op een telefoon ziet u de lijst of het gesprek; Terug naar de lijst brengt u terug en zoeken en filters staan achter het vergrootglas.

Bovenaan staan de projectkiezer (met het aantal open gesprekken per project), de bel voor meldingen, ? voor de sneltoetsen, Push, de weergave ‘{n} anderen online’ met de namen van uw collega's en de verbindingsstatus (‘verbonden’, ‘verbinden …’, ‘niet verbonden’).

Als het instellen nog niet is voltooid, geeft een balk boven het paneel aan wat de volgende ontbrekende stap is.

Weergaven

Onder Weergave kiest u hoeveel gesprekken u tegelijk voor u hebt:

• Klassiek – lijst, geschiedenis en context.
• Duo – twee gesprekken naast elkaar.
• Vier chats – vier gesprekken tegelijk.
• Focus – één grote geschiedenis, met de open gesprekken als tabbladen.
• Wachtrij – een tabel met zoekfunctie, de filters ‘Alle’, ‘Antwoord nodig’ en ‘Van mij’, en sortering op langste wachttijd of laatste activiteit.

In Duo en Vier chats vult u vrije plaatsen met Een gesprek kiezen …. U kunt alleen in de actieve plaats antwoorden; Hier antwoorden maakt een plaats actief. Uit weergave verwijderen haalt een gesprek uit de weergave zonder het te sluiten; Volgende wachtende chat haalt het volgende op.

De browser onthoudt uw weergave. Begonnen antwoorden blijven behouden als u tussen gesprekken en weergaven wisselt, maar niet als u de pagina opnieuw laadt.

De gesprekkenlijst

De lijst is verdeeld in vijf secties:

• Nu actief – de bezoeker is verbonden of heeft in de afgelopen 10 minuten geschreven.
• Onlangs hier · onbeantwoord – was hier in de afgelopen 24 uur, nog zonder antwoord.
• Langer onbeantwoord – wacht meer dan 24 uur.
• Uitgesteld – apart gezette gesprekken (standaard ingeklapt).
• Oud · beantwoord – beantwoord of gesloten, niemand meer aanwezig (standaard ingeklapt).

Een klik op de kop van een sectie klapt die open of dicht; het paneel onthoudt dit. Bovenaan staat hoeveel gesprekken wachten.

Een rij toont wat u nodig hebt om te beslissen:

• wacht … – hoelang al,
• AI – de assistent antwoordt op dit moment,
• Zoeken op de website – het gesprek begon via de zoekfunctie van uw website (Smart Answer),
• bij {name} of bij u – wie verantwoordelijk is,
• {name} schrijft of {name} kijkt mee – wat collega's op dit moment doen,
• een teller voor ongelezen berichten,
• een gekleurde stip voor de stemming (‘lijkt boos’, ‘lijkt ontevreden’, ‘lijkt tevreden’) als de automatisering die herkent,
• auto, als een regel het gesprek heeft toegewezen,
• een markering als een servicedoel in gevaar is (‘Wacht … op een antwoord — doel: … min’).

Als er geen gesprek is geselecteerd, ziet u in het midden hoeveel er wachten en hoelang het oudste wacht, met de knop Langst wachtende openen.

Zoeken

Het veld Zoeken … zoekt in namen en het laatste bericht. Vanaf drie tekens wordt ook in de volledige geschiedenis van alle gesprekken gezocht en verschijnt de beste treffer per gesprek met een fragment. Er wordt op hele woorden gezocht. Escape maakt het veld leeg. Iedereen die gesprekken mag lezen, mag erin zoeken.

Aan een gesprek werken

Onder de titel staat de status: Assistent, in de wachtrij, open of gesloten, en of de bezoeker op dit moment verbonden is.

De knoppen in de kopbalk:

• Overnemen / Vrijgeven – maakt u verantwoordelijk of geeft het gesprek weer vrij. Zodra u overneemt, zwijgt de AI-assistent.
• Terug naar AI – alleen voor uw eigen open gesprekken. De assistent antwoordt weer en weet wat uw team heeft geschreven; de bezoeker krijgt een korte melding.
• Sluiten / Heropenen.
• Uitstellen – zet het gesprek apart: ‘Over 1 uur’, ‘Over 3 uur’, ‘Morgenochtend (9:00)’, ‘Over 3 dagen’ of een eigen datum, maximaal 30 dagen vooruit. Tot dan telt het niet als onbeantwoord en daarna keert het vanzelf terug. ‘Morgenochtend’ betekent 9 uur in de tijdzone van uw computer.

Een gewoon antwoord maakt u automatisch verantwoordelijk.

Als twee mensen tegelijk willen antwoorden

Als een collega aan een gesprek werkt, ziet u dat voordat u typt: ‘{name} kijkt mee’, ‘{name} schrijft’ of ‘{name} behandelt dit gesprek.’ Als u toch verzendt, houdt het paneel het bericht eerst tegen en waarschuwt het u. De knop heet dan Toch verzenden; een tweede klik verzendt het bericht en neemt het gesprek over. Als de verantwoordelijke persoon momenteel niet verbonden is, is er geen blokkering (‘Toegewezen aan {name} (offline)’).

Er is geen afwezigheidsstatus om in te stellen: wie met het paneel verbonden is, geldt als online.

Tags

In het veld + tag onder de titel voegt u tags toe, met Enter of vanuit de suggesties. Een klik op een tag verwijdert deze. Kleine letters (inclusief umlauten en Poolse letters), cijfers en koppeltekens zijn toegestaan, 1 tot 24 tekens, maximaal 10 per gesprek.

De meest gebruikte tags verschijnen als filters in de lijstkop; een tweede klik wist het filter. De automatisering kan ook tags toevoegen (zie hieronder). Als u een automatische tag verwijdert, komt deze in dit gesprek niet terug.

Interne notities

Met /note text schrijft u een notitie voor uw team. De bezoeker ziet die nooit en de verantwoordelijke persoon verandert niet. In de geschiedenis staat het label Interne notitie erbij.

Antwoorden

U typt zoals gebruikelijk in het antwoordveld: Enter verzendt, Shift+Enter begint een nieuwe regel. Een antwoord mag maximaal 4000 tekens lang zijn; is het langer, dan blijft de tekst in het veld staan. Onder uw berichten staat of ze zijn verzonden, bezorgd of gelezen.

Bijlagen van de bezoeker verschijnen in de geschiedenis; afbeeldingen met een voorbeeld en een afbeeldingsweergave waar u doorheen kunt bladeren. U kunt momenteel zelf geen bestanden vanuit het paneel bijvoegen.

Standaardantwoorden

Antwoorden die u steeds opnieuw gebruikt, maakt u als standaardantwoorden: op de projectpagina, tabblad Teksten & formulieren, sectie standaardantwoorden (eigenaren en beheerders). Elk antwoord heeft een Afkorting (bijvoorbeeld shipping), een Titel, een Tekst (maximaal 2000 tekens) en optioneel een Taal. Standaard geldt een antwoord in alle projecten van de werkruimte; met Alleen voor dit project beperkt u dit. Als u een antwoord met een bestaande afkorting maakt, vervangt het het oude.

In het paneel typt u / en het begin van de afkorting of een woord uit de titel. U kiest met de pijltoetsen en Enter of Tab plaatst het antwoord in het veld. Het wordt niet meteen verzonden, zodat u het nog kunt aanpassen. Als de tekst van een antwoord zelf met / begint, werkt die als een opdracht.

Opdrachten

Een / aan het begin maakt van uw regel een opdracht. Onder het antwoordveld klapt u het overzicht Opdrachten open; een klik op een rij plaatst een sjabloon in het veld, Tab springt van plaatsaanduiding naar plaatsaanduiding en een balk toont ‘Klaar — Enter verzendt’ zodra alles is ingevuld. De opdrachten worden in het Engels geschreven:

• /note text – interne notitie, alleen zichtbaar voor uw team.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – een vraag met maximaal vier antwoordknoppen.
• /navigate https://… | Question – de bezoeker aanbieden een pagina te openen. De bezoeker moet instemmen.
• /overlay Title | Text – een melding als overlay aanbieden (optioneel met een vraag als derde deel).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – een klein formulier met maximaal vier velden. Achter een veld kan het type staan: :text, :email, :tel of :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – maximaal vijf kaarten.
• /rate – de bezoeker om een beoordeling vragen (duim omhoog of omlaag), optioneel met een eigen vraag.
• /transfer Name | Note – het gesprek overdragen aan een collega die momenteel verbonden is. De notitie wordt een interne notitie.
• /translate Text – uw tekst naar de taal van de bezoeker vertalen en verzenden. Zonder tekst vertaalt de opdracht het laatste bericht van de bezoeker alleen voor u.
• /ki – terugkeren naar de AI-assistent, net als de gelijknamige knop.
• /close – het gesprek sluiten.
• /spam – als spam blokkeren (24 uur) en sluiten.
• /ban 7d Reason – de bezoeker blokkeren en het gesprek sluiten. Zonder duur is dit 24 uur; waarden zoals 30m, 12h of 7d zijn mogelijk, tot maximaal 365 dagen.
• /help – alle opdrachten met hun syntaxis.

Als u echt een bericht wilt verzenden dat met een schuine streep begint, schrijft u er twee: //text.

Sneltoetsen

De toets ? of de knop ? toont het overzicht. De sneltoetsen werken niet terwijl u in een veld typt.

• j / k – volgend / vorig gesprek
• r – naar het antwoordveld springen
• u – overnemen of vrijgeven
• e – sluiten of heropenen
• s – een tijd kiezen om uit te stellen
• t – een tag toevoegen
• / – gesprekken zoeken
• Esc – een veld verlaten, terug naar de lijst
• Pijl omhoog/omlaag – van gesprek wisselen, pijl links/rechts – een sectie open- of dichtklappen
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – AI-copiloot (zie hieronder)

AI-copiloot

Boven het antwoordveld staat de balk AI-copiloot:

• Antwoord voorstellen (Alt+1) – een concept in de taal van de bezoeker op basis van de geschiedenis en de kennisbank, met bronnen. Als er al tekst in het veld staat, gebruikt de copiloot die als trefwoorden. Details die niet onderbouwd kunnen worden, krijgen de markering ‘Graag controleren – niet door de bronnen onderbouwd’.
• Samenvatten (Alt+2) – vat het gesprek samen als interne notitie.
• Toon wijzigen (Alt+3) – ‘Vriendelijker’, ‘Korter’, ‘Formeler’ of ‘Spelling corrigeren’.

De copiloot verzendt zelf nooit iets; u controleert en verzendt. Ongedaan maken haalt uw vorige tekst terug. Het recht om te antwoorden is nodig, er wordt AI-tegoed verbruikt en als uw project toestemming vereist, werkt de copiloot alleen met toestemming van de bezoeker.

Vertaling in het paneel

Als een bezoeker in een andere taal schrijft, kan het paneel automatisch vertalen. Met de balk Vertaling zet u dit per gesprek aan of uit; standaard geldt de projectinstelling.

• Inkomend verschijnt de vertaling in de geschiedenis (‘Vertaald uit …’), met Origineel tonen.
• Uitgaand toont de eerste Enter een voorbeeld (‘Dit gaat naar de bezoeker …’). De tweede Enter of Vertaling verzenden verzendt het; Origineel verzenden verstuurt uw tekst onvertaald. Als de vertaling mislukt, wordt niets verzonden.

Automatisch vertalen is beschikbaar in betaalde abonnementen. In het gratis abonnement blijft /translate beschikbaar voor afzonderlijke berichten.

Bezoeker & context

Voor het geselecteerde gesprek toont de rechterkolom:

• Bezoeker – naam, e-mail, klantnummer en of uw website de identiteit heeft bevestigd. Gegevens uit formulieren zijn gemarkeerd als ‘(door de bezoeker opgegeven)’.
• Pagina – op welke pagina de bezoeker is, waar die vandaan komt, browser en apparaat, campagne en bron. U ziet ook het Paginapad in de geschiedenis (‘Ging naar …’).
• Kaarten uit integraties – bijvoorbeeld bestellingen uit uw webwinkel of contacten uit uw CRM, met acties die u kunt uitvoeren. Zie Integraties.
• Nu op de website – bezoekers die momenteel op uw website zijn, met pagina, duur en herkomst. Met Bericht schrijft u naar een bezoeker die nog geen gesprek heeft (maximaal 500 tekens), waarbij u desgewenst het chatvenster opent. U kunt dezelfde bezoeker maximaal eens per twee minuten een bericht sturen. Zonder toestemming ziet u alleen dat de bezoeker aanwezig is.
• Foutzaak – als de bezoeker vóór de chat een scriptfout op uw website tegenkwam, met een link naar de zaak. Zie Rapporten.
• Kwaliteit (AutoQA) – bij gesloten gesprekken, de automatische score van 1 tot 5.
• Gelezen door – wie het gesprek heeft geopend (alleen eigenaren en beheerders met het Agency-abonnement).
• Livesessie – als een sessieopname is gekoppeld: signalen zoals woedeklikken, winkelwagen en recente pagina's, en de knoppen Live meekijken en Laatste 60 seconden. Een replay vanaf een bepaald punt in de geschiedenis (‘Vanaf hier afspelen’) is alleen beschikbaar met toestemming van de bezoeker.
• Bellen & samen browsen en Terugbelverzoeken – zie Beschikbaarheid, terugbelverzoeken en meldingen.
• Zaken en klantgeschiedenis – zie hieronder.

Live meekijken en op de pagina antwoorden

Als een sessieopname is gekoppeld, opent Live meekijken uw website in een nieuw venster: u ziet de pagina en de muisaanwijzer van de bezoeker, met daarboven een kleine console waarin u rechtstreeks antwoordt. De toegang geldt alleen voor dit ene gesprek en moet binnen 90 seconden worden gebruikt; is die verlopen, klik dan opnieuw op Live meekijken in het paneel.

De console kan alleen tekst verzenden. Opdrachten, standaardantwoorden, copiloot, Bericht en samen browsen zijn alleen beschikbaar in het paneel.

Automatisering: tags en toewijzing

Onder /app/projects/…/routing (Paneelautomatisering, eigenaren en beheerders) stelt u in wat het paneel zelf doet:

• Tags toevoegen op basis van trefwoorden, de taal als tag instellen (bijvoorbeeld lang-pl), dringende verzoeken markeren en de stemming herkennen. In betaalde abonnementen kan AI ook het eerste bericht classificeren.
• Toewijzingsregels: als tag, taal, pagina, stemming of kanaal overeenkomt, toewijzen aan iedereen die is ingelogd, aan het team op basis van talen en vaardigheden of aan specifieke personen; de verdeling gebeurt om de beurt of naar de minst bezette medewerker. De eerste passende regel waarvan de ontvanger is ingelogd, wint.
• Team: talen en vaardigheden – per persoon de talen en vaardigheden, of gesprekken automatisch worden toegewezen en het maximale aantal open gesprekken.

Een automatische toewijzing is nog geen overname: de assistent blijft antwoorden totdat de toegewezen persoon schrijft of op Overnemen klikt. In het paneel ziet u ‘Automatisch aan u toegewezen: …’.

Zaken en klantenportaal

Sommige verzoeken duren langer dan een chat. Daarvoor zijn er zaken (/app/projects/…/cases). Een zaak blijft open, ook als het gesprek is gesloten.

• In de contextkolom maakt u een zaak met Van deze chat een zaak maken, of op de zakenpagina met Een zaak openen (onderwerp, categorie Vraag, Klacht, Technisch of Facturering, bericht).
• In de zaak antwoordt u, desgewenst als Interne notitie, en stelt u Toegewezen aan, Prioriteit (Laag, Normaal, Hoog, Dringend), Status (Open, In behandeling, Wacht op klant, Opgelost) en een Afsluitreden in.

Uw klanten zien hun zaken in het klantenportaal op /portal/…. Alleen klanten die uw website met een ondertekende identiteit inlogt, krijgen toegang; hoe dit werkt, staat beschreven in Technische integratie. In het portaal kunnen ze zaken openen, antwoorden, een zaak als opgelost markeren, downloaden of verwijderen en een zaak uit een chat overnemen met een overnamecode (24 uur geldig). Interne notities zien ze niet. Bij een nieuw antwoord krijgen geverifieerde klanten een e-mail met een link naar het portaal, zonder de tekst van het antwoord.

Klantgeschiedenis over kanalen heen

Als dezelfde persoon eenmaal via de chat en eenmaal per e-mail schrijft, kunt u beide gesprekken koppelen onder /app/projects/…/customers. Hiervoor hebt u bewijs nodig: de klant heeft dit uitdrukkelijk bevestigd of het is gecontroleerd in het ingelogde klantaccount. Dezelfde naam of hetzelfde e-mailadres is niet voldoende. Antwoorden blijven via het kanaal verzonden worden waarop het betreffende gesprek binnenkwam.

Meldingen in het paneel

De bel schakelt browsermeldingen en geluid samen in of uit; Shift+klik schakelt alleen het geluid. Het aantal ongelezen gesprekken verschijnt ook in de titel van het browsertabblad. Voor meldingen terwijl het paneel gesloten is, bestaat Push; zie Beschikbaarheid, terugbelverzoeken en meldingen.