Disponibilità, richiamate e notifiche

Questa pagina risponde a due domande: che cosa vive un visitatore quando nessuno è disponibile? E come viene informato il Suo team di un visitatore in attesa?

Orari di apertura

Imposti quando il Suo team è disponibile nella pagina del progetto, scheda Installazione, sezione Disponibilità: giorni, ora di inizio e fine e fuso orario. Se non è selezionato alcun giorno, vale dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 17.

Fuori da questi orari il widget mostra «Al momento non c’è nessuno.» e, se noto, quando tornerete disponibili. Se qualcuno è comunque connesso al pannello, può continuare a rispondere.

Il modulo offline

Se nessuno è disponibile, il visitatore può lasciare un messaggio: nome, e-mail e testo. Il modulo compare

• quando il widget si avvia fuori dagli orari di apertura, nessun operatore è online e l’assistente IA non risponde,
• quando un visitatore chiede una persona e non c’è nessuno; prima sceglie tra «Voglio chiedere altro» e «Voglio lasciare un messaggio»,
• tramite il riquadro «Lascia un messaggio» nella schermata iniziale del widget,
• quando al momento non è possibile stabilire la connessione alla chat.

Il messaggio arriva nel Suo pannello come un normale messaggio del visitatore, con i dati sensibili mascherati. Se non è possibile stabilire la connessione, il widget lo invia tramite normale HTTPS e, se necessario, lo reinvia in seguito.

reactive.chat non invia un’e-mail di risposta automatica al visitatore. Il visitatore vede «Grazie, Le risponderemo via e-mail.» e il Suo team risponde all’indirizzo fornito.

Obiettivo di risposta e obiettivi di servizio

• Obiettivo di risposta (scheda Regole e servizio) – entro quanti minuti il Suo team intende rispondere di solito; 0 significa nessun obiettivo. Da questo il widget ricava «Di solito risponde in … min».
• Obiettivi di servizio per priorità – per le priorità Bassa, Normale, Alta e Urgente, una scadenza ciascuna per la prima risposta di una persona, le risposte successive e la risoluzione, in minuti entro gli orari di apertura (0 significa disattivato). La priorità deriva dalle etichette low, high e urgent; altrimenti vale Normale. La scadenza di risoluzione viene sospesa appena una persona del team ha risposto.

Le conversazioni a rischio sono contrassegnate nel pannello. Vede i superamenti degli ultimi 30 giorni nelle impostazioni del progetto e in Risultati (veda Report).

E-mail al Suo team

«Un visitatore è in attesa e nessuno è nel pannello operatori» – quando un visitatore non riceve risposta per oltre 5 minuti e nessuno del team è connesso. Le conversazioni più vecchie di 24 ore non contano. Per ciascun progetto imposti la frequenza in Regole e servizio, Notifica e-mail:

• Disattivata – nessuna e-mail (predefinito)
• Immediata – fino a una al minuto
• Limitata – al massimo ogni 15 minuti
• Riepilogo – solo ai quarti d’ora

L’e-mail arriva a proprietari e amministratori, come un unico riepilogo per spazio di lavoro e al massimo una volta per conversazione e ora.

E-mail settimanale «Dove si sono bloccati i Suoi clienti questa settimana» – il lunedì, con le pagine su cui il radar della frustrazione ha misurato più segnali e solo nelle settimane con segnali. Si attiva per ciascun progetto nei report; è disattivata per impostazione predefinita.

Disiscrizione personale: ogni persona può disattivare entrambe le e-mail per sé in Account, scheda Notifiche, oppure tramite il link «Disiscrivi solo me» nell’e-mail stessa. Non è possibile annullare l’iscrizione alle e-mail su accesso, password, inviti e sicurezza.

E-mail ai Suoi visitatori

• Invia questa conversazione via e-mail – il visitatore richiede personalmente la propria conversazione a un indirizzo, al massimo una volta ogni 10 minuti. Attivo per impostazione predefinita; lo disattivi in Regole e servizio, Trascrizione della conversazione via e-mail. Alla disattivazione vengono scartate anche le trascrizioni già richieste ma non ancora inviate.
• «Nuova risposta alla Sua pratica di assistenza» – per le pratiche nel portale clienti, solo ai clienti con identità verificata, con un link al portale e senza il testo della risposta (veda Il pannello operatori).

Notifiche push

Per informare il Suo team anche quando il pannello è chiuso, sono disponibili le notifiche web push. Nel pannello faccia clic su Push e poi su Attiva su questo dispositivo. In seguito scelga in Per:

• Nuova conversazione
• Nuovo messaggio del visitatore (mie e senza risposta)
• Passaggio a me o al team
• Nuova richiesta di richiamata
• Obiettivo di servizio superato

Può impostare anche gli Orari di silenzio. L’elenco mostra i Suoi dispositivi, con Rimuovi. Fino a 10 dispositivi per persona.

• La notifica indica solo l’evento e il progetto, mai il testo del messaggio.
• Chi ha il pannello aperto in quel momento non riceve push; interviene invece la campanella.
• Su iPhone e iPad, le notifiche push funzionano da iOS 16.4 e solo se ha aggiunto il pannello alla schermata Home come app tramite «Aggiungi alla schermata Home».

Richiamate

Se la funzione è attiva, il visitatore può chiedere una telefonata nel widget con Richiedi una richiamata, anche scegliendo una fascia oraria. Le impostazioni si trovano nella scheda Richiamate del pannello, in Impostazioni del progetto (proprietari e amministratori): «Offri richiamate nel widget» e «I visitatori possono scegliere una fascia oraria».

Nel pannello, la scheda Richiamate mostra le richieste con gli stati aperta, assegnata, completata e non raggiunto. Prenda una richiesta con Assegna a me, la contrassegni come Completata o Non raggiunto e riprovi in seguito con Riprova (non prima di 30 minuti, massimo cinque volte).

Se per il Suo account è configurato il click-to-call, avvii la chiamata con Chiama direttamente dal pannello: prima squilla il Suo telefono, poi viene collegato il visitatore. Inserisca il Suo numero in Il mio numero per click-to-call. Questa funzione non è ancora stata provata con il servizio telefonico reale.

Chiamata vocale, video e guida nella pagina

Nei piani a pagamento può parlare con un visitatore attualmente online nella scheda Chiamata e guida nella pagina del pannello:

• Chiamata vocale e Videochiamata, con attivazione e disattivazione di microfono e videocamera,
• Mostra il mio schermo o Chiedi al visitatore di condividere lo schermo,
• Richiedi guida nella pagina – dopo il consenso del visitatore, scelga un elemento della sua pagina, scriva facoltativamente una nota e faccia clic su Indica (evidenzia) o Scorri fino a.

La guida nella pagina significa qui solo indicare e scorrere: non può cliccare o digitare per il visitatore e vede le etichette di pulsanti, link e titoli, ma non ciò che viene digitato nei campi. Il visitatore vede un avviso e può terminare in qualsiasi momento. Non viene registrato nulla.

Requisiti: funzione attiva nelle impostazioni del progetto («Chiamata vocale/video e condivisione dello schermo», «Guida nella pagina (indica/scorri)»), consenso del visitatore, permesso di rispondere. Con firewall aziendali rigorosi potrebbe non essere possibile stabilire una chiamata.

Campagne

Dal piano Professional può rivolgersi in modo mirato ai visitatori con le Campagne (/app/projects/…/campaigns, proprietari e amministratori). Nel piano gratuito può visualizzare tutto, ma non salvare o avviare.

Le campagne chat mostrano ai visitatori connessi un messaggio nella finestra della chat con fino a tre pulsanti di risposta. Decide chi lo vede tramite filtri: pagine, tempo minimo sulla pagina, provenienza e dettagli UTM, visitatori nuovi o di ritorno, paese, lingua, dispositivo, autenticati o anonimi e, se desidera, ordini dai dati dei clienti. Può testare una variante B con una quota propria e impostare una pianificazione.

Per non sovraccaricare nessuno: le campagne non compaiono mai durante una conversazione in corso, al massimo un messaggio in 10 minuti (insieme ai tooltip) e solo con il consenso. Vengono conteggiati «Consegnato», «Visto», «Cliccato», «Conversazione avviata» e «Obiettivo raggiunto». «Visto» significa visualizzato, non letto in modo dimostrabile.

Gli invii WhatsApp arrivano solo ai contatti con consenso documentato e solo con un modello approvato da Meta. Quando importa i contatti, fornisca la prova del consenso. Un contatto si disiscrive con STOP e si iscrive di nuovo con START. Questa funzione richiede l’integrazione WhatsApp e non è ancora stata provata con il servizio reale.

Come progettare messaggi proattivi, tooltip e regole è descritto nella sezione Personalizzazione.